您知道您的客户对您的产品、服务以及他们对您公司的整体体验有多满意吗？
如果你的答案是“否”或“我不确定”，那么你需要采取行动并理解它。
衡量客户满意度可以显示您的业务在哪些方面做得好，哪些方面没有提供人们期望的服务水平。
如果客户满意度较低，您应该快速了解原因并寻找解决方案。另一方面，高客户满意度表明客户正在享受他们在贵公司的体验。对于大多数企业来说，这是在采取措施提高客户忠诚度的同时寻找重复活动的绝佳机会。
你知道吗？
- 向现有和满意的客户销售的概率为 60-70%（而转换新客户的概率为 5-20%）
- 超过50%的美国人由于公司的服务不满意而取消了交易或计划购买
- 在获得令人满意的客户体验后，69%的人会向其他人推荐该业务，50%的人会更频繁地使用公司。
由于它对您的业务有潜在影响，因此了解什么是客户满意度以及衡量客户满意度的最佳方式对您来说至关重要。
因此，在本文中，让我们分解概念的基本定义，并查看一些最流行的确定客户满意度的方法。
您还将了解：
- 客户满意度与客户忠诚度的区别是什么
- 最受欢迎的客户满意度指标
- 如何提高企业的客户满意度
让我们跳进去，对吧？
什么是客户满意度？
客户满意度是用于衡量公司设法满足客户期望的程度的指标。您可以通过进行调查来衡量这一点，这些调查要求客户以五分制对他们与您的业务的参与度或互动进行评分。用于这些调查的客户满意度问卷通常要求人们在“高度满意”和“高度不满意”之间选择答案。
为什么客户满意度很重要？好吧，它可以帮助您了解如何改善客户服务。拥有出色客户服务的公司可以轻松留住客户并与客户互动，因为他们已经证明他们可以满足他们的期望。
此外，客户满意度可以帮助公司监控新举措前后客户感知的短期变化。如果感知发生了特别的变化，你就会知道哪里出了问题，什么做对了。
客户满意度与客户忠诚度的区别是什么？
客户满意度着眼于客户在任何给定时间对您的产品的感受，而客户忠诚度则取决于他们对您的业务的长期参与度。首先是由客户服务和品牌体验驱动的，您需要保持这些积极的体验。
如何衡量客户满意度
现在您了解了什么是客户满意度，让我们来看看它是如何衡量的。以下是衡量客户满意度的步骤。
1. 设定目标
这似乎很明显，但衡量客户满意度的第一步是创建一个目标。问问自己：这项活动的目的是什么？我将如何处理这些数据？如果你在努力，确保你有一个目标。否则，您最终将浪费时间。
例如，您可以设定一个目标来提高客户服务质量。您从客户满意度调查问卷中获得的结果将告诉您支持团队目前的表现。如果客户已经对您的团队非常满意，您所能做的就是进行一些更改（例如在问题解决后跟进）以实现您的目标。
2. 选择客户满意度指标
设定目标后，请选择以下客户满意度指标之一来衡量客户反馈 ： 客户满意度得分 （CSAT）通常使用 CSAT 来衡量客户满意度，这与我们在本博客文章开头介绍的 1-5 量表调查相同。
使用此指标的优点是易于使用和获取结果：人们只需单击几下即可提供客户满意度调查问题的答案。
要计算您的客户满意度分数，首先要求受访者使用 1-5 调查量表对问题进行评分：您对 ？[la velocità del servizio clienti, la conoscenza del nostro team, ecc.]
获得回复后，将“满意回复”总数除以调查回复总数，然后将该值乘以 100。
这意味着 CSAT 有助于确定满意答案的平均分数（分数以百分比表示）。这种方法生成的结果不需要大量的分析，企业有能力跟进客户，询问什么可以提高他们的客户满意度分数。
净推荐值 （NPS）
简而言之，NPS 是您使用“会推荐”客户满意度问卷审查客户获得的结果。通过净推荐值，客户可以从 1 到 10 对公司进行排名，10 表示客户满意度最高，1 表示最低。
NPS 的不同之处在于，它根据客户的分数将客户分为三组。那些将你的公司从0到6打分的人被称为“批评者”。批评者是不满意的客户，他们很可能会停止为您提供业务。给你7分或8分的人是“中立的”，他们可以成为你的支持者或转向你的竞争对手。最后，那些回应9或10的人被归类为“促进者”。促销员被认为是忠诚的客户，他们很可能会传播关于您公司的正面口碑。
要计算推荐者的净分，请从发起人的百分比中扣除批评者的百分比。例如，如果有 100 个受访者，并且您得到 10、30 和 60 个响应，范围在 0 到 6（批评者）、7 到 8（中性）和 9 到 10（发起人）范围内，则 NPS 将如下所示：净推荐值 = 60/100 * 100 – 10/100 * 100 = 50来源您可以获得的最佳分数是 +100，您可以获得的最差分数是 -100
。
NPS 越高，客户就越有可能向其他人推荐您的业务。
客户努力得分 （CES）
CES遵循与此列表中的其他客户满意度指标不同的路径。他问客户：“您必须付出多少努力才能解决问题/提供服务/回答问题？CES客户满意度问卷量表通常在1到7.1之间，表示非常容易，7表示非常困难。您的 CES 越低越好。
收集答案后，您可以通过从困难答案的百分比中减去简单答案的百分比来计算平均 CES。CES越高，客户就越容易完成特定任务。
3. 创建调查
调查是收集与上述指标相关的信息的有用工具。您可以使用 Google Forms 或 SurveyMonkey 在幾分鐘內創建好看的調查問卷。这两个工具都允许您拖放各种项目并设置多项选择答案。
此外，您可以从多个预定义模板中进行选择，其中一些模板已经基于客户满意度参数。例如，SurveyMonkey 提供了净推荐值的模型。下面是 NPS 的客户满意度调查问卷示例的外观：
随意应用首选模板来设置客户满意度调查设计。
另外，请记住，问太多问题可能会降低您的回复率。 SurveyMonkey的研究顯示，受訪者可能會退出需要七到八分鐘才能完成的調查。因此，无论您计划进行哪种类型的调查，目标都是最多五分钟的响应时间和十个问题。
4. 把握合适的时机
客户满意度调查的时机至关重要。理想情况下，它应该在与支持团队互动后立即或在 24 小时内发送，以便对话在客户的记忆中保持新鲜。否则，他们可能会忘记自己的感受。
另一方面，与产品或服务相关的调查必须在购买后的某个时间发送。这是因为消费者需要一些时间来熟悉商品或服务。虽然时间因公司而异，但一个好的经验法则是在购买后至少三天发送调查。
5. 分析数据并找到解决方案
收集的数据将无用，除非您可以使用它来提取相关见解。然后，一旦你得到了大量的答案，看看数据中的模式并得出结论。
例如，对 CSAT 调查的响应可以帮助揭示客户旅程特定阶段的瓶颈。如果客户在购买产品后立即表现出较低的满意度，这可能表明他们的转化路径需要重新设计。
同样，对CES调查的回答可以表明客户服务问题。如果您的客户努力得分较低，您需要采取措施，例如减少响应时间、为您的客户服务团队提供培训以及实施便捷的支持渠道（例如在公司网站上进行实时聊天）。您也可以直接联系特定的受访者，感谢他们的反馈，并对给您带来的不便表示歉意。
当您深入研究数据时，可能性是无穷无尽的。
如何提高客户满意度
虽然客户满意度相对容易衡量和分析，但创新和满足当今客户的高期望要困难得多。因此，与其将所有希望都寄托在自动生日提醒上，不如考虑采取以下步骤来提高客户满意度。
1. 提供自助资源
在制定客户服务策略时，公司往往倾向于忽略最便宜的支持渠道：常见问题、教程和知识库形式的自助资源。根据研究，89%的消费者希望企业拥有在线自助服务门户来提供客户支持。因此，创建材料以让客户对产品或服务更加了解和更好的用户可能是一个好主意。
例如，耐克提供了一个常见问题解答页面，告知消费者Apple Watch Nike不同变体之间的差异：
考虑创建自助资源，使消费者能够轻松找到问题的答案。这可能包括结构化的常见问题解答、YouTube 教程等。
2. 打造全渠道体验
采用全渠道方法是在令人难以置信的多渠道环境中提高客户满意度的关键。最好的方法之一是使用您拥有的有关客户的数据（例如他们的电子邮件和电话号码）为他们提供跨各种接触点的无缝体验。例如，在Twitter上开始的对话可以通过电子邮件或短信继续，所有相关上下文存储在所有平台上。
全渠道还意味着与销售和营销团队共享有关客户行为和购买历史记录的信息。这将帮助他们提供量身定制的建议，例如根据客户过去的购买方式提供特别优惠。
3. 把客户放在第一位
永远不要让问题或问题超越您的客户及其重要性的需求。如果产品损坏或服务管理不善，请不要责怪客户，也不要暗示他们以错误的方式使用您的报价。相反，尝试满足他们的需求，并记住客户永远是对的。
例如，塔可钟告诉阿拉斯加伯特利的6000名居民，他们将在当地开设第一家塔可钟连锁餐厅。然而，这是一个精心设计的笑话，让人们感到困惑和失望。为了纠正这种情况，该品牌实施了一种出人意料的营销策略，驾驶一辆装有 10，000 个炸玉米饼的卡车。对于伯特利居民来说，这是一个美好的时光，证明了客户对业务至关重要。
因此，可以肯定地说，总是值得加倍努力，让客户不仅对他们收到的解决方案感到满意，而且感到满意。
结论
衡量客户满意度是所有公司的前进方向。
但是，不要忘记努力背后的总体目标。可以提高客户响应率的时机是获得高水平调查结果的关键因素。
请记住，尽一切努力让您当前和未来的客户满意（并留住）是提高公司盈利能力的最佳方式。
您采取了哪些措施来提高客户满意度？请在下面的评论部分告诉我们。