Знаете ли вы, насколько ваши клиенты довольны вашими продуктами, услугами и их общим опытом работы с вашей компанией? 

Если ваш ответ «нет» или «я не уверен», то вам нужно принять меры и понять это. 

Измерение удовлетворенности клиентов может показать вам, где ваш бизнес преуспевает, а где вы не обеспечиваете уровень обслуживания, которого ожидают люди. 

Если уровень удовлетворенности клиентов низкий, вы должны быстро узнать, почему и искать решения.С другой стороны, высокая удовлетворенность клиентов указывает на то, что клиенты наслаждаются своим опытом работы с вашей компанией.Для большинства предприятий это отличная возможность искать повторные действия, предпринимая шаги по повышению лояльности клиентов. 

Знаете ли вы?

• Вероятность продажи существующему и удовлетворенному клиенту составляет 60-70 процентов (в то время как вероятность конвертации нового клиента составляет 5-20 процентов)
• Более 50% американцев отменили сделку или планировали покупку из-за неудовлетворительного обслуживания со стороны компании
• После удовлетворительного клиентского опыта 69 процентов людей порекомендовали бы бизнес другим, а 50 процентов использовали бы компанию чаще.

Из-за потенциального влияния, которое это оказывает на ваш бизнес, для вас важно понять, что такое удовлетворенность клиентов и каков лучший способ ее измерения. 

Итак, в этой статье давайте разберем основное определение концепции и рассмотрим некоторые из самых популярных способов определения удовлетворенности ваших клиентов. 

Вы также узнаете:

• Что отличает удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов
• Самые популярные показатели удовлетворенности клиентов
• Как повысить удовлетворенность клиентов для вашего бизнеса

Давайте вскочим, верно?

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов — это показатель, используемый для измерения степени, в которой компании удалось оправдать ожидания своих клиентов.Вы измеряете это, проводя опросы, которые просят клиентов оценить их вовлеченность или взаимодействие с вашим бизнесом по пятибалльной шкале.Опросник удовлетворенности клиентов, используемый для этих опросов, обычно просит людей выбирать ответы между «очень удовлетворенными» и «очень недовольными».

источник

Почему важна удовлетворенность клиентов?Ну, это поможет вам понять, как улучшить обслуживание клиентов.Компании с отличным обслуживанием клиентов могут легко удерживать и взаимодействовать с клиентами, потому что они доказали, что могут соответствовать их ожиданиям. 

Кроме того, удовлетворенность клиентов может помочь компаниям отслеживать краткосрочные изменения в восприятии клиентов до и после новой инициативы.Если восприятие изменится, в частности, у вас будет представление о том, что пошло не так или что пошло правильно.

Что отличает удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов?

Удовлетворенность клиентов зависит от того, как клиенты относятся к вашим предложениям в любой момент времени, в то время как лояльность клиентов зависит от их взаимодействия с вашим бизнесом в долгосрочной перспективе.Первый обусловлен обслуживанием клиентов и опытом бренда, и вам нужно поддерживать этот положительный опыт. 

Как измерить удовлетворенность клиентов

Теперь, когда вы понимаете, что такое удовлетворенность клиентов, давайте посмотрим, как она измеряется.Ниже приведены шаги по измерению удовлетворенности клиентов.

1. Постановка цели

Это может показаться очевидным, но первым шагом в измерении удовлетворенности клиентов является создание цели.Спросите себя: какова цель этой деятельности?Что я буду делать с данными?Если вы прилагаете усилия, убедитесь, что у вас есть цель.В противном случае вы в конечном итоге потратите время впустую.

Например, можно поставить перед собой цель улучшить качество обслуживания клиентов.Результаты, которые вы получите из анкеты удовлетворенности клиентов, расскажут вам, как в настоящее время работает ваша команда поддержки.Если клиенты уже вполне довольны вашей командой, все, что вы можете сделать, это внести некоторые изменения (например, последующие действия после того, как проблема была решена) для достижения вашей цели. 

2. Выберите показатель удовлетворенности клиентов

После постановки цели выберите один из следующих показателей удовлетворенности клиентов для оценки отзывов клиентов: Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)Удовлетворенность клиентов обычно измеряется с помощью CSAT, который представляет собой тот же опрос по шкале 1-5, который мы представили в начале этого сообщения в блоге.

Преимущество использования этой метрики заключается в том, что она проста в использовании и получении результатов: люди могут дать ответы на вопросы опроса удовлетворенности клиентов всего несколькими щелчками мыши.

Чтобы рассчитать свой показатель удовлетворенности клиентов, сначала попросите респондентов оценить вопросы, используя шкалу опроса от 1 до 5: Насколько вы удовлетворены ?[la velocità del servizio clienti, la conoscenza del nostro team, ecc.]

После получения ответов разделите общее количество «удовлетворенных ответов» на общее количество ответов опроса и умножьте значение на 100.

Это означает, что CSAT помогает определить средние баллы (баллы выражаются в процентах) удовлетворенных ответов.Результаты, полученные с помощью этого метода, не требуют большого анализа, и компании имеют возможность следить за клиентами, чтобы спросить, что может улучшить их показатели удовлетворенности клиентов. 

Оценка чистого промоутера (NPS)

Проще говоря, NPS — это результат, который вы получаете, просматривая клиентов с помощью опросника удовлетворенности клиентов «рекомендовал бы».С Net Promoter Score клиенты имеют возможность ранжировать компанию от 1 до 10, 10 — самая высокая удовлетворенность клиентов, а 1 — самая низкая.

Отличие NPS заключается в том, что он классифицирует клиентов на три группы на основе их оценок.Те, кто оценивает вашу компанию от 0 до 6, известны как «недоброжелатели».Недоброжелатели — это недовольные клиенты, которые, скорее всего, перестанут отдавать вам свой бизнес.Люди, которые дают вам 7 или 8, являются «нейтральными», которые могут стать вашими сторонниками или переключиться на ваших конкурентов.Наконец, те, кто отвечает на 9 или 10, классифицируются как «Промоутеры».Промоутеры считаются лояльными клиентами, которые, скорее всего, распространят положительное сарафанное радио о вашей компании. 

Чтобы рассчитать чистый балл промоутера, вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров.Например, если есть 100 респондентов, и вы получаете 10, 30 и 60 ответов в диапазоне от 0 до 6 (недоброжелатели), от 7 до 8 (нейтральные) и от 9 до 10 (промоутеры), NPS будет следующим: Оценка чистого промоутера = 60/100 * 100 — 10/100 * 100 = 50источникЛучший балл, который вы можете получить, — это +100, а худший балл, который вы можете получить, — -100.

Чем выше NPS, тем больше вероятность того, что клиенты будут рекомендовать ваш бизнес другим. 

Оценка усилий клиентов (CES)

CES следует другому пути, чем другие показатели удовлетворенности клиентов в этом списке.Он спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы должны были приложить, чтобы решить проблему / предоставить услугу / ответить на вопрос?»Шкала вопросника удовлетворенности клиентов CES обычно колеблется от 1 до 7,1, что означает, что это было чрезвычайно легко, и 7, что говорит, что это чрезвычайно сложно.Чем ниже ваша CES, тем лучше. 

После сбора ответов можно рассчитать среднюю CES, вычитая процент простых ответов из процента сложных ответов.Чем выше CES, тем легче клиентам выполнить конкретную задачу.

источник

3. Создание опроса

Опросы являются полезным инструментом для сбора информации, связанной с метриками, рассмотренными выше.Вы можете использовать Google Forms или SurveyMonkey, чтобы создать красивый опрос за считанные минуты.Оба этих инструмента позволяют перетаскивать различные элементы и задавать ответы с несколькими вариантами ответов. 

Кроме того, вы можете выбрать один из нескольких предопределенных шаблонов, некоторые из которых уже основаны на параметрах удовлетворенности клиентов.Например, SurveyMonkey предоставляет модель для оценки чистого промоутера.Вот как выглядит образец анкеты удовлетворенности клиентов для NPS:

Не стесняйтесь применять предпочитаемый шаблон для настройки дизайна опроса удовлетворенности клиентов.

Кроме того, имейте в виду, что слишком много вопросов может снизить частоту ответов. Исследование SurveyMonkey показало, что респонденты, скорее всего, выйдут из опроса, который занял семь-восемь минут.Таким образом, независимо от типа опроса, который вы планируете провести, стремитесь к максимум пяти минутам времени ответа и десяти вопросам.

4. Получите правильное время

Время проведения опроса удовлетворенности клиентов имеет решающее значение.В идеале он должен быть отправлен сразу после взаимодействия со службой поддержки или в течение 24 часов, чтобы разговор остался свежим в памяти клиентов.В противном случае они могут забыть, как они себя чувствуют. 

С другой стороны, опросы, связанные с продуктом или услугой, должны быть отправлены через некоторое время после совершения покупки.Это связано с тем, что потребителям требуется некоторое время, чтобы ознакомиться с товаром или услугой.Хотя время варьируется от одной компании к другой, хорошее эмпирическое правило заключается в том, чтобы отправить опрос по крайней мере через три дня после покупки.

5. Анализ данных и поиск решений

Собранные данные не будут полезны, если вы не сможете использовать их для извлечения соответствующей информации.Затем, как только вы получите большое количество ответов, посмотрите на закономерности в данных и сделайте выводы.

Например, ответы на опрос CSAT могут помочь выявить узкие места на определенном этапе пути клиента.Если клиенты показывают низкий уровень удовлетворенности сразу после покупки продукта, это может указывать на то, что их путь к конверсии необходимо переработать. 

Аналогичным образом, ответы на опрос CES могут указывать на проблемы с обслуживанием клиентов.Если ваш показатель усилий клиентов низок, вам необходимо предпринять такие шаги, как работа по сокращению времени отклика, обучение вашей команды обслуживания клиентов и внедрение удобных каналов поддержки (таких как чат на веб-сайте вашей компании).Вы также можете связаться с конкретными респондентами напрямую, поблагодарив их за отзывы и извинившись за любые неудобства.

Возможности бесконечны, когда вы погружаетесь глубоко в данные. 

Как повысить удовлетворенность клиентов

В то время как удовлетворенность клиентов относительно легко измерить и проанализировать, гораздо труднее внедрять инновации и соответствовать высоким ожиданиям сегодняшних клиентов.Поэтому вместо того, чтобы возлагать все свои надежды на автоматические напоминания о днях рождения, подумайте о том, чтобы предпринять следующие шаги для повышения удовлетворенности клиентов.

1. Предоставление ресурсов для самопомощи

Когда дело доходит до построения стратегии обслуживания клиентов, компании часто склонны упускать из виду самый дешевый канал поддержки: ресурсы самопомощи в виде часто задаваемых вопросов, учебных пособий и баз знаний.Согласно исследованиям, 89% потребителей ожидают, что у предприятий будет онлайн-портал самообслуживания для поддержки клиентов.Поэтому хорошей идеей может быть создание материалов, которые позволяют клиентам стать более осведомленными и лучшими пользователями продукта или услуги. 

Nike, например, предлагает страницу часто задаваемых вопросов, чтобы информировать потребителей о различиях между различными вариантами Apple Watch Nike:

Подумайте о создании ресурсов самопомощи, которые облегчат потребителям поиск ответов на свои вопросы.Это может включать структурированные часто задаваемые вопросы, учебные пособия YouTube и многое другое.

2. Создание омниканального взаимодействия

Принятие омниканального подхода является ключом к повышению счастья ваших клиентов в невероятно многоканальном ландшафте.Один из лучших способов сделать это — использовать данные, которые у вас есть о ваших клиентах (например, их адрес электронной почты и номер телефона), чтобы дать им беспрепятственный опыт в различных точках соприкосновения.Например, разговор, который начинается в Twitter, может быть продолжен по электронной почте или SMS со всем соответствующим контекстом, хранящимся на всех платформах. 

Переход на омниканальность также означает обмен информацией о поведении клиентов и истории покупок с отделами продаж и маркетинга.Это поможет им предоставить индивидуальные рекомендации, такие как специальные предложения, основанные на том, как клиенты покупали в прошлом. 

3. Ставить клиента на первое место

Никогда не позволяйте проблеме или проблеме обогнать ваших клиентов и их потребности в ее важности.Если продукт сломался или услуга была плохо управляема, не вините клиента и не подразумевайте, что он использует ваше предложение неправильно.Вместо этого постарайтесь удовлетворить их потребности и помните, что всегда прав клиент. 

Taco Bell, например, сказал 6000 жителям Вефиля, Аляска, что они откроют свою первую сеть ресторанов Taco Bell в этом районе.Тем не менее, это была сложная шутка, которая оставила людей в замешательстве и разочаровании.Чтобы исправить ситуацию, бренд реализовал неожиданную маркетинговую тактику, управляя грузовиком с 10 000 тако.Это было прекрасное время для жителей Вефиля и доказало, что клиенты имеют решающее значение для бизнеса. 

Таким образом, можно с уверенностью сказать, что всегда стоит пройти лишнюю милю и оставить клиентов не только довольными, но и удовлетворенными решением, которое они получили. 

Заключение

Измерение удовлетворенности клиентов — это путь вперед для всех компаний. 

Тем не менее, не забывайте об общей цели, стоящей за усилиями.И сроки, которые могут увеличить уровень ответов клиентов, являются ключевым компонентом для достижения результатов опроса высокого уровня. 

И помните, что делать все возможное, чтобы сделать ваших нынешних и будущих клиентов счастливыми (и удержать) — лучший способ повысить прибыльность вашей компании.

Какие шаги вы предприняли для повышения удовлетворенности клиентов?Дайте нам знать в разделе комментариев ниже.