Você sabe o quão felizes seus clientes estão com seus produtos, serviços e sua experiência geral com sua empresa? 

Se a sua resposta for "não" ou "não tenho certeza", então você precisa agir e entendê-la. 

Medir a satisfação do cliente pode mostrar onde sua empresa está indo bem e onde você não está oferecendo o nível de serviço que as pessoas esperam. 

Se os níveis de satisfação do cliente são baixos, você deve aprender rapidamente o porquê e procurar soluções.Por outro lado, a alta satisfação do cliente indica que os clientes estão desfrutando de sua experiência com sua empresa.Para a maioria das empresas, esta é uma excelente oportunidade para procurar atividades repetidas enquanto toma medidas para aumentar a fidelidade do cliente. 

Você sabia?

• A probabilidade de vender para um cliente existente e satisfeito é de 60-70 por cento (enquanto a probabilidade de converter um novo cliente é de 5-20 por cento)
• Mais de 50% dos americanos cancelaram uma transação ou compra planejada devido ao serviço insatisfatório da empresa
• Depois de uma experiência satisfatória para o cliente, 69% das pessoas recomendariam o negócio a outras pessoas e 50% usariam a empresa com mais frequência.

Devido aos efeitos potenciais que tem no seu negócio, é crucial que você entenda o que é a satisfação do cliente e qual é a melhor maneira de medi-la. 

Então, neste artigo, vamos detalhar a definição básica do conceito e analisar algumas das maneiras mais populares de determinar a satisfação de seus clientes. 

Você também aprenderá:

• O que diferencia a satisfação do cliente da fidelidade do cliente
• As métricas de satisfação do cliente mais populares por aí
• Como melhorar a satisfação do cliente para o seu negócio

Vamos entrar, certo?

O que é a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é uma métrica usada para medir até que ponto uma empresa conseguiu atender às expectativas de seus clientes.Você mede isso realizando pesquisas que pedem aos clientes que classifiquem seu engajamento ou interação com sua empresa em uma escala de cinco pontos.O questionário de satisfação do cliente usado para essas pesquisas geralmente pede às pessoas que escolham respostas entre "altamente satisfeito" e "altamente insatisfeito".

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Por que a satisfação do cliente é importante?Bem, ele ajuda você a entender como melhorar seu atendimento ao cliente.Empresas com excelente atendimento ao cliente podem facilmente reter e interagir com os clientes, porque provaram que podem atender às suas expectativas. 

Além disso, a satisfação do cliente pode ajudar as empresas a monitorar mudanças de curto prazo na percepção do cliente antes e depois de uma nova iniciativa.Se a percepção mudar em particular, você terá uma ideia do que deu errado ou do que deu certo.

O que diferencia a satisfação do cliente da fidelização do cliente?

A satisfação do cliente analisa como os clientes se sentem sobre suas ofertas a qualquer momento, enquanto a lealdade do cliente depende do envolvimento deles com sua empresa a longo prazo.O primeiro é impulsionado pelo atendimento ao cliente e pelas experiências de marca, e você precisa manter essas experiências positivas. 

Como medir a satisfação do cliente

Agora que você entende o que é a satisfação do cliente, vamos dar uma olhada em como ela é medida.Abaixo estão os passos para medir a satisfação do cliente.

1. Defina uma meta

Pode parecer óbvio, mas o primeiro passo para medir a satisfação do cliente é criar uma meta.Pergunte a si mesmo: Qual é o propósito desta atividade?O que farei com os dados?Se você está fazendo um esforço, certifique-se de ter um objetivo.Caso contrário, você acabará perdendo tempo.

Por exemplo, você pode definir uma meta para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.Os resultados obtidos do questionário de satisfação do cliente informarão como sua equipe de suporte está se saindo atualmente.Se os clientes já estão bastante satisfeitos com sua equipe, tudo o que você pode fazer é fazer algumas alterações (como acompanhar depois que um problema foi resolvido) para atingir seu objetivo. 

2. Escolha uma métrica de satisfação do cliente

Depois de definir uma meta, escolha uma das seguintes métricas de satisfação do cliente para avaliar o feedback do cliente: Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)A satisfação do cliente é normalmente medida usando o CSAT, que é a mesma pesquisa de escala 1 a 5 que apresentamos no início desta postagem no blog.

A vantagem de usar essa métrica é que ela é simples de usar e obter resultados: as pessoas podem fornecer respostas às perguntas da pesquisa de satisfação do cliente com apenas alguns cliques.

Para calcular sua pontuação de satisfação do cliente, primeiro peça aos entrevistados que classifiquem as perguntas usando uma escala de pesquisa de 1 a 5: Quão satisfeito você está com [la velocità del servizio clienti, la conoscenza del nostro team, ecc.]?

Depois de obter suas respostas, divida o número total de "respostas satisfeitas" pelo número total de respostas da pesquisa e multiplique o valor por 100.

Isso significa que o CSAT ajuda a determinar as pontuações médias (as pontuações são expressas como uma porcentagem) de respostas satisfeitas.Os resultados gerados por esse método não exigem muita análise, e as empresas têm a capacidade de acompanhar os clientes para perguntar o que pode melhorar suas pontuações de satisfação do cliente. 

Net Promoter Score (NPS)

Simplificando, o NPS é o resultado que você obtém ao revisar os clientes com o questionário de satisfação do cliente "recomendaria".Com o Net Promoter Score, os clientes têm a capacidade de classificar uma empresa de 1 a 10, 10 é a maior satisfação do cliente e 1 é a mais baixa.

O que é diferente sobre o NPS é que ele classifica os clientes em três grupos com base em suas pontuações.Aqueles que classificam sua empresa de 0 a 6 são conhecidos como "detratores".Os detratores são clientes insatisfeitos que provavelmente deixarão de lhe dar seus negócios.As pessoas que lhe dão um 7 ou um 8 são "neutras" que podem se tornar seus apoiadores ou mudar para seus concorrentes.Finalmente, aqueles que respondem a 9 ou 10 são classificados como "Promotores".Os promotores são considerados clientes fiéis que são muito propensos a espalhar boca a boca positivo sobre sua empresa. 

Para calcular a pontuação líquida do promotor, deduza a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.Por exemplo, se houver 100 respondentes e você obtiver 10, 30 e 60 respostas na faixa de 0 a 6 (detratores), 7 a 8 (neutro) e 9 a 10 (promotores), o NPS seria o seguinte:Net promoter score = 60/100 * 100 – 10/100 * 100 = 50fonteA melhor pontuação que você pode obter é +100 e a pior pontuação que você pode obter é -100.

Quanto maior o NPS, maior a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas. 

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

A CES segue um caminho diferente das outras métricas de satisfação do cliente nesta lista.Ele pergunta aos clientes: "Quanto esforço você teve que fazer para resolver um problema / fornecer um serviço / responder a uma pergunta?"A escala do questionário de satisfação do cliente CES geralmente varia de 1 a 7,1, o que implica que foi extremamente fácil e 7 que disseram que era extremamente difícil.Quanto mais baixa a sua CES, melhor. 

Depois de coletar as respostas, você pode calcular a CES média subtraindo a porcentagem de respostas fáceis da porcentagem de respostas difíceis.Quanto maior o CES, mais fácil é para os clientes concluírem uma tarefa específica.

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3. Criar um questionário

As pesquisas são uma ferramenta útil para coletar informações relacionadas às métricas discutidas acima.Você pode usar o Formulários Google ou a SurveyMonkey para criar um questionário de boa aparência em minutos.Ambas as ferramentas permitem que você arraste e solte vários itens e defina respostas de múltipla escolha. 

Além disso, você pode escolher entre vários modelos predefinidos, alguns dos quais já são baseados em parâmetros de satisfação do cliente.Por exemplo, a SurveyMonkey fornece um modelo para a pontuação do promotor líquido.Veja como é a amostra do questionário de satisfação do cliente para o NPS:

Sinta-se à vontade para aplicar seu modelo preferido para configurar o design da pesquisa de satisfação do cliente.

Além disso, tenha em mente que fazer muitas perguntas pode reduzir sua taxa de resposta. A pesquisa da SurveyMonkey revelou que os entrevistados provavelmente abandonariam uma pesquisa que levava de sete a oito minutos para ser concluída.Portanto, independentemente do tipo de pesquisa que você planeja realizar, aponte para um máximo de cinco minutos de tempo de resposta e dez perguntas.

4. Obtenha o timing certo

O momento da pesquisa de satisfação do cliente é fundamental.O ideal é que ele seja enviado imediatamente após uma interação com a equipe de suporte ou em até 24 horas, para que a conversa permaneça fresca na memória dos clientes.Caso contrário, eles podem esquecer como se sentem. 

Por outro lado, pesquisas relacionadas a um produto ou serviço devem ser enviadas em algum momento após a realização de uma compra.Isso ocorre porque os consumidores levam algum tempo para se familiarizar com o item ou serviço.Embora os tempos variem de uma empresa para outra, uma boa regra é enviar a pesquisa pelo menos três dias após a compra.

5. Analise dados e encontre soluções

Os dados coletados não serão úteis, a menos que você possa usá-los para extrair insights relevantes.Então, depois de obter um bom número de respostas, observe os padrões nos dados e tire conclusões.

Por exemplo, as respostas a uma pesquisa CSAT podem ajudar a revelar gargalos em um determinado estágio da jornada do cliente.Se os clientes mostrarem baixos níveis de satisfação imediatamente após a compra de um produto, isso pode indicar que seu caminho para a conversão precisa ser retrabalhado. 

Da mesma forma, as respostas a uma pesquisa da CES podem indicar problemas de atendimento ao cliente.Se a pontuação de esforço do cliente for baixa, você precisará tomar medidas como trabalhar na redução dos tempos de resposta, fornecer treinamento à sua equipe de atendimento ao cliente e implementar canais de suporte convenientes (como bate-papo ao vivo no site da sua empresa).Você também pode entrar em contato diretamente com respondentes específicos, agradecendo-lhes por seus comentários e pedindo desculpas por qualquer inconveniente.

As possibilidades são infinitas quando você mergulha profundamente nos dados. 

Como melhorar a satisfação do cliente

Embora a satisfação do cliente seja relativamente fácil de medir e analisar, é muito mais difícil inovar e atender às altas expectativas dos clientes de hoje.Então, em vez de definir todas as suas esperanças em lembretes automáticos de aniversário, considere tomar as seguintes medidas para melhorar a satisfação do cliente.

1. Fornecer recursos de autoajuda

Quando se trata de construir uma estratégia de atendimento ao cliente, as empresas geralmente tendem a ignorar o canal de suporte mais barato: recursos de autoajuda na forma de perguntas frequentes, tutoriais e bases de conhecimento.De acordo com a pesquisa, 89% dos consumidores esperam que as empresas tenham um portal de autoatendimento on-line para suporte ao cliente.Portanto, pode ser uma boa ideia criar materiais que permitam que os clientes se tornem mais conscientes e melhores usuários de um produto ou serviço. 

A Nike, por exemplo, oferece uma página de perguntas frequentes para informar os consumidores sobre as diferenças entre as diferentes variantes do Apple Watch Nike:

Considere a criação de recursos de autoajuda que facilitem aos consumidores encontrar respostas para suas perguntas.

Isso pode incluir perguntas frequentes estruturadas, tutoriais do YouTube e muito mais.

2. Crie uma experiência omnichannel

Adotar uma abordagem omnichannel é fundamental para aumentar a felicidade de seus clientes em um cenário incrivelmente multicanal.Uma das melhores maneiras de fazer isso é usar os dados que você tem sobre seus clientes (como e-mail e número de telefone) para oferecer a eles uma experiência perfeita em vários pontos de contato.Por exemplo, uma conversa que começa no Twitter pode ser continuada por e-mail ou SMS com todo o contexto relevante armazenado em todas as plataformas. 

Tornar-se omnichannel também significa compartilhar informações sobre o comportamento do cliente e o histórico de compras com as equipes de vendas e marketing.Isso os ajudará a fornecer recomendações personalizadas, como ofertas especiais com base em como os clientes compraram no passado. 

3. Colocando o cliente em primeiro lugar

Nunca deixe que um problema ou problema ultrapasse seus clientes e suas necessidades por sua importância.Se um produto quebrou ou o serviço foi mal gerenciado, não culpe o cliente e não implique que ele use sua oferta da maneira errada.Em vez disso, tente atender às suas necessidades e lembre-se de que é sempre o cliente que está certo. 

A Taco Bell, por exemplo, disse aos 6.000 moradores de Bethel, no Alasca, que eles abrirão sua primeira cadeia de restaurantes Taco Bell na localidade.No entanto, foi uma piada elaborada que deixou as pessoas confusas e desapontadas.Para corrigir a situação, a marca implementou uma tática de marketing surpresa, pilotando um caminhão com 10.000 tacos.Este foi um momento maravilhoso para os moradores de Betel e provou que os clientes são críticos para o negócio. 

Portanto, é seguro dizer que sempre vale a pena ir além e deixar os clientes não apenas satisfeitos, mas satisfeitos com a solução que receberam. 

Conclusão

Medir a satisfação do cliente é o caminho a seguir para todas as empresas. 

No entanto, não se esqueça do objetivo geral por trás do esforço.E o momento que pode aumentar as taxas de resposta do cliente é o ingrediente chave para alcançar resultados de pesquisa de alto nível. 

E lembre-se, fazer tudo o que puder para tornar seus clientes atuais e futuros felizes (e retidos) é a melhor maneira de aumentar a lucratividade da sua empresa.

Que medidas você tomou para aumentar a satisfação do cliente?Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo.