Uma empresa não é nada sem seus clientes.

Apesar deste fato indiscutível, algumas empresas tentam gerenciar sem prestar atenção especial às necessidades de seus clientes.Eles se concentram em suas próprias ideias e hipóteses sem deixar de ouvir o quão relevantes ou eficazes elas são.

Aviso de spoiler: essas empresas não duram muito.

Especialmente quando se trata de compras on-line, onde os clientes estão mais dispostos do que nunca a pular do navio se você não atender prontamente às suas necessidades – que muitas vezes são apenas "desejos", mas a diferença não importa se eles estão esperando por você para preenchê-los!

Em um estudo realizado pela PricewaterhouseCoopers, um em cada três clientes disse que terminaria com uma marca depois de apenas uma experiência ruim.

É por isso que este artigo é sobre a compreensão das necessidades do cliente.Veremos o que o termo realmente significa, a psicologia por trás deles, alguns clientes comuns precisam de exemplos e como você pode ter certeza de que está dando aos seus clientes o que eles precisam (e querem).

Vamos a isso.

Quais são as necessidades dos clientes?

À primeira vista, definir as necessidades do cliente parece bastante simples.São os motivadores físicos e psicológicos que induzem os clientes a comprar um determinado produto ou serviço.

Mas quando você cavar um pouco mais fundo, descobrirá que a resposta pode ser tão complexa quanto os próprios humanos (o que, eu acho, todos nós concordamos, é bastante complexo).

Isso ocorre porque os motivadores físicos e psicológicos são sobrepostos um ao outro.Os motivadores físicos são tipicamente fáceis de identificar.Os motivadores psicológicos são mais abstratos porque existem apenas em nossos cérebros.Eles são moldados por nossas crenças, opiniões, desejos e preferências.

E há um nível psicológico extra para o que uma pessoa precisa (ou quer) das empresas com as quais faz negócios.É aqui que vemos as necessidades dos clientes, como conveniência, confiabilidade, preço acessível e bom serviço.

Explicamos explicando esses tipos de necessidades do cliente.

Tipos de necessidades do cliente: físicas ou psicológicas

As necessidades físicas são mais fáceis de identificar porque têm uma causa direta, mensurável e, às vezes, tangível.Se você tem mãos frias, você precisa de luvas.Se o para-brisa estiver quebrado, você precisa repará-lo.Se o seu estômago vazio rosnar, você precisa comer.

As necessidades físicas estão na base da pirâmide para a qual um cliente está procurando um produto ou serviço.

É importante notar que, em alguns casos, um cliente não tem uma necessidade física para preencher. As compras por impulso são um ótimo exemplo disso.Você realmente precisava daquela xícara de café brilhante em forma de gato no escuro?

Independentemente de haver ou não uma necessidade física urgente, as necessidades psicológicas são as forças de tomada de decisão.Eles orientam a decisão de um cliente de escolher uma marca ou item em detrimento da concorrência.

É aqui que as coisas ficam escorregadias para os proprietários de empresas e profissionais de marketing.A única maneira de identificar e atender às necessidades psicológicas é perguntar diretamente ao cliente ou estudar seus comportamentos e usar nossas descobertas para fazer suposições educadas.

Vamos dar uma olhada em algumas das necessidades mais comuns dos clientes.

Exemplos de necessidades comuns dos clientes

Entender as necessidades do cliente permite que você ofereça experiências mais positivas aos seus clientes, o que, por sua vez, cria fidelidade à marca.Sem falar na construção de margens de lucro.

Sem mergulhar na psicologia mais profunda de cada pessoa, os clientes tendem a desejar as mesmas coisas, como:

• Um bom valor que atinge um equilíbrio entre custo e utilidade
• Experiências de compra convenientes que não perdem tempo de maneiras completamente evitáveis (a PwC descobriu que 43% dos clientes estão realmente dispostos a pagar mais por um aumento na conveniência)
• Transações confiáveis em que marcas, produtos e serviços fazem o que prometem
• Sentir-se apoiado e ouvido pelo atendimento ao cliente no caso de algo dar errado

Estes são bastante simples.

Para fazer o que puder, tente entender as motivações psicológicas por trás de por que seus clientes querem essas e outras coisas.Como mencionado acima, uma das maneiras de fazer isso é trabalhar de trás para frente a partir de seus comportamentos observáveis.

Aqui estão alguns exemplos das milhões de maneiras pelas quais as necessidades psicológicas dos clientes podem se traduzir em comportamentos.

Necessidade psicológica	Comportamento observável
Tornar o seu trabalho ou a sua vida o mais eficiente e simplificado possível	Compre produtos com recursos e funcionalidades específicos que sejam úteis
Para economizar dinheiro e se sentir financeiramente confortável	Uma dedicação incansável à busca do "melhor negócio"
Ser altruísta e contribuir positivamente para a sociedade	Opte por comprar com marcas que se alinham com seus valores pessoais
Economize tempo e minimize o estresse	Opte por marcas com processos de compra e compra hiper-convenientes
Sinta que eles sempre podem confiar e confiar nas empresas com as quais fazem negócios	Optar por marcas conhecidas por seu atendimento ao cliente útil e experiências positivas
Ter um estilo de vida minimalista	Comprar produtos que atendam às necessidades físicas em vez de gastar em coisas desnecessárias (mas ótimas)
Viver luxuosamente, e talvez até ser percebido como rico e estimado por seus pares.	Compre itens de luxo que representem poder, status e exclusividade

Agora que você tem uma cartilha, vamos dar uma olhada em como você pode encontrar e atender às necessidades específicas de seus clientes.

Como atender às necessidades do cliente

Aqui estão algumas maneiras de trabalhar para atender às necessidades de seus clientes.

1. Colete feedback direto de seus clientes

O feedback do cliente é uma das maneiras mais fáceis de descobrir o que seus clientes gostam, querem e não gostam.

As maiores empresas do mundo estão constantemente usando essa abordagem para entender as necessidades dos clientes.

Parte do sucesso da Apple, por exemplo, vem da compreensão – e, portanto, do encontro – da necessidade psicológica dos consumidores de comprar produtos premium.

Muitos usuários pediram a seus iPhones, iPads, Apple Watch e Macbooks para ter recursos mais ricos e melhor design, e a Apple entrega consistentemente.

Seu modelo mais novo para cada produto vem com todos os recursos mais recentes e um design elegante e sofisticado.

Existem várias maneiras de obter feedback de seus clientes.Os métodos mais utilizados são:Pesquisas: Você pode realizar pesquisas pessoalmente, por telefone ou usando uma ferramenta de pesquisa on-line, como o Typeform.

Use perguntas abertas que lhes dão a liberdade de dizer o que eles têm em mente sem serem influenciados por uma lista de opções.

Um exemplo: que outras características gostaria de ver no nosso produto?

Entrevistas: Entreviste alguns de seus clientes existentes.Uma configuração individual pode lhe dar a oportunidade de obter respostas mais detalhadas do que apenas uma pesquisa.

O que você acha que está faltando em nosso produto?Exatamente o que você está tentando alcançar com isso?

Perguntas como essas podem ser fundamentais para identificar as necessidades de seus clientes.

Escuta social: Acompanhar as menções sociais também é uma ótima maneira de identificar as necessidades do cliente.

As pessoas muitas vezes recorrem ao Facebook, Instagram e Twitter para expressar abertamente sua opinião sobre produtos e serviços.Monitorar suas opiniões e frustrações ajudará você a identificar necessidades não atendidas e onde sua empresa pode melhorar.

Com ferramentas como o Keyhole, você pode ver facilmente onde sua empresa foi mencionada on-line.

Não importa quais técnicas de feedback você use, certifique-se de incluir toda a sua equipe durante esse processo.É provável que todos tenham uma perspectiva única com base em seu papel.

Isto é especialmente verdadeiro para o seu serviço ao cliente.Pode ser um grande erro deixá-los fora do processo, pois são eles que estão nas trincheiras do gerenciamento das necessidades dos clientes.

2. Fique de olho em seus concorrentes

Seus concorrentes podem influenciar as expectativas e necessidades de seus clientes, então preste atenção a eles.

Com o aumento do uso da internet para a compra de bens e serviços, você não está apenas competindo com empresas vizinhas.Empresas de outros países também podem identificar, moldar e atender às necessidades dos clientes.

É por isso que é crucial manter-se atualizado sobre o que os concorrentes estão fazendo no mercado e o que os clientes pensam de suas ofertas.Abaixo está um modelo gratuito de análise de concorrentes que você pode usar para começar.

Para ver a percepção de seus clientes sobre a concorrência, você pode usar as mesmas estratégias de feedback da seção anterior.Certifique-se de editar as perguntas para refletir que você está coletando feedback sobre outras empresas.

3. Criar uma "Declaração de Necessidades do Cliente"

Uma declaração das necessidades do cliente é usada em iniciativas de atendimento ao cliente, marketing e desenvolvimento de produtos para fornecer uma visão aprofundada do cliente.

Ele ajuda cada departamento a garantir que o produto final forneça os recursos, funcionalidades e benefícios necessários para atender às necessidades do cliente.

Pense nisso como uma análise das necessidades do cliente que ajuda a identificar e atender aos requisitos que os clientes têm para um produto ou serviço.

Embora não existam regras rígidas sobre como essa declaração deve ser, ela deve abranger os seguintes aspectos do cliente:

• Quem eles são: É sempre útil saber detalhes como idade, sexo, estado civil e localização do cliente.
•  Por que eles compram: Se você puder entender as motivações por trás de sua compra, achará mais fácil vincular as necessidades dos clientes aos benefícios que sua empresa pode oferecer.
• Como eles compram: Alguns clientes preferem comprar a partir do site de uma empresa, enquanto outros preferem visitar sua loja.
• Quanto eles podem gastar: Você terá uma chance melhor de atender às necessidades dos clientes se puder combinar sua oferta com o que eles podem pagar.
•  O que eles esperam de você: por exemplo, se seus clientes esperam um envio rápido e você dá a eles, é muito mais provável que eles voltem e comprem de você novamente.
• O que os faz funcionar: Se você sabe o que faz os clientes se sentirem bem ao comprar de sua empresa, você pode atender às suas necessidades da maneira que eles preferirem.

Você pode coletar esses dados examinando o histórico de compras de seus clientes ou realizando pesquisas para criar a declaração de necessidades de seus clientes.Formate-o completamente em um documento fácil de entender que você pode compartilhar com diferentes departamentos da sua empresa.

4. Planeje como implementar as necessidades do cliente em suas operações

Você tem todos os insights de que precisa.Agora é a hora de agir.

Veja o que fazer a seguir, como você pode melhorar, onde você precisa de recursos adicionais e se há algum gargalo que você precisa gerenciar primeiro.

Por exemplo, digamos que você tenha um cliente que queira saber sobre um recurso específico do seu produto, mas expressou frustração com as longas idas e vindas com sua equipe de suporte ao cliente.

Nesse caso, o uso de uma opção de bate-papo ao vivo permitirá que você atenda à necessidade do cliente de economizar tempo e evitar frustrações.

Você também pode fornecer opções de autoatendimento, como uma seção de perguntas frequentes ou uma base de conhecimento para ajudar os clientes a resolver seus problemas, como o Evernote faz em seu site.

Além de agir de acordo com o feedback deles, você pode convidar os clientes a co-criar um produto ou serviço.Essa pode ser uma maneira econômica de atender às necessidades do cliente.Quando os clientes fornecem respostas ou ideias para uma empresa, a empresa naturalmente se torna mais investida no sucesso de seus clientes. 

Tomemos por exemplo a empresa de correio internacional DHL.Ao longo da última década, a empresa realizou inúmeros seminários com clientes em um esforço para criar experiências inovadoras e atender às necessidades dos clientes.

Os clientes são convidados a conversar com os funcionários da DHL e debater soluções criativas para melhorar o desempenho da empresa.Um dos resultados positivos dessas oficinas de co-criação foi o Parcelopter, um drone usado para o transporte em terrenos difíceis.

As iniciativas de co-criação da DHL também ajudaram a reduzir a contração do cliente e aumentar as pontuações de satisfação em mais de 80%, mostrando que eles estão fazendo um ótimo trabalho ao atender às expectativas do cliente.

Quando os clientes são capazes de contribuir para o desenvolvimento de um produto, eles são mais propensos a desenvolver uma percepção positiva da marca e sentir que suas necessidades são priorizadas. 

Isso inevitavelmente levará a resultados como um aumento nas referências, altas pontuações de satisfação ou até mesmo uma solução que o ajude a obter uma vantagem competitiva.

Centrado no cliente ou falido

No passado, era uma ótima ideia para as empresas colocarem seus clientes em primeiro lugar.Hoje, você simplesmente não pode sobreviver a longo prazo, a menos que essa estratégia esteja no centro de tudo o que você faz.

As empresas mais prolíficas e lucrativas do mundo têm culturas centradas no cliente, onde a atenção às necessidades, desejos e comportamentos do cliente impulsiona todo o modelo de negócios.

Se você ainda não está lá, você pode dar pequenos passos hoje.Para começar, use a pesquisa e seus canais de clientes para coletar insights e comentários sobre o que seus clientes estão procurando.Compartilhe essas informações com outros líderes em sua empresa, identifique suas maiores lacunas e faça um brainstorming para preencher as lacunas.

Com um pouco de pensamento crítico e trabalho em equipe, você pode descobrir uma ideia brilhante que sempre esteve debaixo do seu nariz.