Como construir uma estratégia centrada no cliente para o seu negócio

Sua empresa vive e morre pela experiência do cliente.Cultura, recursos, estrutura, marketing e vendas devem trabalhar juntos para alcançar resultados satisfatórios.Embora se concentrar no produto e tentar vender o máximo possível seja natural, você não pode mais ignorar a importância de implementar uma estratégia centrada no cliente em toda a linha.

À primeira vista, o foco no cliente pode parecer um polivalente para estratégias que trazem o melhor de sua equipe de atendimento ao cliente, mas ser verdadeiramente centrado no cliente tem muito mais.Requer mais do que apenas responder às perguntas dos clientes prontamente.E não é suficiente assumir que seu produto ou serviço ajudará as pessoas a alcançar seus objetivos. 

Então, o que é uma abordagem centrada no cliente?Além disso, quais são alguns exemplos de empresas centradas no cliente superando seus concorrentes?Este post tem todas as respostas.Abaixo, detalharemos tudo o que você precisa saber para criar uma estratégia centrada no cliente para sua empresa, incluindo exemplos do mundo real.

O que é o foco no cliente?

Ser centrado no cliente ou no cliente significa simplesmente satisfazer os clientes em todas as interações ao longo de seu caminho para a compra.Isso significa que cada ponto de contato na jornada do cliente – desde a pesquisa do Google que ajuda os clientes a descobrir sua empresa até a compra final e cada momento intermediário – é uma oportunidade de oferecer uma experiência excepcional ao cliente.Organizações verdadeiramente centradas no cliente coletam dados de vários canais e fontes e encantam seus clientes com comunicações relevantes no momento certo. 

Modelo de dados centrado no clientefonte

Para um cliente que desenvolveu um relacionamento com uma empresa, isso pode significar ver recomendações personalizadas à medida que percorrem o site da empresa e, em seguida, receber um e-mail promocional no dia seguinte oferecendo uma oferta com desconto.As empresas que sobrevivem e prosperam são aquelas que querem atender a todas as necessidades do consumidor moderno através de todos os canais, em todos os sentidos.

Por que o foco no cliente é importante?

Simplificando, há muitos benefícios em se tornar uma empresa centrada no cliente.O maior deles vem na forma de aumento da lucratividade: as marcas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as marcas que não se concentram em seus clientes.  

Muito disso acontece devido a várias referências e vendas repetidas.Afinal, os clientes não se importam de permanecer leais a empresas que os tratam bem, e eles até mesmo encaminharão seus produtos e serviços para amigos e familiares nas mídias sociais e pontos de venda off-line. 

Outros benefícios do foco no cliente incluem:

  • Melhor compreensão das fraquezas, pensamentos e necessidades do cliente antes, durante e após a compra
  • Capacidade de melhorar serviços e produtos, bem como os canais através dos quais eles são promovidos com base no feedback do cliente
  • Aumento da felicidade dos funcionários por meio de uma cultura centrada no cliente em toda a empresa

Seja centrado no produto e no cliente

As empresas centradas no produto operam sob a suposição de que o desenvolvimento de ótimos produtos trará grandes clientes.Todas as suas funções são orientadas para o produto: características, capacidades, design e processos de produção subsequentes. 

As empresas centradas no cliente saem e coletam informações sobre seus clientes e, em seguida, criam um produto ou serviço com base nos insights coletados.Abaixo está um instantâneo destacando as principais diferenças entre as duas abordagens.

Centrado no produto vs. centrado no cliente

As empresas mais bem-sucedidas estão focadas tanto no produto quanto no consumidor.Os proprietários acreditam que, se se concentrarem no que o público-alvo exige e quer, é provável que também criem produtos bem-sucedidos e líderes de mercado. 

Práticas recomendadas para criar uma estratégia eficaz centrada no cliente

Para adotar o foco no cliente em seus negócios, você precisará criar uma estratégia que permita reunir informações significativas sobre seus clientes, bem como responder às suas necessidades ao longo da jornada do cliente.Aqui estão os principais passos a serem tomados:

1. Envolva todos

A cultura é a base do sucesso na maioria das empresas centradas no cliente, e tudo começa ajudando todos a entender o que o cliente realmente quer.Isso inclui equipes de design e desenvolvimento de produtos, gerentes gerais e de vendas e outros tomadores de decisão importantes em sua empresa.

Você pode pedir à sua equipe de marketing para compartilhar perfis de clientes ideais com a equipe, mas essa abordagem não necessariamente ajudará os funcionários a obter um senso de entusiasmo do cliente.Uma abordagem melhor é envolver cada membro da equipe em uma conversa individual com o cliente.

Isso pode ser feito alternando o programa de suporte a cada semana, com cada departamento tendo uma semana dedicada a interagir com seus clientes.Por exemplo, a empresa de software de bate-papo ao vivo Olark tem um processo chamado "All Hands Support", que exige que todos os funcionários passem uma pequena parte do dia conversando com os clientes e respondendo às suas perguntas. 

Como resultado, todos na Olark acabam com muito mais informações sobre as preferências do cliente e como seus esforços individuais afetam a experiência do cliente.Todos esses fatores podem ajudar os funcionários a adotar uma mentalidade centrada no cliente, o que pode ajudar muito a construir melhores produtos e relacionamentos. Para resumir o ponto, veja como Olark se beneficiou do suporte a Todas as Mãos:

Abordagem centrada no cliente da Olark

2. Descubra o que seus clientes querem

Outro requisito fundamental para se tornar uma organização centrada no cliente é saber o que seus clientes querem.Para este propósito, você terá que coletar algum feedback qualitativo que o ajude a entender melhor sua psicografia.Aqui estão algumas técnicas que você pode aproveitar para coletar dados qualitativos:Conduzaa voz de pesquisas de clientes Pesquisas de voz do cliente ou VoC ajudam as empresas a coletar dados de pop-ups e e-mails do site.

Use uma combinação de perguntas fechadas e abertas para obter uma compreensão precisa das expectativas e atribuições de seus clientes. 

Entrada na pesquisa de clientes

Comferramentas como a SurveyMonkey e o WuFoo, você pode escolher entre os vários tipos de questionários disponíveis, como pesquisas de múltipla escolha, suspensas e sim/não. Organizar um evento Se sua empresa está registrada em um local físico ou bairro, é uma boa ideia sediar um evento que ofereça uma oportunidade de interagir com os clientes.

Certifique-se de hospedá-lo em um local que atraia seus clientes-alvo.Você pode até conhecer clientes em potencial que estão explorando o que você tem a oferecer.

Para empresas digitais, os webinars podem ajudar sua empresa a se envolver com seus clientes em tempo real.Deixe que as pessoas presentes se apresentem e façam perguntas para entender o que pensam das suas soluções e da sua empresa como um todo.

Reúna insights das redes

sociais Uma grande coisa sobre as redes sociais é a liberdade que os consumidores sentem para expressar seus corações.Como tal, a maioria dos comentários que eles deixam nos perfis da empresa derivam de sua própria motivação para transmitir o que eles realmente pensam e sentem.Isso significa que você pode aprender muito sobre suas atitudes e comportamentos observando suas declarações.   

Embora comentários e avaliações no Facebook sejam lugares bastante óbvios para acompanhar, o Yelp, o Reddit e o Quora também valem a pena assistir, com base no setor em que sua empresa está. Por exemplo, um provedor de soluções de análise digital pode analisar as perguntas e respostas no Quora para determinar o setor – grandes lacunas que a empresa pode ser capaz de preencher no futuro próximo. 

coletar insights de redes sociais

Quanto mais você observar os clientes, mais aprenderá sobre seus gostos e desgostos, o que é fundamental para o desenvolvimento de soluções que excedam suas expectativas.  

3. Crie soluções que atendam às necessidades dos clientes

As empresas centradas no cliente são proativas.Eles não perdem tempo usando os dados que coletam para criar produtos e serviços com base nas necessidades do cliente.Além disso, eles comercializam suas ofertas como soluções que atendem a certas necessidades, em vez de se concentrar nos recursos do produto.Um ótimo exemplo disso é o Squarespace, que é um provedor de hospedagem e construção de sites baseado em SaaS.

Abra o site do Squarespace hoje e você verá as propostas de valor da empresa.A coisa fascinante sobre essas declarações é que elas se concentram no cliente.O Squarespace sabe que é difícil para um usuário médio da Internet criar um belo design de site via código, então eles se certificam de ter uma solução que os faça parecer um especialista desde o início.Coisas brilhantes. 

Exemplos de foco no cliente

Para garantir que você esteja no caminho certo com o desenvolvimento de soluções, primeiro crie um produto mínimo viável e, em seguida, aproveite as técnicas de teste para obter feedback de usuários reais sobre sua experiência com ele.Em sua missão de se tornar uma empresa centrada no cliente, isso pode ajudá-lo a validar seus esforços e orientar seus projetos em direção à solução de valor máximo.  

4. Personalize a experiência do cliente

E se uma pequena adição de mensagens personalizadas pudesse aumentar o valor da vida útil ou as taxas de retenção de seus clientes?Isso pode acontecer, já que 75% dos consumidores revelaram que são mais propensos a comprar de uma empresa que se lembra deles pelo nome, estão cientes de seu histórico de compras e recomendam itens com base em suas compras anteriores.

Para personalizar a experiência do cliente, tente categorizá-los em segmentos e fornecer conteúdo relevante.Por exemplo, você pode colocar clientes em diferentes grupos com base na frequência ou no volume de suas compras e, em seguida, enviar comunicações direcionadas para cada grupo.As empresas que usam um CRM devem ser capazes de fazer isso em tempo real. 

Por exemplo, a varejista de roupas Gap faz um ótimo trabalho ao personalizar a experiência do cliente.Aqui está um exemplo dos e-mails que eles enviam para compradores frequentes:E para aqueles que não compram há algum tempo, a empresa envia e-mails de recompromisso que incluem algum tipo de oferta para motivá-los a visitar sua loja novamente:Personalize a experiência do clientefonte Você também verá toques pessoais como chamar o cliente pelo nome em alguns desses e-mails.

Essa é uma ótima maneira de criar um vínculo forte e saudável com os clientes, o que deve tornar sua jornada para se tornar um negócio centrado no cliente muito mais fácil.

5. Evolua com seus clientes

A centralidade do cliente é um esforço contínuo.Se você realmente se preocupa com o cliente, seu serviço ou produto evoluirá ao longo do tempo.A análise de tendências futuras e pesquisas pós-compra podem ajudá-lo a determinar a direção do mercado e como as próximas mudanças podem afetar as decisões de compra dos consumidores. 

Mesmo que as pessoas não compartilhem seus comentários, você ainda pode evoluir com a mudança de preferências.As empresas de software fazem isso bem porque atualizam suas soluções com base em padrões de uso.Se os usuários gastarem muito tempo experimentando um recurso, por exemplo, os fornecedores adicionarão um pop-up com um vídeo explicativo.Eles também substituirão recursos que são subutilizados por novos recursos.

As empresas não técnicas também podem impulsionar mudanças nos padrões de compra, aproveitando relatórios de tendências e pesquisas do setor.Os líderes do setor geralmente realizam pesquisas de mercado abrangentes e publicam suas descobertas em um relatório detalhado.Ao dar a cada página uma leitura completa, você pode ter certeza de encontrar algo sobre a mudança dos padrões de consumo.  

Isso significa que o foco no cliente deve fazer parte do DNA da sua empresa e deve ser um processo contínuo em comparação com uma estratégia ad hoc.Só assim você será capaz de encantar os clientes em todas as etapas do ciclo de compra.

Exemplos de foco no cliente

Muitas empresas por aí afirmam colocar seus clientes em primeiro lugar, mas quais realmente praticam o que pregam?Aqui estão três exemplos. 

Amazona

O fundador da Amazon, Jeff Bezos, sabe a importância de ser focado no cliente.Ele logo afirmou que a empresa não ganha dinheiro ao vender produtos.Ganhe dinheiro quando ajudar os clientes a tomar decisões de compra.Essa atitude levou a mudanças importantes no site da Amazon, muitas das quais são projetadas para ajudar nas decisões de compra dos clientes em potencial.

Por exemplo, as avaliações são colocadas diretamente nas páginas dos produtos, o que cria um ambiente mais transparente para o consumidor.Os vendedores podem ser responsabilizados pela qualidade de seus itens, sabendo que as pessoas compartilham suas opiniões reais umas com as outras. 

Centrado no cliente da Amazon

Antes que as avaliações fossem uma coisa, os compradores on-line essencialmente dependiam de suposições para julgar a credibilidade de um varejista.A Amazon foi pioneira no sistema de revisão para garantir que os clientes tivessem todos os detalhes necessários para fazer compras com segurança. 

Zappos

A Zappos, uma empresa de vestuário e calçados on-line que ganha bilhões de dólares em lucros anuais, não é famosa apenas por seus produtos incríveis e preços amigáveis ao consumidor.Ele também é conhecido por sua abordagem centrada no cliente. 

Por exemplo, a empresa não tem limites nos tempos de atendimento com sua equipe de fidelização de clientes.Os representantes da Zappos são incentivados a permanecer em espera até resolverem os problemas dos clientes.

Atendimento ao cliente centrado no cliente

Se eles fossem centrados no produto, eles seguiriam limites rígidos de chamada para garantir que cada consulta fosse tratada o mais rápido possível.No entanto, todo o foco da Zappos está no cliente.O recorde atual da empresa para a chamada mais longa é de 10 horas e 51 minutos.Incrível!

Hilton Hotéis & Resorts

Por várias décadas, a Hilton Worldwide Holdings Inc. definiu o setor de hospitalidade, destacando-se como uma das marcas de hotéis mais centradas no cliente do mundo.A empresa usa uma ampla gama de táticas de gerenciamento de experiência do cliente para coletar e analisar dados de clientes de várias fontes, incluindo:

  • Mídias sociais
  • Sites de avaliação online
  • Comentários dos hóspedes
  • Análise de reservas

Essa ingestão de insights ajuda a Hilton a incentivar os clientes a fazer reservas diretas por meio de seu site, em vez de por meio de agências de viagens terceirizadas.Para conscientizar as pessoas sobre os benefícios potenciais, a empresa até lançou uma campanha chamada "Pare de clicar ao redor", que apresentava promoções multicanal com um CTA de reserva direta.

Empresas centradas no cliente

Independentemente de como as pessoas faziam reservas, a Hilton sabia que era sua responsabilidade educar o cliente.E informá-los sobre o valor da Hilton é como a empresa alcançou seu objetivo de fornecer continuamente uma excelente experiência ao cliente. 

Conclusão

Agora que você está familiarizado com as partes móveis de uma estratégia de negócios centrada no cliente, é hora de começar.Se você já está trabalhando para remover o atrito da jornada do comprador e melhorar a experiência do cliente, você deu um passo na direção certa. 

Se você é novo no conceito, talvez seja necessário ajustar e modificar sua abordagem.Ao manter as necessidades e preferências de seus clientes em mente à medida que você refina produtos e executa campanhas, você poderá aumentar as oportunidades para promover a lealdade e aumentar os lucros.

Você pratica o foco no cliente em sua empresa?O que você está fazendo para antecipar as necessidades futuras de seus clientes?Adoraríamos ouvir de você na seção de comentários abaixo. 

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