Após nossa postagem no blog sobre e-mails de carrinhos abandonados, analisamos alguns números, e este post coleta uma série de estatísticas de abandono de carrinho, tanto de nosso banco de dados quanto de estudos de terceiros.
O fato é que, se você administra uma loja online, está perdendo vendas devido ao abandono do carrinho.🙈
Alguns gostam de se referir a "surf and turf", o que significa que os compradores on-line navegam em seu site, adicionam produtos ao carrinho e, em seguida, editam o conteúdo.Mas há muitas razões em jogo sobre por que o abandono de carrinhos ocorre, como vamos explorar neste post.
Antes de mergulharmos em algumas estatísticas carnudas abaixo, aqui estão algumas estatísticas gerais de taxa de abandono de carrinhos para ninhada:
A taxa média global de abandono de carrinhos é de 69,57%. [1]
O abandono de carrinhos de compras equivale a US$ 18 bilhões em receita perdida a cada ano. [3]
Em média, 74,58% dos pedidos de varejo online estão abandonados, enquanto os setores de viagens (81,31%) e companhias aéreas (87,87%) são os mais afetados. [2]
Resumo:
- 👉 O que é abandono de carrinho e abandono de carrinho?
- 👉 Estatísticas da taxa de abandono de carrinho para 2020
- 👉 Razões para o abandono do carrinho
- 👉 Estatísticas de abandono de carrinho específicas para dispositivos móveis
- 👉 Estatísticas de abandono de carrinho específicas do setor
- 👉 O custo do abandono do carrinho
- 👉 Seis maneiras de reduzir a rotatividade
🛒 O que é abandono de carrinho?
👉 No comércio eletrônico, o abandono do carrinho ocorre quando um potencial comprador inicia o processo de checkout para fazer uma compra on-line, mas depois sai do fluxo de checkout antes de concluir a compra.
Qualquer item que seja adicionado ao carrinho, mas nunca consegue completar o checkout, é considerado "abandonado" pelo cliente.
📈 O que é uma taxa de abandono de carrinho?
A taxa de abandono de carrinhos para um site de comércio eletrônico é a taxa de potenciais clientes afetados saindo sem comprar nada em comparação com o número total de carrinhos iniciados.
É calculado dividindo o número total de transações concluídas pelo número total de carrinhos iniciados.Subtraia o resultado de um e, em seguida, multiplique-o por 100 pela taxa de churn.
Por exemplo, se você tiver 50 compras concluídas e 250 carrinhos de compras iniciados, a taxa de abandono do carrinho será de 80%.
1 - (50/250) x 100 = 80%
Esta não é uma taxa que você precisa calcular manualmente: você pode gerar um relatório do Google Analytics para o abandono do carrinho, que usa a mesma fórmula.
A taxa de abandono de carrinhos para sua loja online é uma importante métrica de comércio eletrônico para rastrear.Uma alta taxa de churn indica má experiência do usuário, funil de vendas interrompido ou desinteresse geral no que você está vendendo.
Tenha em mente que a taxa de abandono do carrinho é diferente da taxa de abandono de pagamento .
Por exemplo, o site irmão do CodeinWP, ThemeIsle, que vende os populares temas Snow e Hedtia, usa um check-up pop-up, para que não haja carrinho de compras, por si só.Os visitantes escolhem um plano e o pop-up de pagamento é exibido, o que exige que eles preencham informações de pagamento.
A taxa de desistência no caixa, não no carrinho, é de 47,5%.Isso significa que mais de 50% dos usuários que clicarem no botão "Comprar" completarão a transação.
📆 Estatísticas da taxa de abandono de carrinho para 2020
Houve dezenas, se não centenas, de estudos de abandono de carrinhos publicados ao longo dos anos.
A lista do Instituto Baymard de 41 estudos diferentes é a mais citada.Ele conta pesquisas que datam de 2006 e cita que a taxa média de abandono de carrinho de compras on-line documentada no período 2006-2018 é de 69,57%. [4]
| Ano | Taxa de abandono de carrinhos de compras online de 2006-2018 |
|---|---|
| 2006 | 59,8% |
| 2007 | 61.36% |
| 2008 | 62.01% |
| 2009 | 66.08% |
| 2010 | 64.76% |
| 2011 | 68.87% |
| 2012 | 71.98% |
| 2013 | 71.16% |
| 2014 | 68.07% |
| 2015 | 68.53% |
| 2016 | 68.63% |
| 2017 | 69.23% |
| 2018 | 69.57% |
Para realmente entender o abandono de carrinhos e como ele afeta você e seu negócio, é importante investigar os detalhes e descompactar as taxas de abandono de carrinhos em diferentes contextos.Então vamos quebrar:
- 🤔 Razões para o abandono do carrinho
- 📱 Estatísticas de abandono de carrinho específicas para dispositivos móveis
- 🏗️ Estatísticas de abandono de carrinho específicas do setor
🤔 Razões para o abandono do carrinho
Por que os compradores abandonam seus carrinhos?Bem, a grande maioria dos carrinhos abandonados são simplesmente a consequência natural de como as pessoas navegam em sites de comércio eletrônico, de acordo com o Instituto Baymard.
Comprar janelas virtuais, comparar preços, guardar itens para depois, procurar opções de presentes : essas são todas as razões que são em grande parte inevitáveis.
O último estudo quantitativo do Baymard Institute por "razões de abandono" descobriu que 58,8% dos compradores on-line dos EUA abandonaram um carrinho nos últimos 3 meses porque "eu estava apenas navegando / não estou pronto para comprar".Pesquisas mostraram que a maioria dos compradores sairá mesmo antes de iniciar o fluxo de checkout, ou seja, adicionando um item ao carrinho. [4]
Quando o segmento "somente navegação" é deixado de lado, os motivos restantes para o abandono ficam assim:
| Razões para desistências durante o checkout | Por cento |
|---|---|
| Custos extras muito altos (transporte, impostos, encargos) | 55% |
| O site queria que eu criasse uma conta | 34% |
| Processo de pagamento muito longo/complicado | 26% |
| O custo total da ordem não pôde ser visualizado/calculado com antecedência | 21% |
| Eu não confiava no site com os detalhes do meu cartão de crédito | 17% |
| O site teve erros/ficou preso | 17% |
| A entrega foi muito lenta. | 16% |
| A política de reembolso não foi satisfatória | 11% |
| Os métodos de pagamento não foram suficientes | 6% |
| Cartão de crédito foi recusado | 4% |
O interessante aqui é que as 3 principais razões para o abandono – custos adicionais muito altos, criação de contas e processo complicado de checkout – podem ser facilmente corrigidas.De fato, a maioria das razões da lista pode ser resolvida simplesmente revisando processos de pagamento e implementando mudanças para melhorar a experiência do usuário.
📱 Estatísticas de abandono de carrinho específicas para dispositivos móveis
Hoje, o tráfego móvel é responsável por cerca de metade do tráfego da web em todo o mundo, de acordo com uma pesquisa publicada pela Statista.No primeiro trimestre de 2019, os dispositivos móveis (excluindo tablets) geraram 48,71% do tráfego global de sites, pairando constantemente em torno de 50% desde o início de 2017. [5]
Sem surpresa, o uso de dispositivos móveis está em ascensão, particularmente em muitos mercados digitais emergentes que pularam completamente a fase da internet desktop e mudaram diretamente para a internet móvel.A Índia é um grande exemplo com uma população on-line móvel significativa.
Embora seja difícil obter taxas de abandono de carrinhos de compras atualizadas para 2020 porque ninguém foi postado online, definitivamente vale a pena comparar o que está disponível: taxas de abandono de carrinho barilliance por dispositivo em 2016 e compartilhamento de pedido de comércio eletrônico da Salesforce por dispositivo no primeiro trimestre de 2019.
Em 2016, a Barilliance encontrou uma correlação clara entre telas pequenas e maior abandono de carrinhos.Os dispositivos móveis foram responsáveis pela maior taxa de abandono de carrinhos, com 85,65% dos carrinhos criados terminando sem venda.Enquanto isso, os desktops tiveram melhor desempenho, com receita de 12,58%. [6]
| Dispositivo | Tamanho da tela versus abandono do carrinho |
|---|---|
| Média global | 77.24% |
| Desktop | 73.07% |
| Tablet | 80.74% |
| Móvel | 85.65% |
Na época, um artigo da Digiday, para onde o comércio móvel está indo em 2016, destacou o que agora sabemos em 2020: os millennials estavam usando cada vez mais seus telefones como seu dispositivo principal, e os checkouts móveis eram uma "grande dor" para usar.
O corte hoje e o índice de negócios do 1º trimestre de 2019 da Salesforce representam a imagem mais verdadeira das tendências atuais de compras online.O relatório trimestral analisa a atividade de mais de 500 milhões de compradores em todo o mundo para identificar tendências e mudanças na atividade de compras. [7]
O compartilhamento de tráfego de dispositivos é impressionante: as contas móveis representam 64% do tráfego, com os desktops ficando para trás 29%. [7]
Os números para compartilhar pedidos por dispositivo são ainda mais impressionantes.Este ano, pela primeira vez, as compras móveis e desktops colidiram, com ambos os dispositivos em 46%. [7]
Quebrando esses números, é claro que em 2020 abandonar o carrinho de dispositivos não é mais um problema agora: carrinhos de compras móveis melhoraram e mais clientes estão completando o checkout em seus telefones.
Como a Salesforce coloca, "o celular é o maior disruptor do varejo desde o início do comércio eletrônico".
🏗️ Estatísticas de abandono de carrinho específicas do setor
Enquanto a taxa global de abandono de carrinhos de compras é de 69,57% em 2019, segundo a Statista, o percentual médio por setor varia consideravelmente. [1]
A SalesCycle publicou os resultados mais atualizados, que levam em conta a taxa média de abandono de carrinho em centenas de varejistas.
Comércio varejista (74,58%) e moda (74,13%) têm as menores taxas de desistência no e-commerce.Isso pode ser devido ao fato de que roupas e outros bens são relativamente baratos em comparação com outros setores.As compras de varejo e moda também geralmente têm etapas de pesquisa mais curtas, ou seja, você vê algo que gosta e compra, em vez de passar semanas lendo avaliações e comparando preços. [2]
Em contraste, sites em setores que normalmente têm fases de pesquisa mais longas e fluxos de caixa mais complexos, como viagens (81,31%) e companhias aéreas (87,87%), têm taxas de rotatividade mais altas. [2]
| Taxas de abandono de carrinho por setor | Por cento |
|---|---|
| Varejo | 74,6% |
| Moda | 74,1% |
| Viagem | 81,3% |
| Finanças | 78% |
| Companhias aéreas | 87,9% |
| Todos os setores | 79,2% |
Quando apenas as taxas de abandono de carrinhos de compras no varejo são observadas, existem várias razões pelas quais as pessoas abandonam as compras de roupas.
Preocupações com a má funcionalidade do site, entrega lenta, segurança e devoluções podem ser facilmente resolvidas, revisando práticas de vendas e fazendo melhorias nas experiências dos usuários.Mas o gráfico abaixo mostra os desafios que os sites de comércio eletrônico enfrentam ao tentar fornecer uma experiência de compra online comparável à experiência tátil e na loja preferida por muitos compradores.
| Por que as pessoas abandonam compras online de roupas | Por cento |
|---|---|
| Recursos inválidos do site | 40% |
| Entrega muito lenta | 36% |
| Preocupações com a qualidade | 35% |
| Não tenho certeza sobre o ajuste | 35% |
| Encontrei um preço melhor | 33% |
| Aparência do produto | 30% |
| Não é possível encontrar itens | 30% |
| Problemas de segurança | 30% |
| Termos de retorno | 27% |
💸 O custo do abandono do carrinho
Muitos números conflitantes em dólares foram publicados em relação ao custo do abandono de carrinhos, o que torna realmente difícil avaliar qual pode ser o custo real para os varejistas online.Aqui está um exemplo
rápido: a pesquisa da Tinuiti (anteriormente cpcstrategy) de 2014 sugere que o abandono de carrinhos contribui para mais de US $ 18 bilhões em vendas perdidas a cada ano. [8]Enquanto isso, um relatório de PYMNTS.com do terceiro trimestre de 2016 cita que, em 2014, os consumidores deixaram US $ 4 trilhões em mercadorias em carrinhos de compras. [9]
Em 2018, a pesquisa do Barclaycard revelou que os britânicos abandonam cestas on-line no valor de quase £ 30 por mês, potencialmente causando mais de £ 18 bilhões em vendas perdidas a cada ano.Os itens mais abandonados incluem malha, artigos de couro, lingerie e fones de ouvido. [10]
A pesquisa frequentemente citada pela Forrester, difícil de verificar, indica que a receita total estimada anual de carrinhos de compras chegará a US $ 31 bilhões.
Apesar das variações selvagens nos números, algumas coisas são claras: a quantidade de dinheiro perdido devido ao abandono de carrinhos está crescendo, e os sites de comércio eletrônico devem olhar para estratégias que podem colocar em prática para recuperar essas perdas.
🤷♂️ Por que devo me preocupar com as estatísticas de abandono de carrinho?
Com os compradores abandonando 1 em cada 7 carrinhos, é bom saber onde está seu negócio de comércio eletrônico.Primeiro, saber a taxa de abandono do carrinho pode te dar tranquilidade se você estiver em torno de 70%: não é apenas sua loja, mas a maioria das lojas que cuidam das vendas perdidas!
Sua taxa de loja lhe dará uma indicação geral do desempenho da sua loja: sua oferta de produto, processo de pagamento e disponibilidade de informações de preço e envio em seu site.Estes são todos elementos importantes de qualquer loja de comércio eletrônico.
Quer saber o que é uma boa taxa de abandono de carrinhos? Embora a pesquisa indique que a taxa média de abandono de carrinhos é de cerca de 70%, a taxa pode ser maior ou menor.
Uma baixa taxa de abandono de carrinhos indica que você está dando aos compradores uma ótima experiência de usuário.Clientes gostam de seus produtos, seu site é fácil de navegar, e o processo de pagamento é suave.
Se a taxa de abandono do carrinho for alta, significa que um grande número de compradores está iniciando o processo de pagamento, mas não conseguem acompanhar e concluir a transação.Itens deixados em carrinhos são receitas potenciais que você perde, impedindo seu objetivo de maximizar os lucros.
💡 Seis maneiras de reduzir o abandono do carrinho
O primeiro passo é entender por que os clientes estão abandonando seus carrinhos.Isso significa investigar seus dados do Google Analytics (e produzir relatórios avançados de comércio eletrônico), pesquisar seus compradores, revisar registros de suporte e bate-papo ao vivo, executar testes de usabilidade para sua loja ou até mesmo entrar em contato com compradores individualmente para obter feedback.
Da mesma forma, é importante observar as razões populares específicas de causa que exploramos acima – custos extras muito altos, criação de contas e processo de checkout complicado, entre outros – e determinar se eles também poderiam contribuir para sua alta taxa de churn.
Uma vez que você determinou as principais razões por trás de sua alta taxa de abandono de carrinho, aqui estão algumas estratégias que merecem ser implementadas:
1. Redução do choque de preços
A razão número um que as pessoas deixam os carrinhos, depois da "única navegação", são os custos inesperados relacionados ao transporte, impostos e impostos.Muitas vezes, um cliente começará a adicionar itens ao carrinho, apenas para depois descobrir que os custos de envio são muito altos ou que eles têm que pagar uma taxa de importação ou outros impostos.
Para reduzir o choque de preços, certifique-se de que os custos de envio e quaisquer impostos e taxas associados à entrega sejam transparentes.Isso pode significar criar uma página "Envio e Entrega" para o seu site, atualizar perguntas frequentes para delinear a política de devolução e/ou adicionar uma calculadora de envio às páginas do produto.Essas soluções ajudarão a minimizar as surpresas para os compradores no checkout.
Além disso, considere oferecer mais opções de pagamento para os clientes.Embora os PayPal de cartão de crédito e cartão de crédito sejam bastante comuns, pode haver outras formas de pagamento que os compradores preferem usar.
2. Forneça uma opção de pagamento para hóspedes
A segunda razão mais popular para o abandono do carrinho é "O site queria que eu criasse uma conta".Portanto, não force os clientes a se inscreverem no seu site, dê-lhes a opção de sair como convidados.
O WooCommerce oferece uma opção de pagamento de convidado integrada.Para ativar, acesse WooCommerce → Account → & Privacy Settings → Guest Payment:
Esta opção permite que os clientes façam check-out sem criar uma conta.Os pedidos não serão vinculados a uma conta de usuário no WordPress.
Peça aos clientes que criem uma conta, forneçam uma senha, digitem informações pessoais não relacionadas à sua compra… tudo isso torna o processo de compra mais longo.Quando o cliente já decidiu que quer comprar de você, não fique no caminho.
As informações que os clientes insiram durante o processo de pagamento, como detalhes de envio, podem ser salvas.Você pode perguntar a eles depois que eles completaram sua ordem se eles gostariam de criar uma conta para pedidos futuros.
3. Revise e otimize seu fluxo de pagamento
Quando foi a última vez que completou o processo de pagamento?É fundamental que os clientes possam navegar facilmente no fluxo de pagamento para concluir a transação.Se for longo e complicado com muitas formas ou tiver uma experiência complicada de usuário, os compradores serão desligados e menos propensos a verificar.
Ferramentas de teste de usuários como o Hotjar e assistir a vídeos de pessoas interagindo com seu site (Userbrain, Fullstory, etc.) Eles podem ajudá-lo a determinar onde você pode errar no processo de pagamento.
Também é importante testar regularmente o checkout para ter certeza de que ele realmente funciona.Às vezes, mudanças de design e código podem parar o pagamento.Ferramentas como o Ninja Robot for WooCommerce podem testar automaticamente o seu checkout e enviar-lhe uma notificação por e-mail quando não estiver a funcionar.
4. Aumentar a confiança
Os compradores precisam de tranquilidade quando se trata de segurança, especialmente porque "eu não confio no site com os detalhes do meu cartão de crédito" é a razão número cinco para o abandono do carrinho.
Nos Estados Unidos, a fraude de cartões de crédito do comércio eletrônico é quase inevitável, com 49% dos consumidores sendo vítimas de fraude de cartão de crédito.Infelizmente para os comerciantes, os custos óbvios da fraude não são os únicos custos.De acordo com a pesquisa da Riskified, 49% dos clientes relataram não retornar a um varejista online após um incidente de fraude ocorrido, o que significa que o comerciante pagará o custo da fraude e perderá futuros clientes. [11]
Existem duas maneiras de melhorar a confiança no processo de compra e mostrar aos clientes que suas informações estão seguras:
- Verifique se o seu site tem um certificado SSL válido.O Google aplica HTTPS, portanto, se o certificado não for instalado corretamente ou expirar, os compradores verão uma mensagem de aviso no Chrome informando que a conexão não é segura.
- Exibe símbolos confiáveis de empresas de segurança conhecidas, como VeriSign, Truste, Norton.Uma pesquisa realizada pela Actual Insights constatou que 61% dos compradores não compraram porque um logotipo confiável não foi mostrado e mais de 75% disseram que não compraram porque não reconheceram o logotipo usado. [12]
5. Envie e-mails abandonados do carrinho
Uma das táticas mais poderosas para recuperar carrinhos abandonados é enviar e-mails para lembrar às pessoas o que deixaram para trás.De acordo com Barilliance, enviar um e-mail abandonado em 24 horas pode ajudá-lo a recuperar 20,3% das vendas. [13]
As estatísticas sobre e-mails de abandono de carrinho são notáveis.De acordo com a SalesCycle, 46,1% das pessoas abrem e-mails abandonados de carrinho, 13,3% cliques dentro de e-mails, e destes, mais de 35% acabam comprando algo. [14]A taxa de conversão geral para e-mails de abandono de carrinho é de 18%, com alguns varejistas alcançando taxas de conversão de até 40%. [13]
Para lhe dar um exemplo de sucesso no mundo real, antes do GDPR, o site irmão do CodeinWP, o ThemeIsle enviou uma série de três e-mails de recuperação em cinco dias para clientes em potencial:
- Depois de 60 minutos. Linha de assunto: "Esqueceu alguma coisa?Parece que você tem itens no carrinho… "
- Depois de 24 horas. Linha de assunto: "O que há no carrinho?"
- Após 5 dias Linha de assunto: "Você tem certeza?Um último lembrete sobre os itens no carrinho… (incluindo um desconto de 10% de boas-vindas) "
Os resultados falam por si mesmos (e são melhores do que o SalesCycle sugere):
- Primeiro e-mail: abre 50%, clica em 21%
- Segundo e-mail: abre 41%, clica em 3%
- Terceiro e-mail: abre 39%, cliques em 8%
Os conselhos da CodeinWP sobre marketing por e-mail eficaz para recuperar carrinhos incluem:
- Times: Envie seu primeiro e-mail o mais rápido possível
- Frequência: Envie até três e-mails de carrinho abandonados
- Ótimas imagens: inclua imagens de produtos
- Cópia on-brand: Certifique-se de não enviar cópias genéricas
- Incentivos: Dê às pessoas uma razão para voltar
- Dispositivos móveis: Certifique-se de que seus e-mails pareçam bons em dispositivos móveis
Para enviar e-mails de recuperação de carrinhos, você deve ter o endereço de e-mail do comprador.Isso significa que você terá que pedir aos compradores seu e-mail no início do processo de pagamento.(Você também precisará pedir a eles o consentimento para participar de sua lista de e-mail – um requisito desde a introdução do GDPR.)
Também é crucial verificar se o comprador mudou de ideia e fez uma compra, afinal, antes de enviar a primeira recuperação ou quaisquer e-mails subsequentes.Você não quer lembrá-los de fazer uma compra que eles já fizeram.
6. Use a prova social
As revisões de produtos podem gerar evidências sociais, que é o fenômeno psicológico no qual as pessoas assumem que as ações de outras pessoas indicam como devemos nos comportar.Ou seja, tendemos a pensar que se muitas pessoas fazem algo ou amam alguma coisa, tem que estar certo.Esse fenômeno é impulsionado pela suposição de que outras pessoas têm mais ou melhor informação.
Para os clientes que estão no palco, quer comprar de você – especialmente compradores iniciantes – a prova social pode ajudá-los a direcioná-los para uma compra.Ler avaliações positivas em seu site ajudará você a aliviar qualquer ansiedade.
Existem muitas maneiras de adicionar evidências sociais ao seu site:
- Peça aos clientes que revisem seus produtos.Você pode fazer isso por e-mail, Facebook ou sites de revisão.
- Veja as avaliações em páginas importantes, como produtos e landing pages.
🛍️ Invólucro
Seria bom viver em um mundo onde você pode obter uma taxa de conversão de 100%, certo?Mas o fato é que seu site de comércio eletrônico experimentará um certo nível de abandono de carrinho.
O importante é determinar qual é a taxa, entender o que contribui para o abandono do carrinho e começar a implementar estratégias para recuperar as vendas perdidas.
Você já experimentou abandono de carrinho?Compartilhe sua taxa de abandono de carrinho abaixo e o que você está fazendo para melhorá-lo – sua experiência pode ajudar os outros!
