Cerca

Omnichannel Marketing (Marketing multicanale): La guida definitiva con esempi

Hai esitato, quindi probabilmente no.

Stai pensando di assumere consulenti di fantasia ?

Sembra che la domanda da solo ti abbia bruciato un buco nelle tasche più velocemente del denaro.

Sei fortunato perché la consulenza di fantasia è ciò che mi viene pagato per fare.

marketing omnicanale

Certo, vorrei sapere che i pantaloni di fantasia erano una figura retorica quando stavo iniziando, ma diamine, una donna ha bisogno di un grande guardaroba!

Quindi, intraprendiamo un DYOOMSWIJ (: “Progetta la tua strategia di marketing multicanale con Iné”) – Ok, lasciami rivisitare quel nome .

Ecco come puoi impostare tutto da solo, con un piccolo aiuto dai tuoi esperti di tecnologia (e alcuni strumenti gratuiti).

Che cos’è il marketing multicanale?

Per definire il marketing omnicanale , dobbiamo dire che è essenziale interconnettere tutti i canali di marketing (ad es. Sito Web, app per smartphone, e-mail) in modo integrato e agevole.

Cosa significa omnicanale?

La definizione omnicanale va oltre il conteggio del numero di canali.

Per l’etimologia della parola omnichannel, la parola è composta da “omni” che è il latino per “tutti”.

L’hai sentito in “onnipresente” (: sempre presente), “onnivoro” (: capacità di consumare tutti i tipi di cibo) e così via.

Omnicanale che significa  tutti i canali in uno,  ora è molto più facile capire che quando si costruisce una strategia di marketing omnicanale, è essenzialmente necessario riunire tutti i canali di marketing in uno e legarli in un’unica esperienza serica e fluida.

Il modo migliore per creare un sistema ben coordinato di servizi allineati e orientati al cliente è quello di mettere insieme marketing, vendite, prodotti e assistenza clienti.

Ecco un esempio di marketing omnicanale

Immagina di ordinare un prodotto nel modo più conveniente per te, ad esempio entrando in un negozio fisico o visitando un negozio dal desktop o ordinando di lavorare dal loro sito Web responsive mobile o accedendo al marchio app per effettuare un ordine.

Prima di acquistare

Quando completi il ​​tuo ordine non devi compilare i campi personalizzati per la consegna, basta toccare ID con il dito sul tuo iPhone o accedere con il tuo account Facebook.

Quindi, dai una rapida occhiata per assicurarti che tutto vada bene, e poi ringrazi il tuo barista per averti procurato un cappuccino schiumoso che è #goals.

In attesa di consegna

Arrivi in ​​ufficio, controlla la tua casella di posta e vedi una newsletter del marchio da cui hai appena ordinato, con una panoramica del tuo ordine e il numero di tracciamento del tuo ordine.

Facendo clic sull’ID di monitoraggio, verrai reindirizzato all’istante alla pagina del corriere in cui è possibile visualizzare lo stato di consegna corrente.

Torna all’e-mail e puoi scegliere di non ricevere più aggiornamenti sullo stato della consegna via e-mail. Bevi un sorso di caffè. Yum.

Un paio di giorni dopo, ricevi un messaggio Viber dal servizio di corriere preferito del marchio, che ti informa sulla data e l’ora specifiche della consegna.

Insieme ad esso c’è un numero di telefono da chiamare per effettuare una modifica o un “clicca qui per farti chiamare da uno dei nostri rappresentanti”.

Consegna completata

Quando arriva il tuo pacco registrato, firmi per la consegna e entro un’ora ricevi un’e-mail dal marchio che ti chiede se hai ricevuto il pacco e se è arrivato in buone condizioni se tutto è come richiesto.

Nel caso in cui qualcosa sia andato storto, l’e-mail ti chiede semplicemente di rispondere a quell’e-mail, che è un indirizzo e-mail monitorato, non uno senza risposta.

Acquisto postale

Se e quando hai un problema con il tuo ordine o la forma in cui è arrivato l’ordine, accedi al tuo account, fai clic su “Live Chat” e ti viene assegnato un rappresentante (umano o bot o entrambi) e il tuo problema viene risolto .

Vendita al dettaglio multicanale vs. marketing multicanale

marketing multicanale vs omnicanale

La strategia omnicanale vs multicanale persiste.

Mentre il marketing omnicanale si riferisce a tutti i canali integrati in uno, il multicanale presenta ancora tutti i canali solo se non interagiscono.

Non c’è trasferimento di informazioni da un canale all’altro, almeno non uniformemente.

Lasciate che vi faccia un esempio:

Stavo cercando un vestito da ASOS.

L’ho visto su Instagram sull’account Instagram di un influencer, quindi ho fatto uno screenshot e sono andato sulla loro pagina Facebook per richiedere maggiori informazioni.

Quando il rappresentante mi ha risposto, mi hanno dato indicazioni su come trovarlo da solo.

Ho provato il loro trucco ma non ha funzionato. E, sfortunatamente, non ho mai ricevuto ulteriori istruzioni (o una risposta).

asos omnichannel facebook messenger example

Considero questo un caso di scarsa esperienza del cliente, ma non perché non ho trovato quello che cercavo.

È perché ho sentito che la mia richiesta era stata trascurata e non ero trattato come un cliente stimato .

Un semplice messaggio indietro come:

“Mi dispiace così tanto che non potrei aiutarti a trovare quello che stavi cercando Iné. C’è qualcos’altro che posso aiutarti, forse? ” sarebbe bastato.

Ecco un’altra istanza di grande esperienza del cliente su Revolut, in particolare perché ha offerto ulteriore assistenza:

esempio di marketing omnicanale revolut

L’ultima volta che ho usato il loro servizio LiveChat, sono stato immediatamente assegnato a Rita, il chatbot di Revolut, ma quello era il gioco telefonico rotto.

Ha raccolto parole irrilevanti dai miei messaggi e ha semplicemente spinto risposte automatiche su di me.

Non ho lasciato feedback positivi e spero che da allora abbiano migliorato il loro servizio. Ecco un esempio:

continua l'esempio di marketing omnicanale

Bene, comunque, ho apprezzato lo sforzo!

E su tutte le 4-5 volte che ho dovuto chiedere aiuto, quella è stata l’unica istanza in cui il loro supporto clienti ha lasciato molto a desiderare.

Quali sono i pro e contro della strategia omnicanale?

Contro e pro della strategia di marketing omnicanale

C’è una lunga lista di professionisti del marketing Omnichannel:

Abbassamento della frequenza

Grazie all’intelligenza artificiale, il reparto marketing e vendite non deve più analizzare i percorsi e il comportamento dei clienti manualmente.

Questo è tutt’altro che sostenibile, soprattutto per le grandi aziende.

In questo modo, non appena gli utenti riducono il loro impegno con il marchio, possono ottenere incentivi per il reengage .

Allo stesso modo in cui Netflix mantiene alto il coinvolgimento dei clienti inviando loro tramite e-mail raccomandazioni personalizzate con nuove serie o film in uscita sulla piattaforma “Netflix tonight, Iné?”.

Un modo per farlo è utilizzare Webhooks con il tuo account Moosend : quindi, in sostanza, colleghi il tuo software Zapier o CRM al tuo account e ogni volta che un utente abbassa la frequenza di acquisto, attivano automaticamente un’automazione del marketing e ricevono consigli personalizzati .

Percorsi dei clienti più fluidi

Individua i singhiozzi nei tuoi processi esaminando i punti di abbandono nei percorsi dei clienti .

Se vedi una grande percentuale di email di abbandono del carrello attivate, è probabile che il processo di pagamento comporti troppi passaggi o che ci siano costi nascosti o che il tuo sito Web non sia abbastanza affidabile per gli utenti per inserire i dettagli della loro carta di credito, o che non offri opzioni di pagamento adatte a loro.

Qualunque di queste statistiche di abbandono del carrello risulti vera per te, dovrai riprogettare il processo per renderlo più fluido.

Ingegnere al contrario le tue vendite

Puoi anche utilizzare l’ analisi predittiva analizzando il comportamento degli utenti passati sul tuo sito web.

Per assegnare il giusto peso quando si prenotano gli appuntamenti con i clienti, ovvero passare il tempo con lead qualificati, è possibile tornare al comportamento mostrato dai clienti convertiti.

Cioè, i visitatori del sito Web che hanno trascorso circa 40 minuti sul tuo sito Web prima di prenotare un appuntamento sul modulo o quelli che hanno visitato 3 volte o più entro 30 giorni prima dell’acquisto, puntano tutti verso micro-segmenti all’interno del tuo pubblico .

Scegliendo quelli che ti interessano di più (ad es. Potenziali clienti), riesci ad allocare meglio le tue risorse (rappresentanti di vendita, ecc.).

Mi è davvero piaciuto leggere come Harley-Davidson è riuscito ad aumentare i suoi contatti di vendita del 2,930% (!) Con Albert, il software AI.

clicca qui banner

Consigli personalizzati e fedeltà al marchio

Un altro modo in cui è possibile creare un’esperienza cliente impeccabile (e aumentare le vendite) sarebbe con i consigli sui prodotti alimentati dall’intelligenza artificiale.

Ogni passaggio dei viaggi dei tuoi clienti alimenta il Product Advice System (PRS) e le sue raccomandazioni migliorano lungo la strada.

Ad esempio, se possiedi un negozio di eCommerce, i tuoi clienti che hanno cercato una camicetta sono probabilmente interessati agli articoli del reparto Donna e quindi alla categoria generale di Top, quindi il tuo PRS essenzialmente formula raccomandazioni di conseguenza.

Se l’utente visualizza articoli simili a quelli di altri utenti, il sistema fornirà consigli simili al fine di aumentare le possibilità di conversione e vendita.

Anche la personalizzazione delle raccomandazioni sui prodotti è fondamentale per la razionalizzazione della spesa relativa alla fidelizzazione dei clienti .

Ancora una volta, Netflix è un ottimo esempio in quanto si dice che personalizzi le miniature degli spettacoli consigliati in base alle preferenze degli utenti.

Ad esempio, se sei un fan del genere romantico, vedrai l’anteprima di La Casa de Papel con una scena romantica.

In questo modo, gli utenti non hanno nemmeno bisogno di cercare il prossimo spettacolo da guardare: il sistema lo ha fatto per loro.

E possiamo tutti concordare sul fatto che Netflix ha ottenuto un ottimo punteggio di successo per quanto riguarda i loro consigli.

Mostrato “Spettacoli popolari”, “Consigliato per te”, puoi sempre fidarti che questo algoritmo ti conosce come fanno i tuoi migliori amici! Eliminando lo stress derivante dalla scelta delle serie successive da guardare, Netflix offre un’esperienza utente piacevole.

Offri sicurezza agli utenti

“Hai effettuato l’accesso?”: Hai notato questa notifica da alcune aziende come Google, Netflix o LastPass?

Questo è il tipo di continuità tra i dispositivi che fa sentire gli utenti sicuri e apprezzati.

Una telefonata dalla tua banca quando hai tentato di effettuare un pagamento o un bonifico di una somma enorme di denaro, per assicurarti che sei stato tu ad autorizzare quell’acquisto.

Creando un modello delle tue abitudini online e offline , i marchi possono utilizzare il monitoraggio del sito Web e l’intelligenza artificiale per raccogliere attività insolite dal tuo account ed eseguirle dagli stessi utenti seguendo un rapido processo di identificazione.

Revolut offre questa funzionalità di sicurezza basata sulla posizione al fine di prevenire transazioni fraudolente.

È possibile abilitare o disabilitare questa funzione sul posto tramite l’app per smartphone del marchio che aggiunge l’esperienza del cliente .

il marketing omni-channel offre opzioni di sicurezza

Sii il primo a prepararsi per le tendenze emergenti

Raccogli le tendenze dei clienti, la crescente domanda, le tendenze emergenti per stare al passo con la concorrenza.

Questo può essere realizzato con un software AI personalizzato ma esiste sempre l’alternativa di automazione:

Quindi, quali sono i contro del marketing Omnichannel?

Il marketing multicanale può essere difficile da ottenere. Ma è stato prima che entrassi nella tua vita.

Una guida dettagliata alla progettazione della tua strategia Omnichannel

Strategia di marketing omni-channel passo dopo passo

C’è stato un tempo in cui i singoli canali funzionavano per le aziende.

Tutto ciò che i clienti dovevano fare era recarsi al negozio fisico per ritirare i prodotti di cui avevano bisogno.

Ora, le imprese competitive, lo stile di vita frenetico dei consumatori, una varietà di canali di marketing sono partiti da un processo di vendita al dettaglio lineare e facile.

Sono passati a uno che è più complicato e coinvolge più interazioni. Benvenuti nella vendita al dettaglio omnicanale.

Le implicazioni per la tua azienda?

Devi essere il più pratico possibile.

All’interno della tua azienda:

1. Focus group

Mantieni focus group estesi con tutti i dipartimenti della tua attività.

Invita tutti i dipendenti a cercare i chip per migliorare il servizio o il prodotto finale. Chiedi all’assistenza clienti quali sono le domande più frequenti.

Benvenuto feedback da chiunque interagisca con i tuoi clienti: dai tuoi addetti alle consegne ai dipendenti del tuo servizio di corriere.

Potrebbe essere necessario prendere in considerazione la creazione di una serie di premi per incentivare le persone esterne alla tua attività a partecipare e fornire approfondimenti.

2. La strategia della scatola delle idee

Avere una “Scatola di idee” (e tenere a portata di mano un pacchetto di appunti e penne) nelle aree condivise della propria attività; in questo modo, i dipendenti saranno in grado di raccogliere idee sul posto, invece di dimenticarle o lasciarle andare.

3. riunioni regolari

Tieni riunioni regolari con i tuoi dipendenti per discutere su come ottimizzare i loro processi.

Mantenere questi incontri “gerarchici-piatti”. In questo modo, tutti dovrebbero essere in grado di formulare suggerimenti / raccomandazioni con il resto del team.

Al di fuori della tua attività:

1. Anticipare il comportamento del cliente

Devi anticipare il comportamento del cliente .

Questo non è lineare. E dovrai intervistare un campione più ampio per essere sicuro che i tuoi risultati non siano generalizzabili, ma rappresentativi dei tuoi principali acquirenti .

2. Interviste approfondite e focus group

Interviste approfondite e focus group con i tuoi clienti faranno luce su vari aspetti dell’esperienza dell’utente.

Questi potrebbero variare da come i tuoi clienti utilizzano il tuo prodotto o in quali occasioni (che potrebbero avere implicazioni per il tuo packaging) al comportamento di acquisto del tuo pubblico (il che potrebbe significare che potresti aver bisogno di fare un passo avanti sul tuo sito Web per il tuo segmento millenario, o migliorare l’esperienza del cliente in loco con campioni per i clienti più anziani).

L’alternativa senza budget a questo sarebbe utilizzare Instagram Marketing : pubblica un adesivo sondaggio sulle storie di Instagram per invitare gli utenti a rispondere alla tua domanda o pubblicare una domanda Sì / No.

Mentre ci sei, tieni presente che potresti tentare ancora più clienti a partecipare offrendo una serie di premi per ringraziarli per aver dedicato del tempo a rispondere.

3. Analisi predittiva e analisi dei dati dei clienti

L’analisi predittiva e l’analisi dei dati dei clienti sono essenziali per creare un’esperienza utente fluida. Ecco alcuni dei vantaggi dell’analisi proattiva dei clienti:

Come l’email marketing e l’automazione possono aiutare

i) Segmentazione :

Innanzitutto, puoi aggiornare i segmenti esistenti all’interno della tua mailing list. Trova le azioni dell’utente che ti interessano.

Per esempio:

  • Qual è il numero di acquisti completati negli ultimi X giorni? Se è superiore al tuo minimo assoluto, crea un segmento di clienti altamente coinvolto. Invitali a unirsi al tuo programma fedeltà o invitali a eventi esclusivi, ecc.
  • Qual è il numero di campagne e-mail aperte in X giorni? Ancora una volta, puoi premiare la loro fedeltà con sconti o omaggi occasionali.

ii) Segmentazione dinamica :

La differenza tra segmentazione e segmentazione dinamica è che la segmentazione ha luogo in passato e può avvenire a intervalli regolari.

D’altra parte, la segmentazione dinamica si prende cura di sé sul posto, utilizzando i parametri impostati.

Per esempio:

Hanno fatto clic su un collegamento specifico più di 3 volte nell’ultimo mese?

Quindi, aggiungili a una campagna antigoccia con ulteriori informazioni, offrendo sempre loro la possibilità di annullare la campagna.

Ricorda di esaminare l’esperienza dell’utente nel caso in cui l’abbonato non disattivi; le tue campagne regolari si sovrapporranno alla campagna antigoccia sull’argomento specifico a cui è interessato l’abbonato?

Alla luce di ciò, puoi anche cercare i seguenti modelli:

Frequenza di acquisto

Gli acquisti non sono la fine dell’esperienza degli utenti con il marchio. Sono il punto di partenza . Assicurati quindi di premiare l’elevata frequenza di acquisto con sconti e coupon.

Quindi, incoraggia il cliente a intraprendere più azioni importanti per la tua azienda. Ad esempio, puoi incoraggiarli a indirizzare un amico o a scaricare la tua app sul telefono.

Il loro alto livello di coinvolgimento indica che è più probabile che scendano più in basso nella canalizzazione di conversione.

Ripeti gli acquisti

Raccogli quei clienti che riforniscono il tuo merch a intervalli regolari . Impostare un’automazione che ricordi ai clienti che le loro scorte stanno per esaurirsi e che presto dovranno rifornirsi.

Completa il tutto con uno sconto valido per la prossima mezz’ora. In questo modo solleciti i clienti ad agire sul posto e pianificare i loro ordini.

Clienti coinvolti

Che ne dici di quei clienti che aprono sempre le tue e-mail e fanno clic più di 3 volte su collegamenti specifici / casuali?

Imposta un’automazione che viene attivata se non hanno effettuato un acquisto nell’ultimo mese e distribuisci un coupon.

In tal caso, invitali a lasciare una recensione o a guardare i tuoi tutorial video di YouTube.

Vedi tu stesso:

  1. Fai in modo che tutti i membri del tuo team di marketing sperimentino autonomamente il servizio .
  2. Chiedi a ciascun membro del tuo team di testare il tuo servizio e di tenere traccia del tempo necessario per ogni azione / richiesta da elaborare dall’inizio alla fine.
  3. Controlla se puoi lasciare un feedback durante tutte le fasi della procedura, se il pulsante LiveChat è facile da trovare e così via.

Quali sono alcuni esempi omnicanale?

Esempi omnicanale

Immagina di andare nel tuo ristorante preferito, uno in cui vivi da sempre, e tutto lo staff è cambiato dall’oggi al domani.

Nessuno ti saluta personalmente alla porta, non puoi ordinare “il solito” al bar perché non hai mai visto il barista in vita tua, … è come se non ci fossi mai stato.

E dopo tutti i momenti che hai celebrato in quel ristorante, lo staff che conosci da anni, sei proprio come tutti gli altri, proprio come il turista che ha appena messo piede nella tua città per la prima volta.

Deludente, vero?

Immagina se questa transizione avvenisse ancora dall’oggi al domani, ma fosse stata preparata e implementata gradualmente.

Oh, la differenza che avrebbe fatto!

1. AliExpress

AliExpress, che è uno dei maggiori rivenditori online e un importante mercato di e-commerce per dropshipper, presenta probabilmente la strategia di vendita omnicanale più completa e ben ponderata.

Riunisce un’intera esperienza di app per smartphone, completamente integrata con il sito Web, gli ordini, il tracciamento dei pacchi, gli aggiornamenti e-mail, l’assistenza clienti.

La parte migliore? Nonostante il basso costo dei loro prodotti, nulla sull’esperienza del cliente AliExpress dice “economico”.

Uno dei migliori esempi di questa categoria, mi permette di condividere il mio account personale sul perché il loro marketing omnicanale è l’epitome di tutto.

Un caso reale di marketing Omnichannel

Ho effettuato un ordine con AliExpress il Singles ‘Day (11.11) e, due mesi dopo (nessun giudizio), mi sono reso conto che nessuno dei miei ordini era arrivato.

Quindi ho preso su AliExpress LiveChat. E non avrei potuto chiedere un’esperienza migliore.

Innanzitutto, ho effettuato l’accesso dal mio desktop.

Ecco la mia esperienza utente desktop

Ecco come appare l’interfaccia utente nella vista desktop.

Sul lato destro puoi selezionare l’ordine con cui stai riscontrando problemi:

esempio di marketing omnicanale aliexpress

Perché è fantastico? Perché non ho dovuto esaminare i messaggi di posta in arrivo per recuperare gli ID ordine specifici.

Vedi, se fosse stato così, avrei dovuto scriverli su un pezzo di carta o fare uno screenshot e digitarli manualmente.

Con il selettore ordini, tutto quello che dovevo fare era * fare clic su *.

Quindi, sul lato sinistro, viene visualizzato quanto segue, che richiede solo un clic / tocco rapido tra le opzioni disponibili:

continua l'esempio di marketing omnicanale di aliexpress

Ma mentre ero lì, ho pensato di controllare l’aspetto della loro app. E così ho fatto.

Ecco la versione dell’app mobile

Questa è la cosa più utile del pianeta: il selettore ordini.

Questa volta sull’app mobile.

Senza che dovessi andare in giro con i miei numeri di ordine nella tasca posteriore, senza dover essere istruito su dove trovare il numero, eccolo di nuovo:

esempio di marketing omnichannel versione mobile

Dopo aver selezionato la casella per il tipo di ordine per cui ho desiderato il rimborso, ricevo questo messaggio molto educato che mi chiede il mio nome:
esempi di marketing omnichannel versioni mobili

Personalizzazione sul punto.

Nel giro di pochi secondi, tutto viene debitamente elaborato e presentato accuratamente:
personalizzazione del marketing omnicanale

Ho dovuto fare più domande? No.

Il rappresentante ha anticipato tutte le mie domande? Assolutamente.

esempio omnicanale

Sono stato soddisfatto nel complesso? Ho scritto un articolo per questo.

feedback dei clienti marketing omnichannel

2. Banca [letteralmente QUALSIASI]

Le istituzioni finanziarie di solito offrono servizi di telefonia bancaria, e-banking e smartphone.

Questi sono tutti interconnessi con il conto bancario dell’utente, il passbook aggiornato, l’app Rewards allineata, le notifiche e-mail a fini di sicurezza e messaggi di testo e messaggi di testo, nonché i dispositivi Extra Pin per una maggiore sicurezza.

3. Cosmetici MAC

L’industria della bellezza e dei cosmetici è sicuramente molto più avanti di noi nella strategia di vendita al dettaglio omnicanale.

Semmai, sanno bene che possono perdere molte vendite per prodotti “esauriti” senza il “avvisami quando sarà di nuovo disponibile”.

Quindi, hanno in atto esperti di trucco che sono così bravi che ti senti quasi scoraggiato a effettuare un ordine senza la loro opinione di esperti che puoi ottenere in negozio.

Nei negozi fisici, i truccatori camminano con i loro set di pennelli e tengono a portata di mano l’iPad .

In questo modo, tengono traccia di ciò che ogni utente acquista e quando.

Ricevi anche e-mail e notifiche SMS quando sono in corso importanti vendite.

Ora, nel caso ti stavi chiedendo perché devono tenere traccia della data di acquisto per i cosmetici, lascia che ti dica questo:

Avevo acquistato una matita per le labbra che continuava a cadere a pezzi ogni volta che provavo ad applicarla.

Avevo provato a farcela, ma dopo più di 6 mesi ho deciso di andare al negozio per mostrare loro il labbro difettoso.

Indovina un po!

La truccatrice responsabile ha trovato il codice prodotto nell’elenco degli articoli accreditati al mio nome e me ne ha dato uno nuovo sul posto!

Se solo non l’avessi lasciato andare avanti così a lungo!

4. Starbucks

Con un sito Web che offre informazioni su tutte le loro bevande, un elenco esaustivo di tutti i loro ingredienti, le calorie e le informazioni nutrizionali, localizzatori di negozi, programma di ricompense, un’app per smartphone attraverso la quale i clienti possono ordinare in anticipo, pagare e semplicemente ritirare in negozio , Starbucks sta modernizzando l’esperienza dell’utente .

Migliora anche l’esperienza utente offrendo streaming musicale gratuito attraverso la sua app, wifi gratuito e così via.

Si occupano di tutto, dall’efficienza alla pianificazione, all’adattamento completo ai programmi dei clienti e con ricariche istantanee in negozio, stanno ispirando i clienti a trascorrere più tempo lì e ad essere ancora più accoglienti nel loro locale preferito.

5. Kenzo

Un’altra cosa che adoro davvero è quando viaggio in un altro paese è stato trovato nel loro database cross country, dove possono vedere che sono un cliente fedele.

Questo è meraviglioso perché è esattamente per quale parte del prodotto di fascia alta lo sto acquistando: il riconoscimento .

Per qualcuno che ha speso una notevole quantità di denaro con un marchio ed è capovolto in un marchio, è fondamentale che i suoi ordini vengano riconosciuti e conteggiati per la fedeltà del cliente.

6. Netflix

Uno degli esempi più caratteristici dell’esperienza di marketing omnicanale, Netflix offre agli utenti una navigazione allineata su tutti i dispositivi .

Attraverso i loro account, gli utenti ricevono e-mail personalizzate in base agli spettacoli che hanno guardato online (o alle loro impostazioni originali).

Allo stesso tempo, il loro account è modificabile da ogni dispositivo e le modifiche sono applicabili in loco, mentre gli utenti sono in grado di continuare a guardare su tutti i dispositivi.

Il contenuto delle e-mail è personalizzato in base al comportamento dell’utente e persino le miniature sono personalizzate in base alle preferenze dell’utente.

È questa continuità che offre agli utenti questa tranquillità e rende il coinvolgimento con il servizio così semplice, quasi intuitivo.

Gestire qualsiasi cosa, dai nuovi accessi, ai suggerimenti su serie e film, nuovi spettacoli imminenti, consigli personalizzati e gestire la domanda in base al comportamento dell’utente sono alcune delle cose più importanti di Netflix.

Tutti questi fanno sentire l’utente in controllo; Le e-mail di Netflix fungono da compito di segreteria / amministrativa di qualcuno che ti conosce abbastanza bene e ti dà consigli su spettacoli “98% Match” da guardare.

Ecco un elenco di e-mail che ho ricevuto negli ultimi mesi.

Queste e-mail creano un ciclo di alimentazione di nuovi input come inviti all’azione impliciti per me:

“Nuovo accesso”

Ogni volta che un mio amico accede a Netflix tramite uno dei miei account, ricevo una notifica.

In questo modo, so che mia sorella non ha ancora iniziato a guardare “Unbreakable Kimmy Schmidt” ma finge di averlo fatto comunque.

esempio di marketing omnicanale netflix

“Netflix stasera?”

Ogni volta che mi disimpegno anche in remoto con il servizio (ciao? Lavoro?) Ricevo una di queste newsletter.

Per quanto allettanti siano queste e-mail, sembrano identiche, ma fanno raccomandazioni diverse.

In questo, mi viene mostrato ciò che è popolare su Netflix.

esempio omnicanale di Netflix

“In arrivo venerdì 15 febbraio … The Umbrella Academy”

Occasionalmente ricevo aggiornamenti Netflix sui loro prossimi spettacoli a cui potrei essere interessato.

Le e-mail sono brevi e puntuali. Di solito li controllo anche io.
esempio di marketing di Netflix

“I migliori suggerimenti per gli altri”

Questo è un po ‘YourHighness-y. “Potremmo interessare The Iné ai migliori suggerimenti per stasera?”.

E sappiamo tutti che la risposta è sì.

Questa linea tematica è abbinata alla serie Trending e ai film della piattaforma:

netflix suggerimenti di marketing omnichannel

Cosa suonerà dopo?

Questa è una categoria diversa, che promuove i film e le serie aggiunti di recente.

Mentre il formato è quasi identico, la riga dell’oggetto è sempre informale e di bell’aspetto.

esempio di marketing omnichannel quale sarà il prossimo netflix

Cosa guardare dopo Russian Doll

È ormai un dato di fatto che ogni serie di una stagione è una questione di ore per me abbuffarsi e finirla.

Quindi, Netflix mantiene queste e-mail in arrivo:

continua a guardare l'esempio di marketing di netflix

Come progettare esperienze omnicanale

Se le esperienze di vendita al dettaglio omnicanale fossero una forma, sarebbero una ragnatela.

L’esperienza dell’utente sarebbe al centro di tutto.

Tutti gli altri elementi che interagiscono e si informano l’un l’altro sarebbero:

Aspetti di branding

L’esperienza dell’utente si basa fortemente sull’allineamento di tutti gli elementi del marchio.

Per quanto strano possa sembrare, gli utenti formano un’opinione sull’affidabilità di un sito Web o brochure o altre azioni di marketing valutando (in modo subliminale o consapevole) gli elementi di branding utilizzati.

Pertanto, se il tuo logo differisce da una piattaforma all’altra, se stai utilizzando risoluzioni diverse nelle immagini o non tutte le piattaforme vengono aggiornate, corri il rischio di suscitare preoccupazioni tra i tuoi utenti / clienti, e non tutte le voci verranno espresse.

Invece, saranno integrati nella percezione dell’utente / cliente e poi tradotti in una testimonianza per il tuo marchio.

Immagina di imbatterti per la prima volta in un marchio, di controllare il loro sito Web e tutti, di amare tutto, quindi di passare a Facebook vedi un logo diverso, una pagina inattiva o una pagina che presenta contenuti diversi da quello che ti aspettavi di arrivare attraverso.

Vuoi acquistare?

Gli utenti esploreranno la tua presenza online per scoprire se sei affidabile come sembri.

E sei affidabile solo come l’ultima impressione che hai fatto. Pertanto, le dimensioni dei caratteri, l’identità del marchio, i colori, le dimensioni del logo, il design della pagina e il contenuto devono essere tutti allineati.

Reattività mobile e monitoraggio del sito Web

Assicurati che tutti i visitatori del tuo sito Web abbiano la stessa esperienza sia che accedano da uno smartphone, dal loro laptop, desktop o tablet.

È necessario garantire l’omogeneità tra i dispositivi e la reattività mobile è il passo numero 1 fino in fondo!

Mentre ci sei, imposta il monitoraggio del sito Web con Moosend e collega il tuo account Moosend.

In questo modo, sarai in grado di ottenere molto di più dal tuo sito Web rispetto a Google Analytics per il tuo negozio di e-commerce!

Ad esempio, sarai in grado di tracciare gli utenti che hanno effettuato l’accesso e che hanno visitato una pagina specifica o qualsiasi pagina, che hanno visualizzato un prodotto specifico o casuale, che hanno acquistato un articolo o servizio specifico o casuale, ecc

Quando eseguono l’accesso da un altro dispositivo, sarai comunque in grado di offrire loro la migliore esperienza possibile, ma non è qui che la personalizzazione si interrompe.

Se lasciano degli articoli nel loro carrello, sarai in grado di inviare loro un’e-mail di abbandono del carrello automaticamente, con un link che li porta direttamente sulla loro carta salvata sul tuo sito web.

E, se il tuo sito dovesse offrire di memorizzare i dettagli della propria carta di credito per acquisti futuri, completare il checkout sarà facile come un tocco!

Semplicemente tramite Touch ID saranno in grado di pagare i loro carrelli sul posto!

Coordinamento inter-/ intra-dipartimentale

Per lanciare un’esperienza di marketing omnicanale integrata, è essenziale migliorare il flusso di informazioni tra i dipartimenti.

Per migliorare il flusso di informazioni a livello interdipartimentale, tutte le parti interessate devono essere semplificate nel concetto e nello scopo di questi aggiornamenti.

Uno dei vantaggi di attuare una strategia omnicanale è che tutte le richieste dei clienti vengono gestite in modo tempestivo e viene stabilita la fedeltà al marchio.

Inoltre, in termini di efficienza , tutte le attività vengono eseguite sul posto anziché entrare in una pipeline e finire su richieste varie.

Infine, più una richiesta continua a essere visualizzata, più facile sarà per il management raccoglierla.

In questo modo, possono riprogettare parte o tutto, al fine di semplificare l’esperienza del cliente e la produttività del team. 

Come questo si applica alla tua attività

Ad esempio, ogni dipendente di Content Management deve essere a conoscenza dei nuovi lanci di prodotto o delle funzioni di implementazione.

Allo stesso tempo, dovrebbero informare i team di vendita in modo che possano comunicarli a potenziali clienti e concludere affari.

Ciò dovrebbe avvenire in entrambi i modi poiché le vendite possono fornire feedback al team del prodotto o al team di ricerca e sviluppo e ai rispettivi dipartimenti di marketing e strategia aziendale al fine di esplorare i vantaggi della progettazione di una funzionalità / prodotto offerta da un concorrente.

E i team di prodotto dovrebbero guidare i team di vendita attraverso i tempi di integrazione e configurazione (se si è in SaaS).

Se sei in eCommerce, le tue vendite devono essere a conoscenza delle spese di spedizione Tempi di consegna e stabilire un punto di contatto per il cliente.

Sembra che le aziende più piccole abbiano il vantaggio qui, dal momento che un minor numero di persone elabora queste richieste, quindi esiste un alto livello di relazioni personali e personalizzate.

Un altro aspetto di una strategia omnicanale è stabilire un punto di contatto specifico in azienda per il tuo produttore o fornitore.

In questo modo, saranno sempre in grado di discutere le mutevoli tendenze della domanda o della produzione.

Ma l’omnicanale funziona anche con aspetti molto più tecnici.

Ad esempio, se ti trovi in ​​SaaS, i data scientist dovrebbero divulgare conoscenze su automazione, intelligenza artificiale o algoritmi avanzati.

In questo modo, dalle vendite all’assistenza clienti, dagli affiliati agli influenzatori, avrai creato una fitta rete di conservazione delle informazioni.

Rendi più agevole il coordinamento inter-dipartimentale con questo strumento gratuito

La gestione delle richieste diventa ogni giorno più complessa all’aumentare del traffico e della base clienti.

Per fortuna, abbiamo creato un sistema attraverso il quale è possibile completare le attività automaticamente in loco, senza la tua supervisione.

Integrando Zapier / CRM con Moosend, puoi inviare Webhooks alle applicazioni giuste!

Ad esempio, ogni volta che c’è una richiesta in sospeso, con Invia un Webhook si collega un’automazione che è stata impostata con Zapier o la propria applicazione.

La rispettiva applicazione viene attivata e l’automazione che hai impostato si occupa di tutto.

Dolce?

clicca qui banner

Ottieni feedback sul tuo servizio e sui tuoi processi

Dal momento che i focus group non sono facili da impostare in ogni momento, ecco una rapida alternativa che ti aiuterà a informare la tua strategia di marketing al dettaglio multicanale e a migliorare i tuoi servizi offerti.

Autorizza utenti / clienti a fornire feedback o suggerimenti su come migliorare la tua offerta .

Benvenuto input da utenti e clienti semplicemente chiedendo loro di inserire i loro ID utente .

In questo modo, puoi essere sicuro che si tratta di contenuti autentici, provenienti dai tuoi clienti reali e dai fan più coinvolti.

L’aggiunta di LiveChat al tuo sito Web e ad altri canali di marketing (ad esempio messaggi di Facebook e chatbot) incoraggerà ancora più utenti a contattarti e fare domande mentre salvano la faccia, poiché potrebbero essere preoccupati di chiedere qualcosa e ottenere una risposta che non lo fanno piace o li fa sentire a disagio.

Questa disponibilità a ricevere feedback è essenzialmente entusiasmo di fornire un servizio e un’esperienza utente migliori.

Verso l’infinito e oltre, con i dati di analisi dei clienti

I pilastri centrali delle esperienze omnicanale sono la personalizzazione, l’efficienza e la tranquillità.

Per massimizzare tutti e tre contemporaneamente, investi in landing page per l’acquisizione di lead. Scegli da un elenco di esempi di pagine di  destinazione  e attiva la conversione.

Rendi ciascuna di queste pagine di destinazione adatta alle conversioni : disponi di un modulo di iscrizione nella parte superiore della pagina, quindi abbina il contenuto all’obiettivo della pagina.

Se desideri più registrazioni per creare il tuo elenco, vendere i tuoi visitatori in modo soft: menziona i vantaggi dell’utilizzo del tuo prodotto / servizio, collega il tuo feed Instagram live, ecc.

Mappare i percorsi dei visitatori e il comportamento dei clienti durante il collegamento del sistema di raccomandazione dei prodotti.

Fornisci questi dati di analisi dei clienti ai tuoi strumenti di analisi dei clienti e prendi nota delle implicazioni per la tua attività.

Risciacqua e ripeti.

Come lanciare la tua strategia omnicanale

Passaggio 1: gratta tutto. Ricominciamo da capo:

Innanzitutto, dobbiamo collegare tutti gli aspetti della tua presenza online e del tuo negozio offline insieme.

Marketing multicanale: i componenti del tuo sito web

  1. Imposta il monitoraggio del sito Web con Moosend . In questo modo ti consentirai di compiere passi concreti fuori dal comportamento dei tuoi visitatori, come l’abbandono del carrello, ecc.
  2. Collega Zapier o il tuo CRM. In questo modo è possibile inviare Webhook per completare le attività in modo più rapido ed efficace.
  3. Metti un banner sulla tua pagina Facebook . Invita gli utenti ad apprezzare la tua pagina e a interagire con te.
  4. Collega il tuo feed live di Instagram . Iscriviti a LiveStory  o un servizio simile e inserisci contenuti straordinari sul tuo sito web.
  5. Avere un modulo di iscrizione con un chiaro invito all’azione (CTA) per trasformare i visitatori del sito Web in abbonati alla newsletter.
  6. Offri agli utenti diverse opzioni per iscriversi / accedere. Invita gli utenti ad accedere con Facebook / Twitter / Gmail, ecc.
  7. Gli utenti che confermano il proprio numero di telefono possono disporre di un sistema di autenticazione a due fattori per quando tentano di accedere al proprio account.
  8. Progetta un programma fedeltà e assegna a ogni nuovo membro un ID utente con le proprie credenziali. In questo modo possono accedere al trattamento VIP.
  9. Offri pulsanti di download rapido per gli utenti per ottenere l’app per smartphone per Android o iOS .
  10. Consenti ai visitatori di visualizzare / scaricare le tue campagne di annunci stampa completi online . Inoltre, i tuoi cataloghi sono disponibili online per la navigazione.
  11. Crea un eShop con checkout ospite e checkout utente registrato disponibili.
  12. Offri agli utenti registrati l’opportunità di effettuare ordini per telefono , utilizzando il loro ID utente e le loro credenziali.
  13. Collega il tuo canale YouTube in modo che i visitatori possano guardare i tuoi video / spot pubblicitari.
  14. Progetta landing page con offerte speciali e pubblica banner pubblicitari Google pertinenti . Ricorda di abbinare il testo: annuncio di Google “Ottieni il 30% di sconto sulla tua cura della pelle”, Pagina di destinazione “Approfitta del 30% di sconto sui nostri migliori prodotti!”.
  15. Avvia un servizio di “richiamata” : compila il modulo e ti richiameremo per soddisfare la tua richiesta o rispondere alle tue domande.
  16. Chiedi agli utenti di scaricare l’app per smartphone e collegare il proprio telefono al sito Web. In questo modo consentirai loro di continuare a navigare senza interruzioni da dove erano stati interrotti su tutti i dispositivi. Ad esempio, “Vuoi chiamare il nostro Call Center? Quindi, lasciaci inviare il numero direttamente sul tuo telefono. “
  17. Mostra le testimonianze di altri utenti o chiedi agli utenti di scrivere una recensione o di valutare il tuo servizio sui loro telefoni.
  18. Essere disponibili agli utenti per contattarti con “Contattaci via email” o call center o LiveChat .
  19. Feedback di benvenuto degli utenti su Hotjar , Qualaroo o servizi simili.
  20. Imposta una barra Hello per indirizzare gli utenti a controllare il tuo ultimo post sul blog o a un’offerta. Promuovi qualsiasi altra conversione che ti interessa.
  21. Consentire agli utenti di ottimizzare gli aggiornamenti a cui si iscrivono sul tuo sito Web impostando un centro di preferenze e-mail .
  22. Chiedi ai visitatori di scaricare il pulsante Salva Pinterest per Google Chrome in modo da poter bloccare immediatamente le tue immagini sui loro account.
  23. Allo stesso modo, fai clic sui pulsanti Fai clic per twittare per consentire agli utenti di twittare nuovamente i bit intelligenti dei tuoi articoli.

Omnichannel Marketing: la configurazione dell’app per smartphone

Se stai progettando un’app per smartphone per i tuoi utenti, ecco un elenco di cose da non perdere:

  1. Chiedi agli utenti di abilitare le notifiche (banner, suoni, badge)
  2. Invia offerte o consigli sui prodotti in base al loro comportamento passato.
  3. Mantieni prontamente disponibili gli acquisti precedenti .
  4. Tieni a portata di mano il tuo call center o numeri di telefono tramite i pulsanti rapidi.
  5. Funzionalità offerte correnti / offerte esclusive per gli utenti di app .
  6. Imposta una varietà di opzioni di  accesso / registrazione (ad es. Facebook, Gmail, ecc.).
  7. Offri la possibilità agli utenti di scegliere una lingua nell’app.
  8. Chiedi agli utenti di salvare più indirizzi per i metodi di spedizione o pagamento in modo da avere un profilo utente più completo.
  9. Hai un’opzione Wishlist .
  10. Aggiungi un aspetto “Traccia il mio ordine” alla tua app.
  11. Semplifica agli utenti l’ aggiornamento dei loro profili o la visualizzazione delle impostazioni sulla privacy.
  12. Offri una varietà di metodi di pagamento da partner di fiducia in tutto il mondo.
  13. Avere un localizzatore di negozi alimentato dal GPS nell’app in modo che gli utenti possano trovare il negozio più vicino intorno a loro.
  14. Mantieni i coupon degli utenti disponibili in un unico posto. Ricorda loro di usarli prima della scadenza.
  15. Avere un pulsante “Call center” rapido .
  16. Offri agli utenti la possibilità di integrare la loro app con altre app. Proprio come Spotify su Messenger .

Marketing multicanale: messaggi di testo

Contattare gli utenti per emergenze / incidenti tramite messaggi di testo utilizzando le strategie di marketing SMS .

Aggiungi collegamenti toccabili per consentire agli utenti di intraprendere rapidamente ulteriori azioni.
Marketing multicanale tramite marketing sms

Avvisare gli utenti quando la chiamata non è andata a buon fine. Se hai provato a raggiungerli e non ci sei riuscito , chiedi loro di richiamarti quando saranno disponibili.

Questa è un’ottima applicazione per servizi di corriere o appuntamenti medici, ecc.

VUOI L’ELENCO COMPLETO? OTTIENI QUI SOTTO:

clicca qui banner

 

Programma fedeltà

Imposta i tuoi premi VIP Marketing Automation.

Puoi impostare l’intero programma fedeltà su pilota automatico collegandolo con la tua automazione del marketing.

Ecco cosa devi fare:

Imposta un tipo di programma fedeltà a più livelli o altro e crea i messaggi corrispondenti per le tue automazioni.

Crea un messaggio diverso per ogni occasione, proprio come una sequenza di onboarding per i tuoi clienti fedeli , che ti aiuterà a mantenerli impegnati ed entusiasti di partecipare al tuo programma fedeltà:

-L’utente ha effettuato X acquisti di un articolo casuale / specifico negli ultimi Y giorni?

In tal caso, invia loro un’e-mail per informarli che con il loro prossimo acquisto in negozio o online avranno diritto a un buono sconto.

-L’utente ha acquistato più di X volte da un marchio specifico negli ultimi Y giorni?

Quindi invitali a provare un nuovo prodotto del marchio o chiamali per organizzare un incontro / sessione uno-a-uno e dare loro uno sconto speciale alla fine.

Se il loro prossimo acquisto avviene in negozio, assicuratevi di informarli dei punti premio che hanno con voi.

Ricorda di rivisitare spesso il tuo programma e arricchirlo per mantenere alto il coinvolgimento.

ID utente e password

Assegna agli utenti i propri ID utente e password:

Quale miglior punto di partenza c’è nella tua strategia di marketing omnicanale che rendere unico ogni cliente in un modo misurabile e tracciabile, ergo, personalizzabile ?

Sì, oltre al monitoraggio del sito Web, intendo.

Assegnare a ogni nuovo utente il proprio ID utente e password è un modo semplice per sapere fin dall’inizio di cosa tratta il tuo pubblico di destinazione.

Allo stesso tempo, ti aiuta a progettare servizi personalizzati dall’inizio alla fine perché hai lo stesso punto di partenza:

Come posso progettare un servizio / processo orientato al cliente per impostazione predefinita? Richiedi l’ID utente e la password del cliente.

Se questi due pezzi di identificazione guadagnano tempo per completare i loro compiti, assicurati che saranno i primi a salire sul carro ID utente!

Immagina che i tuoi clienti possano saltare la fila semplicemente inserendo le loro credenziali e ricevendo un trattamento VIP, invece di dover aspettare 40 minuti in linea perché non hanno queste credenziali.

Come questo si applica alla tua attività

Un ottimo esempio che mi viene in mente in questo momento è quello di dover passare il controllo del passaporto quando arrivi all’aeroporto di Stansted a Londra, invece di scansionare il tuo passaporto elettronico e fare il check-in nel paese entro 5 minuti anziché una media di 45 minuti di tutti gli altri in attesa in linea con le loro carte d’identità nazionali.

Imposta campi personalizzati per richiedere dati demografici e dati simili che risultano utili nella progettazione della tua strategia di marketing.

Sia che tu stia progettando il tuo servizio o sia arrivato a capire l’importanza del marketing omnicanale e stai semplicemente ridisegnando il tutto, assicurati che i tuoi campi personalizzati nei moduli di iscrizione siano puntuali.

Tieni a mente questi suggerimenti

Assicurati di pensare attraverso il tipo di informazioni di cui potresti aver bisogno in futuro.

Tieni presente che, ai sensi del GDPR, queste informazioni devono essere strettamente associate al prodotto o al servizio che offrirai (quindi, non puoi chiedere il numero di scarpe di qualcuno se possiedi un’azienda automobilistica, ma potresti essere in grado di farlo se sei un’azienda che progetta freni!).

Cerca di ridurre al minimo i campi personalizzati perché un modulo troppo lungo potrebbe non farti mai abbonare del tutto!

Quello che puoi fare invece è conservare le informazioni aggiuntive di cui hai bisogno per i tuoi clienti più coinvolti .

Impostare un’automazione per incoraggiare la loro seconda fase di compilazione delle informazioni su se stessi e quindi dare loro uno sconto o un coupon o altro tipo di ricompensa.

Dalla parte superiore della mia testa, ecco un elenco di campi personalizzati che vorrei creare: genere : non lascerei questo come opzione binaria (ad es. Maschio / femmina), invece lascerei una domanda aperta a vedere cosa identificano i miei clienti e informare di conseguenza la mia strategia.

Il secondo sarebbe il gruppo di età , per vedere quale sia l’età media del mio pubblico, che aiuterà a informare le caratteristiche della mia offerta, la lingua che userò e i messaggi che creerò.

Quindi, le abitudini di acquisto, gli interessi e gli hobby, la band preferita e altre informazioni che si aggiungerebbero al design del mio acquirente.

Laddove gli sforzi del marketing omnicanale non sono all’altezza

L’altro giorno stavo raggiungendo un amico, quando mi disse che il suo stipendio era stato depositato su un conto bancario presso una delle banche più prestigiose del mondo.

Sono stato sorpreso ed eccitato dall’esperienza che deve aver ottenuto per essere un cliente per loro. Lei non era d’accordo.

“Tutti hanno ricevuto punti premio che contano ai fini dei loro acquisti e io no.”

E poi ha continuato a elencare una serie di azioni che non ha nemmeno la possibilità di completare attraverso la sua banca, semplicemente perché questa banca non è orientata ai singoli clienti con “meno” depositi; invece, è puramente orientato ai principali clienti.

Di conseguenza, questo crea attrito: nel momento in cui c’è una distanza tra ciò che il cliente desidera e ciò che desidera ottenere , questo è un nuovo servizio che puoi creare.

Perché, probabilmente, i tuoi clienti non hanno semplicemente capito che vogliono una particolare funzione: è che c’è un’altra attività là fuori che offre quella funzione.

Se non c’è, ma c’è ancora attrito, allora devi riprogettare la tua offerta.

Come eseguire l’automazione

Con stabilire processi automatizzati che riducono il tempo di servizio per i vostri clienti senza compromettere la loro sicurezza, si sta fornendo il meglio che si può.

Ad esempio, le banche e gli istituti finanziari istituiscono servizi bancari telefonici, un servizio che offre orari prolungati rispetto alle filiali e consente ai clienti di completare le transazioni finanziarie per telefono.

Semplicemente identificandosi e rispondendo ad alcune domande di sicurezza, possono gestire i loro conti al telefono, con l’aiuto di un rappresentante della banca, mentre la loro chiamata viene registrata per motivi di sicurezza.

Un altro servizio offerto dalle banche è quello di offrire call center 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che presentano messaggi o rappresentanti registrati, passo-passo o reparti di diversi dipartimenti in grado di rispondere alle domande dei clienti sui prodotti bancari o sugli aspetti legali.

Inoltre, gli sportelli bancomat sono un altro aspetto della strategia di marketing omnicanale poiché i clienti possono accedere ai propri conti tramite la propria carta, senza dover attendere in linea in banca o persino online tramite il proprio conto ebanking, senza dover lasciare il proprio ufficio / casa.

Non c’è nulla di cui l’esperienza online priva il cliente rispetto all’esperienza offline.

Semmai, è solo a scopo identificativo, la sicurezza è importante.

clicca qui banner

Investi nel contatto umano

Tieni un iPad a portata di mano per compilare il modulo con i dati del cliente e la firma digitale. Ciò ridurrà la digitalizzazione e l’esportabilità dei dati.

Chiedi ai clienti se sarebbero interessati ad iscriversi al programma fedeltà e consegnagli la carta.

Inoltre, dai loro un regalo di benvenuto se si iscrivono. (Inglot mi aveva regalato un bellissimo rossetto rosso per essermi iscritto!). La personalizzazione nel mondo digitale è immacolata, ma farlo nel mondo reale è squisito.

Mantieni una buona scelta distribuendo il tuo biglietto da visita con il tuo programma giornaliero, numero di telefono, numero di emergenza.

Invita gli utenti a inviare un messaggio di testo per confermare il loro numero di telefono e ottenere uno sconto del 10% o partecipare a un omaggio, ecc.

Stabilire una relazione personale : “Puoi sempre chiamarci se hai una domanda per uno dei nostri prodotti” (Dior) “Ecco il mio numero di telefono personale, chiamami se non sei sicuro di nulla (MAC)

Mostra ai clienti come utilizzare la cabina del chiosco / bancomat / self service .

Progettare in base al comportamento del cliente target è essenziale, ma toglie davvero le cose da terra quando dedichi ulteriore lavoro ai tuoi clienti. Lascia che ti racconti la mia esperienza a Dior l’altro giorno.

Un esempio di vita reale

Siamo tutti d’accordo sul fatto che Dior è un grande marchio di stilisti.

Ora, mentre i loro rivenditori di moda sono più facili da gestire, in termini di know-how, industria della moda e specializzazione per essere un rivenditore autorizzato, le loro collezioni di trucco e cura della pelle non lo sono.

Il motivo è che la strategia di vendita coinvolge molti negozi fisici, con rappresentanti che vengono addestrati dal marchio una volta ogni tanto.

Quando ho visitato il negozio in particolare, il rappresentante Dior era ansioso di accompagnarmi nella loro brochure ufficiale e mostrarmi le caratteristiche dei prodotti per la cura della pelle in un libro Dior premium.

Poi mi ha chiesto se volevo unirmi al loro programma di fidelizzazione ; Le dissi che ero un membro e ricevevo chiamate per eventi privati, ma poi ho smesso di acquistare da quel negozio perché mi sono trasferito. (Nota che quello fu il primo punto di rottura dell’esperienza omnicanale).

Non appena ha inserito tutti i miei dati nell’iPad (modulo online), ho firmato digitalmente e da quel momento ho iniziato a ricevere offerte, campioni dei loro prodotti, inviti ai loro eventi esclusivi, ecc.

Per tutto il tempo, il rappresentante Dior è stato simpatico e cordiale:

“Il mio nome è (Annie) e il nome del mio collega è (Sharon). Se non mi trovi qui, allora parla con Sharon, è come se fossimo la stessa persona. Non appena provi questi prodotti e ogni volta che hai tempo, mi piacerebbe vederti e discutere di cosa hai pensato. In questo modo possiamo trovare ciò che è meglio per te e il tuo stile di vita. “

Consentitemi di analizzare ciò che significava:

“Il mio nome è (Annie) e il nome del mio collega è (Sharon)”:

Familiarizzare i clienti con il resto del personale in modo che si sentano a proprio agio nel chiedere consigli.

Inoltre, invece di cercare un rappresentante specifico e la possibilità di perdere la vendita perché il rappresentante è in congedo e il cliente ha scelto un altro marchio e rappresentante che si trovava lì al momento giusto.

“Se non mi trovi qui, allora parla con Sharon, è come se fossimo la stessa persona”:

Creare fiducia e sicurezza, aggiungendo alla professionalità del marchio, il che significa che chiunque trovi, siamo tutti ugualmente esperti e formati / educati per offrirti il ​​miglior servizio possibile.

Inoltre, non c’è concorrenza qui, ci preoccupiamo di darti il ​​miglior servizio possibile.

“Non appena provi questi prodotti e ogni volta che hai tempo, mi piacerebbe vederti e discutere di ciò che hai pensato ai prodotti”:

Accogliamo con favore il feedback, ci preoccupiamo molto di più di una semplice vendita, siamo dedicati ai valori del marchio: procurarti la pelle che meriti.

Whoa, che cavalcata, eh?

Ora che ti ho trasmesso con successo un enorme pezzo di conoscenza, rileggi questo articolo a tuo tempo.

Decodifica il contenuto di questa guida.

Quindi, esegui un controllo sui tuoi canali.

Scopri quali passaggi devi intraprendere.

Metti in ordine la tua strategia di marketing meglio di Marie Kondo ; separare ciò che deve cambiare nella cultura aziendale e la diffusione delle conoscenze da ciò che deve cambiare nella progettazione dei servizi e nella comunicazione inter / e intra-dipartimentale.

Open

info.ibdi.it@gmail.com

Close