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Lezioni da apprendere sul Branding da 6 errori di marketing sui social media

Social Media Fail Tastiera Non mi piace Pollice in giù

I social media  sono un anello fondamentale nella catena dell’esperienza del cliente. Secondo la società di istruzione di marketing digitale con sede nel Regno Unito  Smart Insights , il 90% di tutti gli utenti di social media ha utilizzato i social media per comunicare con un marchio e il 75% degli utenti si rivolge ai social media per condividere esperienze positive con i marchi.

Ma i consumatori e i marchi non vedono necessariamente gli occhi sui social media. Smart Insights rileva inoltre che l’80% delle aziende afferma di fornire un servizio clienti eccezionale  sui social media. Ma solo l’8% dei clienti è d’accordo. Ciò è dovuto in parte al supporto carente dei social media dei marchi; i marchi ignorano completamente un terzo dei reclami dei social media dei clienti.

Chiaramente, i marchi devono fare di più per coinvolgere i clienti attuali e potenziali sui social media. Questo è un processo continuo che richiede investimenti all’antica in risorse umane. I marchi devono aggiungere ai team di assistenza clienti, formare nuovi assunti e standardizzare le pratiche di coinvolgimento dei clienti in modo che tutti i consumatori con cui interagiscono abbiano esperienze simili.

Mentre migliorano e perfezionano le interazioni con i clienti abituali, i marchi devono anche adottare misure per evitare le crisi dei social media da parte loro. Ci vuole solo un grave passo falso sui social media per mettere a repentaglio una reputazione che è stata creata da anni.

La ricaduta di uno di questi fallimenti eclatanti si diffonde in lungo e in largo, spesso indiscriminatamente. Dopo che Snapchat ha ospitato un annuncio orribilmente insensibile che banalizza la violenza domestica, la piattaforma sociale quotata in borsa ha perso $ 800 milioni in valore di mercato, mettendo a rischio la sicurezza finanziaria e i mezzi di sussistenza degli azionisti-dipendenti non coinvolti.

Se sei in una posizione di potere in qualsiasi organizzazione con gestori di social media ufficiali o le persone ti percepiranno ragionevolmente come rappresentante della tua azienda online, lo devi al tuo datore di lavoro, ai tuoi colleghi e a te stesso per evitare i fallimenti dei social media che erodono il pubblico fidarsi e minacciare le relazioni con i clienti.

Cosa si qualifica come un fallimento dei social media?

C’è una differenza tra un gaffe dei social media e un fallimento di cinque allarmi.

La linea che li separa dipende dal pubblico target della tua organizzazione, dalle scelte della piattaforma e dal posizionamento del marchio. Un editore spigoloso e irriverente – diciamo, una bevanda energetica o un marchio di fragranze rivolto a maschi dai 18 ai 24 anni su Snapchat – può cavarsela molto più di un editore abbottonato – diciamo, un prodotto di consumo o un marchio di base alimentare rivolto ai genitori di bambini da 8 a 12 anni su Facebook.

Ma c’è una linea per ogni marchio. I contenuti dei social media intrinsecamente offensivi, inappropriati per il pubblico o la piattaforma o potenzialmente non sicuri per i consumatori sono del tutto vietati per qualsiasi organizzazione o suoi rappresentanti. Quello include:

  • Contenuti inappropriati del pubblico . Linguaggio volgare o multimedia non sicuri per il lavoro (NSFW).
  • Contenuto offensivo . Contenuti che hanno come target o hanno l’effetto di indirizzare segmenti di pubblico specifici, come meme che sminuiscono specifici gruppi razziali o demografici.
  • Contenuti non udenti . Alcuni contenuti non raggiungono il livello di totale offensività, ma diventano virali per ragioni sbagliate, mettendo in imbarazzo il proprietario o il marchio dell’account.
  • Post pubblicati sull’account errato . Le persone che gestiscono account di social media di marchi probabilmente hanno account personali sulla stessa piattaforma. Utilizzando lo stesso metodo, come un’app di terze parti come Hootsuite, pubblicare su entrambi aumenta la probabilità che pubblicheranno accidentalmente su un account ufficiale qualcosa destinato al loro account personale. Quanto è grande un fallimento dipende da ciò che pubblicano. Ma non è mai bello.
  • Minacce o molestie . Cose come attacchi mirati ad altri o “doxxing”, che pubblicano pubblicamente il contatto di qualcuno o identificano personalmente le informazioni per incoraggiare gli altri a molestarli o danneggiarli.
  • Fallimenti nelle comunicazioni interne . Gli esempi includono la pubblicazione di una bozza incompleta o la pubblicazione di un annuncio aziendale che non è pronto per il rilascio.
  • Messaggi offensivi o inappropriati da parte dei dipendenti . Gli esempi includono badmouthing un client o l’utilizzo di un linguaggio politicamente scorretto .

Fallimenti come questi richiedono un’azione correttiva urgente. A seconda della natura e della gravità dell’infrazione, il rimedio appropriato spazia da una scusa di follow-up e correzione a una risposta completa alla crisi che copre molteplici canali di comunicazione interna ed esterna.

I dipendenti che rappresentano il marchio, come un noto CEO, che commettono infrazioni minori generalmente partecipano a questi rimedi. A seguito di una profonda offensiva, un singolo dipendente era chiaramente responsabile – o di cui la società può facilmente incolpare – i marchi hanno maggiori probabilità di interrompere i legami con loro e affidare al proprio team di comunicazione compiti di pulizia.

I datori di lavoro in genere perdonano maggiormente i fallimenti dei social media da parte dei dipendenti che agiscono a titolo totalmente personale. Ecco perché è essenziale dissociare le maniglie personali dal tuo datore di lavoro con un disclaimer “opinioni personali” o simili nella tua biografia o fare il passo più drastico nel rendere privati ​​i tuoi account social personali. Tuttavia, post personali egregi possono avere conseguenze professionali, specialmente se diventano virali e irretiscono il tuo datore di lavoro. Le schermate durano per sempre. L’eliminazione e le scuse per il post offensivo a volte arriva troppo tardi per evitare il contraccolpo.

È meglio se la tua azienda distribuisce una politica ufficiale sui social media che copre la tua etichetta sui social media prevista  sia per i dipendenti rappresentativi – coloro che hanno legami noti con la società, come un dirigente o un rappresentante di pubbliche relazioni – sia per i dipendenti privati, come quelli amministrativi o di supporto personale la cui associazione con la società può o meno essere nota al pubblico.

I social media non funzionano e cosa puoi imparare da loro

Ognuno di questi fallimenti reali ha qualcosa da insegnarci sui rischi e sui benefici dei social media.

1. Un collegamento selvaggiamente inappropriato al meme “Yanny / Laurel” – US Air Force

Jets della siluetta dei soldati dell'aeronautica americana

Nel maggio 2018, la gestione Twitter ufficiale dell’Aeronautica degli Stati Uniti ha pubblicato un tweet costruito in modo strano che collega un recente attacco aereo in Afghanistan a un meme audio virale  in cui un’illusione uditiva induce alcune persone a sentire “Yanny” quando l’oratore sta effettivamente dicendo “Laurel. ”

Secondo The Guardian , il tweet da allora cancellato recitava: “Le forze talebane nella città di Farah #Afghanistan avrebbero preferito piuttosto ascoltare #Yanny o #Laurel che l’assordante #BRRRT che hanno ricevuto la cortesia del nostro # A10” e collegato a un’Aria Rilascio forzato che descrive lo sciopero. “# A10” fa riferimento a un tipo di velivolo d’attacco dell’Aeronautica; “#BRRRT” sembra imitare il suono degli spari delle mitragliatrici. Citando un portavoce della coalizione, Stars and Stripes ha  riferito che lo sciopero di Farah ha ucciso 28 combattenti talebani.

Il tweet dell’Aeronautica ha suscitato proteste su Twitter e forti interrogativi durante una conferenza stampa del Pentagono. Con l’intensificarsi del contraccolpo, l’Air Force cancellò il tweet e postò delle scuse: “Ci scusiamo per il tweet precedente riguardante l’A-10. È stato realizzato di cattivo gusto e lo stiamo affrontando internamente. Da allora è stato rimosso. “

  • Perché questo si qualifica come un fallimento : il tweet dell’Aeronautica militare fa luce su un attacco aereo mirato che ha causato perdite significative. Mentre i talebani non sono esattamente popolari tra il pubblico di marketing delle forze armate statunitensi, scherzare sullo spargimento di sangue – anche quando si verifica sul campo di battaglia e segue le regole di ingaggio – è chiaramente di cattivo gusto. Separatamente e soggettivamente, il collegamento Yanny / Laurel è teso. Questo tentativo di umorismo non è divertente o intelligente.
  • Cosa avrebbero potuto fare diversamente : L’Air Force avrebbe dovuto scegliere un post più semplice che annunciava l’attacco aereo e si collegava a una dichiarazione ufficiale con maggiori dettagli. Il tentativo offensivo e fuorviante di umorismo ha sminuito l’intero punto: promuovere azioni di successo contro un nemico americano astuto.
  • Come evitare un errore simile : non sforzarti troppo di associare le attività della tua organizzazione a meme transitorie – o eventi attuali, del resto. L’Air Force potrebbe aver incluso il riferimento Yanny / Laurel per catturare il traffico attorno agli hashtag allora popolari nonostante le crescenti prove che gli hashtag non siano driver particolarmente efficaci del coinvolgimento sui social media. Non ha funzionato come previsto, e la giustapposizione con il tema mortale del tweet ha creato una miriade di altri problemi per l’Aeronautica.

2. Disegnare un vuoto – McDonald’s

Mcdonalds Logo Motto su palloncino gonfiabile

Nel 2017, McDonald’s ha pubblicato un tweet del Black Friday  che ha letteralmente lasciato un vuoto. Nella sua interezza, il tweet recitava: “Black Friday **** Hai bisogno di copia e link ****”.

McDonald’s non ha mai spiegato il tweet del segnaposto, ma è probabile che sia responsabile un errore di pianificazione. Un membro del team dei social media ha probabilmente aggiunto il segnaposto al mazzo di bozze nel software di pianificazione dei social media dell’azienda, quindi ha dimenticato di tornare indietro e aggiungere la “copia e collegamento” prima che la bozza fosse pubblicata. Quel mazzo di brutta copia è probabilmente pieno di segnaposto simili. Questo è appena caduto attraverso le crepe.

McDonald’s ha presto rilasciato una nonapologia ironica in risposta al tweet originale. Sull’immagine di un uomo che assapora una tazza di caffè McCafé, la risposta dice: “Quando tweet prima della tua prima tazza di McCafé … Nulla viene prima del caffè.”

Ma il follow-up era troppo tardi per evitare una cascata di risposte beffarde da parte dei follower dell’handle. E mentre il tweet diventava virale, anche le persone che non seguivano il marchio erano ansiose di accumularsi. Almeno un concorrente è  entrato in azione.

  • Perché questo si qualifica come un fallimento : questo fallimento è la materia di cui sono fatti gli incubi dei manager dei social media marketing. Mentre il tweet non era offensivo o sordo, implicava incompetenza. L’effetto è stato amplificato dal riconoscimento altissimo del nome McDonald e dalla reputazione generalmente positiva. Come può uno dei marchi più famosi al mondo, amato da milioni di persone, commettere un errore del genere?
  • Che cosa avrebbero potuto fare diversamente : anche se inclini a fallire come questo, la pianificazione dei social media è un male necessario per gli editori attivi con più canali social e risorse limitate del personale. Le probabilità sono che McDonald avrebbe potuto prevenire questo incidente senza prendere misure drastiche come passare ai post sui social media solo dal vivo. La società avrebbe potuto utilizzare uno strumento di organizzazione interna per fornire una migliore visibilità della propria pipeline sui social media o richiedere un rialzo per approvare tutti i post sui social media in programma.
  • Come evitare un fallimento simile : passare ai post sui social media in diretta non è un’opzione per marchi come McDonald’s. Ma per le organizzazioni più piccole e gli individui che intraprendono  campagne di personal branding , spesso lo è. Vivi o no, rileggi sempre le bozze delle bozze e conferma che escono sotto la maniglia corretta. Se si utilizza un software di pianificazione, ricontrollare la data e l’ora della pubblicazione. E se sbagli, prendi una pagina dal libro di risposta rapida di McDonald. Questa è una situazione che richiede di far luce sul tuo errore. Il fatto che McDonald’s non abbia cancellato immediatamente il tweet suggerisce che il suo team di social media abbia visto un’opportunità in quello che altrimenti sarebbe rimasto un imbarazzante fallimento.

3. Slitta trainata dai cani sulla Giornata della Terra – Jeff Bezos e Amazon

Amazon Warehouse Sunset Poland

In occasione della Giornata della Terra 2018, il fondatore e gazillionaire di Amazon Jeff Bezos ha twittato quello che pensava fosse un inno sincero al pianeta natale dell’umanità .

Il tweet recitava: “Cane da slitta sopra il circolo polare artico in Norvegia. Jim Lovell dice che non è che vai in paradiso quando muori, ma “vai in paradiso quando sei nato”. La Terra è il miglior pianeta nel nostro sistema solare. Andiamo nello spazio per salvare la Terra. @BlueOrigin #NoPlanB #GradatimFerociter #EarthDay ”

Non è andato molto bene. Le risposte, centinaia di loro, incendiarono Bezos per godersi una vacanza stravagante mentre decine di migliaia di magazzinieri Amazon scarsamente pagati lavoravano duramente in brutali condizioni. La comica Sarah Silverman si è accumulata , attirando più attenzione sul tweet.

  • Perché questo si qualifica come un fallimento : Bezos probabilmente non ha cancellato questo tweet con il suo pubblicista. Evidenziare un’avventura esotica che probabilmente costa più della media di un magazziniere Amazon in un anno è dolorosamente sordo. È anche inutilmente auto-promozionale: Blue Origin  è la compagnia di volo spaziale privata di Bezos.
  • Cosa avrebbero potuto fare diversamente : Bezos non sembra aver mai riconosciuto la controversia sul suo tweet della Giornata della Terra 2018, figuriamoci ammettere la colpa, forse perché farlo avrebbe convalidato i suoi critici. Ma l’inazione di Bezos ha alimentato la percezione di essere un plutocrate fuori dal mondo, senza empatia per i lavoratori e senza interesse a condividere i frutti del suo immenso successo. La parte auto-promozionale del tweet ha contribuito ulteriormente a quella narrativa, in modo equo o no.
  • Come evitare un fallimento simile : Fino a quando non sei il proprietario multi-miliardario di una società che impiega un esercito mal pagato e sovraccarico di lavoro, non ripeterai l’errore di Bezos. Nel frattempo, evita il contenuto dei social media che una persona ragionevole potrebbe interpretare come ipocrita o sorda. Fai attenzione quando pubblichi dal tuo account personale, dove è più probabile che abbassi la guardia. Un buon inizio è di astenersi dal commentare commenti politici o sociali quando è probabile che siano associati all’organizzazione che rappresenti a meno che i tuoi superiori non ti diano tale discrezione. E in caso di dubbio, non pubblicare.

4. Fare la domanda sbagliata: Lockheed Martin

Homepage dei missili del sito Web Lockheed Martin

Il colosso della difesa Lockheed Martin ha avuto una scortese lezione sulle conseguenze non intenzionali quando ha chiesto a Twitter “foto straordinarie di uno dei nostri prodotti” per la Giornata mondiale della fotografia 2018.

Secondo HuffPost , il post ora cancellato recitava: “Hai una foto straordinaria di uno dei nostri prodotti? Taggaci nella tua foto e potremmo presentarla durante la nostra prossima festa #WorldPhotoDay il 19 agosto! “

Non è chiaro che ci sia mai un buon momento per il più grande produttore di armi del mondo di chiedere ai follower le foto dei suoi prodotti in azione. Ma il tempismo di Lockheed era tuttavia spaventoso. Per HuffPost, il tweet è arrivato subito dopo che la CNN ha  identificato Lockheed come il produttore della bomba a guida laser utilizzata in un attacco aereo a guida saudita che ha ucciso decine di scolari e adulti.

Il tweet ha suscitato una risposta furiosa. Dozzine di intervistati hanno pubblicato immagini di pubblico dominio dell’attacco aereo e delle sue conseguenze, tra cui foto orribili di zaini UNICEF intrisi di sangue.

  • Perché questo si qualifica come un fallimento : è sbalorditivo che un enorme conglomerato di difesa non vedesse nulla di male nel chiedere al pubblico di pubblicare foto di uno dei suoi prodotti in azione. L’incapacità di Lockheed di leggere la stanza ha scatenato un diluvio di contenuti grafici che potrebbero aver violato i termini di servizio di Twitter attirando l’attenzione sulla sua linea di business più controversa. Il tweet della Giornata mondiale della fotografia ha anche sollevato domande giustificabili sulla competenza del suo team di social media. Sebbene non siano emersi rapporti affidabili sulle conseguenze del tweet, è possibile che qualcuno abbia perso il lavoro per questo fallimento.
  • Cosa avrebbero potuto fare diversamente : come minimo, Lockheed avrebbe dovuto limitare la sua richiesta a linee di prodotti meno controverse. I prodotti di difesa informatica dell’azienda non causano (direttamente) morte o lesioni, ad esempio, e le sue soluzioni di produzione avanzate sono fantastiche in astratto.
  • Come evitare un fallimento simile : evitare di sporgersi in controversie note o sfide reputazionali che colpiscono la tua organizzazione. Se disponi delle risorse, investi in ricerche di mercato per saperne di più su come i potenziali clienti percepiscono il tuo marchio e identificano le potenziali zone vietate al marketing.

5. Trivializzare la violenza domestica – Snapchat

Logo per cellulare app Snapchat

All’inizio del 2018, Snapchat ha pubblicato un annuncio di terze parti che ha chiesto agli utenti quali vorrebbero di più: “schiaffeggiare Rihanna” o “dare un pugno a Chris Brown”.

L’annuncio era un ovvio riferimento all’assalto di Brown del febbraio 2009 all’allora fidanzata Rihanna. Più tardi, quell’anno, Brown si dichiarò colpevole di un numero di aggressioni con l’intenzione di causare gravi danni fisici. Il suo foglio rap è aumentato in mongolfiera negli anni da allora, secondo una E! Cronologia delle notizie .

Ampiamente condivisa dagli utenti di Snapchat, l’annuncio ha suscitato una condanna diffusa da parte dei sostenitori della violenza domestica. Man mano che il contraccolpo cresceva, Snapchat cancellava l’annuncio, dicendo che violava le linee guida pubblicitarie della piattaforma e avevano approvato l’annuncio per errore. Successivamente, Rihanna stessa ha risposto – su Instagram. Ha detto, in parte, “Hai speso soldi per animare qualcosa che avrebbe portato intenzionalmente vergogna alle vittime di DV e ne hai fatto uno scherzo !!!”

Secondo Vanity Fair , il prezzo delle azioni di Snapchat è sceso del 4% il giorno dopo la polemica, cancellando circa $ 800 milioni di valore per gli azionisti in una chiara illustrazione delle conseguenze del mondo reale dell’uso improprio dei social media.

  • Perché questo si qualifica come un fallimento : la violenza domestica non è mai una faccenda ridente. Sebbene Snapchat non abbia creato il contenuto dell’annuncio offensivo, il suo team di annunci ha implicitamente approvato il contenuto dell’annuncio rendendolo visibile a milioni di utenti, comprese le vittime di violenza domestica. Inoltre, l’annuncio è diventato rapidamente virale quando gli utenti di Snapchat hanno condiviso e parlato, esponendolo a un pubblico molto più ampio rispetto alla maggior parte degli annunci Snapchat.
  • Cosa avrebbero potuto fare diversamente : divieti assoluti su determinati tipi di contenuti pubblicitari avrebbero impedito questo incidente. Ad esempio, molti editori digitali rifiutano di accettare annunci e promozioni contenenti riferimenti a giochi, raffigurazioni di violenza o contenuti sessualmente espliciti. Snapchat ha affermato di avere tali restrizioni in atto, ma chiaramente non sono state seguite qui. Separatamente, gli stessi inserzionisti – in questo caso, la terza parte che ha inviato l’annuncio a Snapchat – dovrebbero attuare politiche chiare che limitano i contenuti inappropriati e ritenere i dipendenti del marketing responsabili del loro cattivo giudizio.
  • Come evitare un fallimento simile : sia che tu sia responsabile delle decisioni pubblicitarie o desideri semplicemente mantenere l’account dei social media della tua organizzazione adatto a tutto il pubblico, usa il buon senso. Evita i soggetti che hanno maggiori probabilità di offendere – e, in questo caso, di traumatizzare – interi gruppi di destinatari. Se non sei sicuro che uno scherzo o un riferimento siano OK per pubblicare su un account social ufficiale, probabilmente non lo è.

6. The NSFW Like – Sen. Ted Cruz

Bandiera americana parlante pubblica di Ted Cruz senatore

Nelle prime ore del mattino dell’11 settembre 2017, all’account Twitter ufficiale del senatore del Texas ed ex candidato presidenziale Ted Cruz è piaciuto un tweet contenente un video clip sessualmente esplicito.

Sebbene l’account Cruz abbia annullato la situazione in circa un giorno, innumerevoli utenti di Twitter hanno visualizzato il post originale nella cronologia dell’account, creando un record permanente del fiasco. Altri si ammucchiarono sul senatore fermamente conservatore, oscurando la sua apparente ipocrisia. Secondo il Washington Post , Cruz ha sostenuto diverse posizioni prudenti come giovane impiegato di legge e successivamente avvocato generale del Texas, tra cui la stesura di un brief di 76 pagine a sostegno di un divieto statale sulla vendita di giocattoli sessuali. I media nazionali hanno raccolto la storia, imbarazzando ulteriormente Cruz.

Man mano che il furore cresceva, Cruz incolpava un membro dello staff per l’errore, sebbene rifiutasse di identificare l’individuo o dire se avesse intrapreso un’azione disciplinare contro di loro. Lo staff di Cruz ha riportato il tweet esplicito su Twitter, che alla fine ha sospeso l’account del suo editore, con grande sgomento delle sue legioni di fan.

Ironia della sorte, umanizzando il famoso senatore di legno, la follia di Cruz ha aiutato la sua reputazione con alcuni. Un utente anonimo di Twitter i cui post chiariscono che non sono fan di Cruz ha scritto: “Mi piace un tweet porno è di gran lunga la cosa meno offensiva e più normale che Ted Cruz abbia mai fatto.”

  • Perché questo si qualifica come un fallimento : Cruz non ha pubblicato lui stesso il tweet sessualmente esplicito. Ma il suo account è stato decisamente fuori marchio, data la sua politica conservatrice e il suo background professionale. Se c’è un lato positivo nella situazione, è che il pubblico votante è molto più tollerante nei confronti delle debolezze degli impiegati di questi tempi rispetto a una generazione fa, quando l’errore di Cruz avrebbe minacciato la sua carriera.
  • Cosa avrebbero potuto fare diversamente : se prendessimo la spiegazione di Cruz per l’errante come al valore nominale, il senatore avrebbe dovuto esercitare un controllo più stretto sulla sua gestione di Twitter, forse limitando l’accesso a se stesso e un singolo gestore di social media fidato. Se lo stesso Cruz fosse l’autore, come ampiamente ipotizzato, avrebbe dovuto tenere un account Twitter senza migliaia di follower di alto profilo – idealmente uno senza nulla che potesse identificare positivamente il suo proprietario come il senatore minore del Texas – per la navigazione a tarda notte. Forse lo fa ora.
  • Come evitare un errore simile : limitare l’accesso dell’account ufficiale a una piccola cerchia di colleghi fidati. Non utilizzare mai i conti ufficiali per scopi non professionali, soprattutto non scandalosi. Evita le attività personali sui social media che potrebbero riflettersi negativamente su di te o sul tuo datore di lavoro.

Parola finale

Questi sei fallimenti sui social media sono la punta proverbiale dell’iceberg. Se sei un utente attivo di social media, hai quasi sicuramente incontrato insignificanti sorprese – e peggio – non menzionate qui. E i nuovi fallimenti sono sicuramente in arrivo.

La buona notizia per i marchi e i loro rappresentanti umani è che ogni fallimento dei social media presenta un’opportunità di apprendimento, non importa quanto sfortunata sia la circostanza o le conseguenze terribili. Questi sei fallimenti hanno innumerevoli analoghi, ognuno dei quali è un altro esempio di cosa non fare online.

Ancora più importante: molti social media non trascendono il regno digitale nel fornire lezioni oggettive sull’etichetta, la tolleranza e le norme sociali del mondo reale. Potremmo non avere mai l’opportunità di fare slitte trainate dai cani durante la Giornata della Terra e dovremmo tutti sapere che la violenza domestica non è mai divertente. Ma ciò non significa che non possiamo imparare dalle conseguenze tangibili dei contenuti offensivi e cercare di essere migliori di così.

Qual è il peggior errore sui social media che tu abbia mai fatto? Cos’hai imparato da questo?

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