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La guida definitiva alla soddisfazione del cliente

Sai quanto sono felici i tuoi clienti con i tuoi prodotti, servizi e la loro esperienza complessiva con la tua azienda? 

Se la tua risposta è “no” o “Non sono sicuro”, allora devi agire e capirlo. 

Misurare la soddisfazione del cliente può mostrarti dove la tua azienda sta andando bene e dove non stai offrendo il livello di servizio che le persone si aspettano. 

Se i livelli di soddisfazione dei clienti sono bassi, dovresti imparare rapidamente perché e cercare soluzioni. D’altra parte, l’elevata soddisfazione del cliente indica che i clienti stanno godendo la loro esperienza con la vostra azienda. Per la maggior parte delle aziende, questa è un’occasione privilegiata per cercare ripetute attività mentre adotta misure per aumentare la fedeltà dei clienti . 

Lo sapevate?

  • La probabilità di vendere a un cliente esistente e soddisfatto è del 60-70 percento (mentre la probabilità di convertire un nuovo cliente è del 5-20 percento)
  • Oltre il 50% degli americani ha annullato una transazione o un acquisto pianificato a causa di un servizio insoddisfacente da parte dell’azienda
  • Dopo una soddisfacente esperienza del cliente, il 69 percento delle persone raccomanderebbe l’attività agli altri e il 50 percento userebbe l’azienda più frequentemente

A causa dei potenziali effetti che ha per la tua azienda, è fondamentale per te capire qual è la soddisfazione del cliente e qual è il modo migliore per misurarlo. 

Quindi, in questo articolo, analizziamo la definizione di base del concetto e esaminiamo alcuni dei modi più popolari per determinare la soddisfazione dei tuoi clienti. 

Imparerai anche:

  • Ciò che differenzia la soddisfazione del cliente dalla fedeltà del cliente
  • Le metriche di soddisfazione del cliente più popolari là fuori
  • Come migliorare la soddisfazione del cliente per la tua azienda

Facciamo un salto, vero?

Che cos’è la soddisfazione del cliente?

La soddisfazione del cliente è una metrica utilizzata per misurare la misura in cui un’azienda è riuscita a soddisfare le aspettative dei suoi clienti. Lo misurate conducendo sondaggi che chiedono ai clienti di valutare il loro impegno o interazione con la vostra attività su una scala di cinque punti. Il questionario sulla soddisfazione dei clienti utilizzato per questi sondaggi di solito chiede alle persone di scegliere le risposte tra “altamente soddisfatto” e “altamente insoddisfatto”.

qual è la soddisfazione del cliente?

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Perché è importante la soddisfazione del cliente? Bene, ti aiuta a capire come migliorare il tuo servizio clienti . Le aziende con un eccellente servizio clienti possono facilmente trattenere e interagire con i clienti perché hanno dimostrato di poter soddisfare le loro aspettative. 

Inoltre, la soddisfazione del cliente può aiutare le aziende a monitorare i cambiamenti a breve termine nella percezione dei clienti prima e dopo una nuova iniziativa. Se la percezione cambia in particolare, avrai un’idea di cosa non ha funzionato o cosa è andato bene.

Cosa differenzia la soddisfazione del cliente dalla fedeltà del cliente?

La soddisfazione del cliente esamina il modo in cui i clienti sentono le tue offerte in un determinato momento, mentre la fedeltà dei clienti dipende dal loro coinvolgimento con la tua azienda a lungo termine. Il primo è guidato dal servizio clienti e dalle esperienze del marchio e devi mantenere queste esperienze positive . 

Come misurare la soddisfazione del cliente

Ora che capisci cos’è la soddisfazione del cliente, diamo un’occhiata a come viene misurata. Di seguito sono riportati i passaggi per misurare la soddisfazione del cliente.

1. Imposta un obiettivo

Può sembrare ovvio, ma il primo passo per misurare la soddisfazione del cliente è creare un obiettivo. Chiediti: qual è lo scopo di questa attività? Cosa farò con i dati? Se stai facendo uno sforzo, assicurati di avere un obiettivo. Altrimenti, finirai per perdere tempo.

Ad esempio, è possibile impostare un obiettivo per migliorare la qualità del servizio clienti. I risultati che otterrai dal questionario sulla soddisfazione dei clienti ti diranno come sta attualmente il tuo team di supporto. Se i clienti sono già abbastanza soddisfatti del tuo team, tutto ciò che potresti fare è apportare alcune modifiche (come il follow-up dopo che un problema è stato risolto) per raggiungere il tuo obiettivo. 

2. Scegli una metrica di soddisfazione del cliente

Dopo aver impostato un obiettivo, scegliere una delle seguenti metriche di soddisfazione del cliente per valutare le opinioni dei clienti Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

La soddisfazione del cliente viene in genere misurata tramite CSAT, che è lo stesso sondaggio in scala 1-5 che abbiamo introdotto all’inizio di questo post sul blog. Il vantaggio di utilizzare questa metrica è che è semplice da usare e per ottenere risultati: le persone possono fornire risposte alle domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente con pochi clic.

Per calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente, chiedi innanzitutto agli intervistati di valutare le domande utilizzando una scala di sondaggio 1-5: Quanto sei soddisfatto di [la velocità del servizio clienti, la conoscenza del nostro team, ecc.]?

Dopo aver ottenuto le risposte, dividi il numero totale di “risposte soddisfatte” per il numero totale di risposte al sondaggio e moltiplica il valore per 100.

come misurare il punteggio di soddisfazione del cliente

Ciò significa che CSAT aiuta a determinare i punteggi medi (i punteggi sono espressi in percentuale) delle risposte soddisfatte. I risultati generati da questo metodo non richiedono una grande quantità di analisi e le aziende hanno la possibilità di dare seguito ai clienti per chiedere cosa potrebbe migliorare i loro punteggi di soddisfazione dei clienti. 

Net Promoter Score (NPS)

In parole povere, NPS è il risultato che si ottiene esaminando i clienti con il questionario sulla soddisfazione dei clienti “consiglieresti”. Con il Net Promoter Score, i clienti hanno la capacità di classificare un’azienda da 1 a 10, 10 è la soddisfazione del cliente più alta e 1 è la più bassa.

La cosa diversa di NPS è che classifica i clienti in tre gruppi in base ai loro punteggi. Coloro che valutano la tua azienda da 0 a 6 sono noti come “detrattori”. I detrattori sono clienti infelici che molto probabilmente smetteranno di darti la loro attività. Le persone che ti danno un 7 o un 8 sono “neutrali” che possono diventare i tuoi sostenitori o passare ai tuoi concorrenti. Infine, coloro che rispondono a 9 o 10 sono classificati come “Promotori”. I promotori sono considerati clienti fedeli che sono molto propensi a diffondere passaparola positivi sulla tua azienda. 

Per calcolare il punteggio netto del promotore, dedurre la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Ad esempio, se ci sono 100 intervistati e si ottengono 10, 30 e 60 risposte nell’intervallo da 0 a 6 (detrattori), da 7 a 8 (neutrali) e da 9 a 10 (promotori), l’NPS sarebbe come segue:

Punteggio promotore netto = 60/100 * 100 – 10/100 * 100 = 50

Punteggio promotore netto della soddisfazione del cliente

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Il punteggio migliore che puoi ottenere è +100 e il punteggio peggiore che puoi ottenere è -100. Più è alto l’NPS, più è probabile che i clienti raccomandino la tua attività ad altri. 

Punteggio di sforzo del cliente (CES)

Il CES segue un percorso diverso rispetto alle altre metriche di soddisfazione del cliente in questo elenco. Chiede ai clienti: “quanti sforzi hai dovuto fare per risolvere un problema / fornire un servizio / rispondere a una domanda?” La scala del questionario sulla soddisfazione dei clienti del CES di solito va da 1 a 7, 1 sottintendendo che era estremamente facile e 7 che diceva che era estremamente difficile. Più basso è il tuo CES, meglio è. 

Dopo aver raccolto le risposte, è possibile calcolare il CES medio sottraendo la percentuale di risposte facili dalla percentuale di risposte difficili. Più è alto il CES, più è facile per i clienti completare un’attività specifica.

punteggio di sforzo del cliente

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3. Crea un sondaggio

I sondaggi sono uno strumento utile per la raccolta di informazioni relative alle metriche discusse sopra. Puoi utilizzare Google Forms o SurveyMonkey per creare un sondaggio di bell’aspetto in pochi minuti. Entrambi questi strumenti consentono di trascinare e rilasciare vari elementi e impostare risposte a scelta multipla. 

Inoltre, è possibile scegliere tra diversi modelli predefiniti, alcuni dei quali sono già basati su parametri di soddisfazione del cliente. SurveyMonkey, ad esempio, offre un modello per il punteggio del promotore netto. Ecco come appare il campione del questionario sulla soddisfazione dei clienti per NPS:

modello di punteggio del promotore netto

Sentiti libero di applicare il modello che preferisci per impostare il design del tuo sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

Inoltre, tieni presente che porre troppe domande potrebbe ridurre il tasso di risposta. La ricerca di SurveyMonkey ha rivelato che gli intervistati avrebbero probabilmente abbandonato un sondaggio che richiedeva da sette a otto minuti per essere completato. Quindi, indipendentemente dal tipo di sondaggio che intendi condurre, punta a un massimo di cinque minuti di tempo di risposta e dieci domande.

4. Ottieni il giusto tempismo

La tempistica del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è fondamentale. Idealmente, dovrebbe essere inviato immediatamente dopo un’interazione con il team di supporto o entro 24 ore, in modo che la conversazione rimanga fresca nella memoria dei clienti. Altrimenti, potrebbero dimenticare come si sentono. 

D’altra parte, i sondaggi relativi a un prodotto o servizio devono essere inviati qualche volta dopo aver effettuato un acquisto. Questo perché i consumatori impiegano un po ‘di tempo a familiarizzare con l’articolo o il servizio. Mentre i tempi variano da una società all’altra, una buona regola è quella di inviare il sondaggio almeno tre giorni dopo l’acquisto.

5. Analizzare i dati e trovare soluzioni

I dati raccolti non saranno utili a meno che non sia possibile utilizzarli per estrarre approfondimenti pertinenti. Quindi, una volta ottenuto un buon numero di risposte, guarda gli schemi nei dati e trai conclusioni.

Ad esempio, le risposte a un sondaggio CSAT possono aiutare a rivelare strozzature in una determinata fase del percorso del cliente . Se i clienti mostrano bassi livelli di soddisfazione subito dopo l’acquisto di un prodotto, ciò potrebbe indicare che il loro percorso verso la conversione deve essere rielaborato. 

Allo stesso modo, le risposte a un sondaggio CES possono indicare problemi nel servizio clienti. Se il punteggio di sforzo del cliente è basso, è necessario adottare misure come lavorare sulla riduzione dei tempi di risposta, fornire formazione al team del servizio clienti e implementare comodi canali di supporto (come la chat dal vivo sul sito Web della propria azienda). Inoltre, puoi contattare direttamente i rispondenti specifici, ringraziandoli per il loro feedback e scusandoti per eventuali inconvenienti.

Le possibilità sono infinite quando ti immergi in profondità nei dati. 

Come migliorare la soddisfazione del cliente

Mentre la soddisfazione del cliente è relativamente facile da misurare e analizzare, è molto più difficile innovare e soddisfare le elevate aspettative dei clienti di oggi. Quindi, invece di impostare tutte le tue speranze sui promemoria automatici per il compleanno, considera di prendere le seguenti misure per migliorare la soddisfazione del cliente.

1. Fornire risorse di auto-aiuto

Quando si tratta di costruire una strategia di servizio al cliente, le aziende tendono spesso a trascurare il canale di supporto più economico: risorse di auto-aiuto sotto forma di domande frequenti, esercitazioni e basi di conoscenza. Secondo una ricerca, l’ 89% dei consumatori si aspetta che le aziende dispongano di un portale self-service online per l’assistenza ai clienti. Pertanto, può essere una buona idea creare materiali che consentano ai clienti di diventare utenti più consapevoli e migliori di un prodotto o servizio. 

Nike, ad esempio, offre una pagina di domande frequenti per informare i consumatori sulle differenze tra le diverse varianti di Apple Watch Nike:

come migliorare la soddisfazione del cliente

Prendi in considerazione la creazione di risorse di auto-aiuto che consentano ai consumatori di trovare facilmente risposte alle loro domande. Ciò potrebbe includere domande frequenti strutturate, tutorial di YouTube e altro.

2. Crea un’esperienza Omnicanale

L’adozione di un approccio omnicanale è fondamentale per potenziare la felicità dei tuoi clienti in un panorama incredibilmente multicanale. Uno dei modi migliori per farlo è utilizzare i dati che hai sui tuoi clienti (come la loro e-mail e numero di telefono) per offrire loro un’esperienza senza soluzione di continuità su vari punti di contatto. Ad esempio, una conversazione che inizia su Twitter può essere continuata via e-mail o SMS con tutto il contesto rilevante conservato su tutte le piattaforme. 

Diventare omnicanale significa anche condividere informazioni sul comportamento dei clienti e sulla cronologia degli acquisti con i team di vendita e marketing. Ciò li aiuterà a fornire raccomandazioni su misura, come offerte speciali basate sul modo in cui i clienti hanno acquistato in passato. 

3. Mettere il cliente al primo posto

Non lasciare mai che un problema o un problema sorpassi i tuoi clienti e le loro esigenze per la sua importanza. Se un prodotto si è rotto o il servizio è stato gestito male, non incolpare il cliente e non implicare che utilizzino la tua offerta nel modo sbagliato. Invece, cerca di soddisfare le loro esigenze e ricorda che è sempre il cliente ad avere ragione. 

Taco Bell, per esempio, ha detto ai 6000 abitanti di Bethel, in Alaska, che apriranno la loro prima catena di ristoranti Taco Bell nella località. Tuttavia, è stato uno scherzo elaborato che ha lasciato le persone confuse e deluse. Per correggere la situazione, il marchio ha implementato una tattica di marketing a sorpresa, portando in aereo un camion con 10.000 tacos. Questo è stato un momento meraviglioso per i residenti di Bethel e ha dimostrato che i clienti sono fondamentali per l’azienda. 

Quindi, è sicuro di dire che vale sempre la pena fare il possibile e lasciare i clienti non solo soddisfatti ma soddisfatti della soluzione che hanno ricevuto. 

Conclusione

Misurare la soddisfazione del cliente è la strada da percorrere per tutte le aziende. 

Tuttavia, non dimenticare l’obiettivo generale alla base dello sforzo. E i tempi che possono aumentare i tassi di risposta dei clienti sono l’ingrediente chiave per ottenere risultati di sondaggio di alto livello. 

E ricorda, fare tutto il possibile per rendere felici (e mantenere) i tuoi clienti attuali e futuri è il modo migliore per aumentare la redditività della tua azienda.

Quali passi hai preso per aumentare la soddisfazione del cliente? Facci sapere nella sezione commenti qui sotto. 

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