एक कंपनी अपने ग्राहकों के बिना कुछ भी नहीं है।
इस निर्विवाद तथ्य के बावजूद, कुछ कंपनियां अपने ग्राहकों की जरूरतों पर विशेष ध्यान दिए बिना प्रबंधन करने की कोशिश करती हैं।वे अपने स्वयं के विचारों और परिकल्पनाओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं, यह सुनने के लिए कि वे कितने प्रासंगिक या प्रभावी हैं।
स्पॉइलर चेतावनी: वे कंपनियां लंबे समय तक नहीं चलती हैं।
विशेष रूप से जब ऑनलाइन शॉपिंग की बात आती है, जहां ग्राहक जहाज कूदने के लिए पहले से कहीं अधिक तैयार होते हैं यदि आप आसानी से अपनी जरूरतों को पूरा नहीं करते हैं – जो अक्सर सिर्फ "इच्छाएं" होती हैं, लेकिन अंतर से कोई फर्क नहीं पड़ता कि वे उन्हें भरने के लिए आपकी प्रतीक्षा कर रहे हैं!
प्राइसवाटरहाउसकूपर्स द्वारा किए गए एक अध्ययन में, तीन ग्राहकों में से एक ने कहा कि वे सिर्फ एक बुरे अनुभव के बाद एक ब्रांड के साथ संबंध तोड़ देंगे।
यही कारण है कि यह लेख ग्राहकों की जरूरतों को समझने के बारे में है।हम देखेंगे कि वास्तव में इस शब्द का क्या अर्थ है, उनके पीछे मनोविज्ञान, कुछ सामान्य ग्राहकों को उदाहरणों की आवश्यकता है, और आप कैसे सुनिश्चित कर सकते हैं कि आप अपने ग्राहकों को वह दे रहे हैं जो उन्हें चाहिए (और चाहते हैं)।
चलो इस पर चलते हैं।
ग्राहकों की जरूरतें क्या हैं?
पहली नज़र में, ग्राहक की जरूरतों को परिभाषित करना काफी सरल लगता है।यह भौतिक और मनोवैज्ञानिक प्रेरक है जो ग्राहकों को एक निश्चित उत्पाद या सेवा खरीदने के लिए प्रेरित करता है।
लेकिन जब आप थोड़ी गहराई से खुदाई करते हैं, तो आप पाएंगे कि जवाब उतना ही जटिल हो सकता है जितना कि मनुष्यों (जो, मुझे लगता है, हम सभी सहमत हैं, बहुत जटिल है)।
ऐसा इसलिए है क्योंकि शारीरिक और मनोवैज्ञानिक प्रेरक एक दूसरे पर सुपरइम्पोज किए जाते हैं।भौतिक प्रेरक आमतौर पर पहचानना आसान होता है।मनोवैज्ञानिक प्रेरक अधिक अमूर्त हैं क्योंकि वे केवल हमारे दिमाग में मौजूद हैं।वे हमारे विश्वासों, राय, इच्छाओं और वरीयताओं से आकार लेते हैं।
और एक अतिरिक्त मनोवैज्ञानिक स्तर है कि किसी व्यक्ति को उन कंपनियों से क्या चाहिए (या चाहता है) जिनके साथ वे व्यवसाय करते हैं।यह वह जगह है जहां हम सुविधा, विश्वसनीयता, सस्ती कीमत और अच्छी सेवा जैसी ग्राहकों की जरूरतों को देखते हैं।
हम इस प्रकार की ग्राहक जरूरतों को समझाकर समझाते हैं।
ग्राहक की जरूरतों के प्रकार: शारीरिक या मनोवैज्ञानिक
शारीरिक जरूरतों को पहचानना आसान है क्योंकि उनके पास एक प्रत्यक्ष, मापने योग्य और कभी-कभी मूर्त कारण होता है।यदि आपके पास ठंडे हाथ हैं, तो आपको दस्ताने की आवश्यकता है।यदि विंडशील्ड टूट गई है, तो आपको इसकी मरम्मत करने की आवश्यकता है।यदि आपका खाली पेट गुर्राता है, तो आपको खाने की जरूरत है।
भौतिक आवश्यकताएं पिरामिड के आधार पर होती हैं जिसके लिए एक ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा की तलाश में होता है।
यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि कुछ मामलों में, एक ग्राहक को वास्तव में भरने की भौतिक आवश्यकता नहीं होती है। इम्पल्स शॉपिंग इसका एक बड़ा उदाहरण है।क्या आपको वास्तव में अंधेरे में बिल्ली के आकार के चमक कॉफी कप की आवश्यकता थी?
भले ही तत्काल शारीरिक आवश्यकता हो या न हो, मनोवैज्ञानिक आवश्यकताएं निर्णय लेने वाली ताकतें हैं।वे प्रतियोगिता पर एक ब्रांड या आइटम चुनने के लिए एक ग्राहक के निर्णय का मार्गदर्शन करते हैं।
यह वह जगह है जहां व्यवसाय के मालिकों और विपणक के लिए चीजें फिसलन हो जाती हैं।मनोवैज्ञानिक जरूरतों को पहचानने और पूरा करने का एकमात्र तरीका ग्राहक से सीधे पूछना या उनके व्यवहार का अध्ययन करना और विनम्र धारणाएं बनाने के लिए हमारे निष्कर्षों का उपयोग करना है।
आइए कुछ सबसे आम ग्राहक जरूरतों पर एक नज़र डालें।
आम ग्राहक जरूरतों के उदाहरण
ग्राहक की जरूरतों को समझना आपको अपने ग्राहकों को अधिक सकारात्मक अनुभव देने की अनुमति देता है, जो बदले में ब्रांड वफादारी बनाता है।बिल्डिंग प्रॉफिट मार्जिन का उल्लेख नहीं है।
प्रत्येक व्यक्ति के गहरे मनोविज्ञान में गोता लगाए बिना, ग्राहक एक ही चीज की इच्छा रखते हैं, जैसे:
- एक अच्छा मूल्य जो लागत और उपयोगिता के बीच संतुलन बनाता है
- सुविधाजनक खरीदारी के अनुभव जो पूरी तरह से परिहार्य तरीकों से समय बर्बाद नहीं करते हैं (पीडब्ल्यूसी ने पाया कि 43 प्रतिशत ग्राहक वास्तव में सुविधा में वृद्धि के लिए अधिक भुगतान करने के लिए तैयार हैं)
- विश्वसनीय लेनदेन जहां ब्रांड, उत्पाद और सेवाएं वही करती हैं जो वे वादा करते हैं
- कुछ गलत होने की स्थिति में ग्राहक सेवा द्वारा समर्थित और सुना जाना महसूस करना
ये बहुत सरल हैं।
आप जो कर सकते हैं उसे करने के लिए, मनोवैज्ञानिक प्रेरणाओं को समझने की कोशिश करें कि आपके ग्राहक इन और अन्य चीजों को क्यों चाहते हैं।जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, ऐसा करने के तरीकों में से एक उनके अवलोकन योग्य व्यवहार से पीछे की ओर काम करना है।
यहां लाखों तरीकों के कुछ उदाहरण दिए गए हैं जिनसे ग्राहकों की मनोवैज्ञानिक आवश्यकताएं व्यवहार में अनुवाद कर सकती हैं।
अब जब आपके पास प्राइमर है, तो आइए एक नज़र डालें कि आप अपने ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताओं को कैसे पा सकते हैं और पूरा कर सकते हैं।
ग्राहकों की जरूरतों को कैसे पूरा करें
यहां कुछ तरीके दिए गए हैं जिनसे आप अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए काम कर सकते हैं।
1. अपने ग्राहकों से सीधे प्रतिक्रिया एकत्र करें
ग्राहक प्रतिक्रिया यह पता लगाने के सबसे आसान तरीकों में से एक है कि आपके ग्राहक क्या पसंद करते हैं, चाहते हैं और नापसंद करते हैं।
दुनिया की सबसे बड़ी कंपनियां ग्राहकों की जरूरतों को समझने के लिए लगातार इस दृष्टिकोण का उपयोग कर रही हैं।
उदाहरण के लिए, ऐप्पल की सफलता का एक हिस्सा, समझ से आता है – और इसलिए पूरा होता है – प्रीमियम उत्पादों को खरीदने के लिए उपभोक्ताओं की मनोवैज्ञानिक आवश्यकता।
कई उपयोगकर्ताओं ने अपने आईफोन, आईपैड, ऐप्पल वॉच और मैकबुक को समृद्ध सुविधाओं और बेहतर डिजाइन के लिए कहा है, और ऐप्पल लगातार वितरित करता है।
प्रत्येक उत्पाद के लिए इसका नवीनतम मॉडल सभी नवीनतम सुविधाओं और एक चिकना, परिष्कृत डिजाइन के साथ आता है।
अपने ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने के कई तरीके हैं।सबसे अधिक उपयोग की जाने वाली विधियाँ हैं: सर्वेक्षण: आप व्यक्तिगत रूप से, फोन द्वारा, या टाइपफॉर्म जैसे ऑनलाइन सर्वेक्षण उपकरण का उपयोग करके सर्वेक्षण कर सकते हैं।
ओपन-एंडेड प्रश्नों का उपयोग करें जो उन्हें विकल्पों की सूची से प्रभावित हुए बिना यह कहने की स्वतंत्रता देते हैं कि उनके मन में क्या है।
एक उदाहरण: आप हमारे उत्पाद में क्या अन्य विशेषताएं देखना चाहते हैं?
साक्षात्कार: अपने कुछ मौजूदा ग्राहकों का साक्षात्कार करें।एक-से-एक सेटअप आपको केवल एक सर्वेक्षण की तुलना में अधिक विस्तृत प्रतिक्रियाएं प्राप्त करने का अवसर दे सकता है।
आपको क्या लगता है कि हमारे उत्पाद से क्या गायब है?वास्तव में आप इसके साथ क्या हासिल करने की कोशिश कर रहे हैं?
इस तरह के प्रश्न आपके ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने में सहायक हो सकते हैं।
सामाजिक सुनना: सामाजिक उल्लेखों का ट्रैक रखना भी ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने का एक शानदार तरीका है।
लोग अक्सर उत्पादों और सेवाओं पर अपनी राय व्यक्त करने के लिए फेसबुक, इंस्टाग्राम और ट्विटर की ओर रुख करते हैं।उनकी राय और निराशाओं की निगरानी करने से आपको अपूर्ण जरूरतों की पहचान करने में मदद मिलेगी और जहां आपका व्यवसाय बेहतर हो सकता है।
Keyhole जैसे उपकरणों के साथ, आप आसानी से देख सकते हैं कि आपके व्यवसाय का ऑनलाइन उल्लेख कहां किया गया है।
कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस प्रतिक्रिया तकनीक का उपयोग करते हैं, इस प्रक्रिया के दौरान अपनी पूरी टीम को शामिल करना सुनिश्चित करें।यह संभावना है कि हर किसी के पास उनकी भूमिका के आधार पर एक अनूठा दृष्टिकोण होगा।
यह आपकी ग्राहक सेवा के लिए विशेष रूप से सच है।उन्हें प्रक्रिया से बाहर रखना एक बड़ी गलती हो सकती है, क्योंकि वे ही हैं जो ग्राहकों की जरूरतों के प्रबंधन की खाई में हैं।
2. अपने प्रतिस्पर्धियों पर नजर रखें
आपके प्रतियोगी आपके ग्राहकों की अपेक्षाओं और जरूरतों को प्रभावित कर सकते हैं, इसलिए उन पर ध्यान दें।
वस्तुओं और सेवाओं की खरीद के लिए इंटरनेट के बढ़ते उपयोग के साथ, आप न केवल पड़ोसी कंपनियों के साथ प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं।अन्य देशों में कंपनियां भी ग्राहकों की जरूरतों को पहचान, आकार और पूरा कर सकती हैं।
यही कारण है कि बाजार में प्रतियोगी क्या कर रहे हैं और ग्राहक अपनी पेशकशों के बारे में क्या सोचते हैं, इस पर अद्यतित रहना महत्वपूर्ण है।नीचे एक मुफ्त प्रतियोगी विश्लेषण टेम्पलेट है जिसका उपयोग आप आरंभ करने के लिए कर सकते हैं।
प्रतियोगिता के बारे में अपने ग्राहकों की धारणा को देखने के लिए, आप पिछले अनुभाग के समान प्रतिक्रिया रणनीतियों का उपयोग कर सकते हैं।यह दर्शाने के लिए प्रश्नों को संपादित करना सुनिश्चित करें कि आप अन्य कंपनियों पर प्रतिक्रिया एकत्र कर रहे हैं।
3. एक "ग्राहक की जरूरत का बयान" बनाएँ
ग्राहक की जरूरतों का एक विवरण ग्राहक सेवा, विपणन और उत्पाद विकास पहल में ग्राहक के गहन दृश्य प्रदान करने के लिए उपयोग किया जाता है।
यह प्रत्येक विभाग को यह सुनिश्चित करने में मदद करता है कि अंतिम उत्पाद ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए आवश्यक सुविधाओं, सुविधाओं और लाभों को वितरित करता है।
इसे एक ग्राहक आवश्यकता विश्लेषण के रूप में सोचें जो आपको किसी उत्पाद या सेवा के लिए ग्राहकों की आवश्यकताओं को पहचानने और पूरा करने में मदद करता है।
यद्यपि इस कथन को कैसे दिखना चाहिए, इस पर कोई सख्त नियम नहीं हैं, लेकिन इसे ग्राहक के निम्नलिखित पहलुओं को कवर करना चाहिए:
- वे कौन हैं: ग्राहक की उम्र, लिंग, वैवाहिक स्थिति और स्थान जैसे विवरण जानना हमेशा सहायक होता है।
- वे क्यों खरीदते हैं: यदि आप उनकी खरीद के पीछे की प्रेरणाओं को समझ सकते हैं, तो आपको ग्राहकों की जरूरतों को उन लाभों से बांधना आसान होगा जो आपका व्यवसाय प्रदान कर सकता है।
- वे कैसे खरीदारी करते हैं: कुछ ग्राहक कंपनी की वेबसाइट से खरीदारी करना पसंद करते हैं, जबकि अन्य अपने स्टोर पर जाना पसंद करते हैं।
- वे कितना खर्च कर सकते हैं: आपके पास ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने का बेहतर मौका होगा यदि आप अपने प्रस्ताव से मेल खा सकते हैं जो वे वहन कर सकते हैं।
- वे आपसे क्या उम्मीद करते हैं: उदाहरण के लिए, यदि आपके ग्राहक तेजी से शिपिंग की उम्मीद करते हैं और आप इसे उन्हें देते हैं, तो वे वापस आने और आपसे फिर से खरीदने की अधिक संभावना रखते हैं।
- यदि आप जानते हैं कि आपकी कंपनी से खरीदते समय ग्राहकों को क्या अच्छा लगता है, तो आप उनकी जरूरतों को पूरा कर सकते हैं जिस तरह से वे पसंद करते हैं।
आप अपने ग्राहकों के खरीद इतिहास को देखकर या अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं का विवरण बनाने के लिए सर्वेक्षण करके इस डेटा को एकत्र कर सकते हैं।इसे पूरी तरह से समझने में आसान दस्तावेज़ में प्रारूपित करें जिसे आप अपनी कंपनी के विभिन्न विभागों के साथ साझा कर सकते हैं।
4. अपने संचालन में ग्राहक की जरूरतों को लागू करने के तरीके की योजना बनाएं
आपके पास सभी अंतर्दृष्टि हैं जिनकी आपको आवश्यकता है।अब कार्रवाई करने का समय है।
देखें कि आगे क्या करना है, आप कैसे सुधार कर सकते हैं, जहां आपको अतिरिक्त संसाधनों की आवश्यकता है, और यदि कोई अड़चन है तो आपको पहले प्रबंधित करने की आवश्यकता है।
उदाहरण के लिए, मान लें कि आपके पास एक ग्राहक है जो आपके उत्पाद की एक विशिष्ट विशेषता के बारे में जानना चाहता है, लेकिन आपकी ग्राहक सहायता टीम के साथ लंबे समय तक आगे और पीछे के बारे में निराशा व्यक्त की है।
इस मामले में, लाइव चैट विकल्प का उपयोग करने से आप ग्राहक की समय बचाने और निराशा से बचने की आवश्यकता को पूरा कर पाएंगे।
आप ग्राहकों को उनकी समस्याओं को हल करने में मदद करने के लिए एक FAQ अनुभाग या नॉलेज बेस जैसे स्व-सेवा विकल्प भी प्रदान कर सकते हैं, जैसा कि Evernote अपनी वेबसाइट पर करता है।
उनकी प्रतिक्रिया पर कार्य करने के अलावा, आप ग्राहकों को एक उत्पाद या सेवा को सह-बनाने के लिए आमंत्रित कर सकते हैं।यह ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए एक लागत प्रभावी तरीका हो सकता है।जब ग्राहक किसी कंपनी को उत्तर या विचार प्रदान करते हैं, तो कंपनी स्वाभाविक रूप से अपने ग्राहकों की सफलता में अधिक निवेश ति हो जाती है।
उदाहरण के लिए अंतरराष्ट्रीय कूरियर कंपनी डीएचएल को लें।पिछले दशक में कंपनी ने अभिनव अनुभव बनाने और ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के प्रयास में कई ग्राहक सेमिनार आयोजित किए हैं।
ग्राहकों को डीएचएल कर्मचारियों से बात करने और कंपनी के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए रचनात्मक समाधानों पर मंथन करने के लिए आमंत्रित किया जाता है।इन सह-निर्माण कार्यशालाओं के सकारात्मक परिणामों में से एक पार्सलोप्टर था, जो एक ड्रोन था जिसका उपयोग कठिन इलाके में शिपिंग के लिए किया जाता था।
डीएचएल की सह-निर्माण पहल ने ग्राहक संकुचन को कम करने और संतुष्टि स्कोर को 80% से अधिक बढ़ाने में भी मदद की है, यह दर्शाता है कि वे ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने का एक शानदार काम कर रहे हैं।
जब ग्राहक किसी उत्पाद के विकास में योगदान करने में सक्षम होते हैं, तो वे ब्रांड की सकारात्मक धारणा विकसित करने की अधिक संभावना रखते हैं और महसूस करते हैं कि उनकी जरूरतों को प्राथमिकता दी जाती है।
यह अनिवार्य रूप से परिणामों को जन्म देगा जैसे कि रेफरल में वृद्धि, उच्च संतुष्टि स्कोर, या यहां तक कि एक समाधान जो आपको प्रतिस्पर्धी लाभ प्राप्त करने में मदद करता है।
ग्राहक-केंद्रित या बस्ट
अतीत में, कंपनियों के लिए अपने ग्राहकों को पहले रखना एक अच्छा विचार था।आज, आप बस लंबी अवधि में जीवित नहीं रह सकते हैं जब तक कि यह रणनीति आपके द्वारा की जाने वाली हर चीज के केंद्र में न हो।
दुनिया की सबसे विपुल और लाभदायक कंपनियों में ग्राहक-केंद्रित संस्कृतियां हैं, जहां ग्राहक की जरूरतों, इच्छाओं और व्यवहारों पर ध्यान देने से पूरे व्यवसाय मॉडल को चलाया जाता है।
यदि आप अभी तक वहां नहीं हैं, तो आप आज छोटे कदम उठा सकते हैं।आरंभ करने के लिए, खोज और अपने ग्राहक चैनलों का उपयोग करके आपके ग्राहकों की खोज के बारे में अंतर्दृष्टि और प्रतिक्रिया एकत्र करें.इस जानकारी को अपनी कंपनी के अन्य नेताओं के साथ साझा करें, अपने सबसे बड़े अंतराल की पहचान करें, और अंतराल को भरने के लिए मंथन करें।
थोड़ी आलोचनात्मक सोच और टीमवर्क के साथ, आप एक शानदार विचार खोज सकते हैं जो हमेशा आपकी नाक के नीचे था।