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Gli 8 strumenti principali per migliorare l’esperienza del cliente utilizzando Heat Maps, feedback e Link

L’esperienza del cliente è una priorità assoluta per le aziende nel 2019 e oltre. Un sondaggio condotto dal Temkin Group suggerisce che le aziende con un fatturato annuo di $ 1 miliardo possono aspettarsi di aumentarlo fino a $ 775 milioni entro tre anni semplicemente investendo nel servizio clienti.

Inoltre, uno studio Walker prevede che entro il 2020 l’importanza dell’esperienza del cliente aumenterà con la diminuzione del prezzo e del prodotto per la maggior parte delle aziende:

Walker: prodotti, prezzo e clienti

Ciò significa che la maggior parte dei clienti ( 86% ) è disposta a spendere di più per prodotti o servizi che offrono una migliore esperienza del cliente:

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Che cos’è esattamente l’esperienza del cliente?

L’esperienza del cliente, in poche parole, è la somma di tutte le interazioni, dirette o indirette, che le persone hanno con la tua azienda, sia online che offline.

L’interazione diretta si verifica quando il potenziale cliente visita il tuo negozio o chiama i rappresentanti della tua azienda. L’interazione indiretta si verifica quando i potenziali clienti leggono un articolo sulla tua attività su un giornale o sui social media.

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Per saperne di più:

Stai utilizzando gli strumenti giusti per migliorare l’esperienza del cliente?

Secondo un sondaggio condotto da Bain and Company , è stato dimostrato che le aziende dell’Asia-Pacifico hanno il più alto tasso di adozione di strumenti con oltre il 28% dei marchi che hanno utilizzato almeno uno strumento negli ultimi cinque anni.

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Il sondaggio ha anche rivelato che le aziende che utilizzano il numero massimo di strumenti hanno riscontrato la massima soddisfazione per i risultati finanziari rispetto alle aziende che hanno utilizzato meno strumenti con entrate in calo:

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Questi sondaggi suggeriscono che non solo devi iniziare a utilizzare gli strumenti per l’esperienza del cliente, ma devi usarne il maggior numero possibile per migliorare la tua esperienza cliente esistente fino a 10 volte. Questo darà alla tua attività un vantaggio competitivo difficile da eguagliare.

Quindi, quali strumenti dovresti usare?

Per saperne di più:

I migliori 8 strumenti per migliorare l’esperienza del cliente

La migliore esperienza del cliente si ottiene quando sei in grado di presentare la tua attività in modo perfetto al tuo pubblico e sei sempre pronto ad assistere l’utente quando ne ha bisogno.

Ecco un elenco dei migliori strumenti per migliorare l’esperienza del cliente per il tuo marchio nel 2019 e oltre.

1) Hotjar 

Hotjar consente di visualizzare il comportamento del cliente con l’aiuto di una mappa termica (o mappa di calore), che è “una rappresentazione grafica di dati che showsthe elementi più popolari (caldo) e impopolare (freddo) di una pagina web.”

Le mappe di calore ti consentono di capire cosa vogliono gli utenti e cosa gli stanno più a cuore. Questo ti aiuta ad apportare modifiche appropriate e specifiche al tuo sito web che corrispondono al comportamento del tuo pubblico di destinazione, migliorando così l’esperienza utente complessiva.

Caratteristiche principali di Hotjar

  • Hotjar ti consente di comprendere visivamente il comportamento degli utenti con l’aiuto di mappe di calore, disponibili in varie forme come mappe di calore di clic , mappe di calore di scorrimento, download e condivisione di mappe di calore, spostamento di mappe di calore e mappe di calore suddivise per tipo di dispositivo:

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  • Con l’aiuto della funzione “Registrazioni dei visitatori” , puoi vedere le registrazioni del comportamento dei visitatori reali sul tuo sito e identificare su quale CTA stanno facendo clic e quali informazioni stanno leggendo:

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  • Saprai che non stai offrendo la migliore esperienza al cliente quando i visitatori rimbalzano dal tuo sito web. Con l’aiuto della funzione “Canalizzazioni di conversione”, puoi identificare in quale pagina o in quale passaggio la maggior parte dei visitatori lascia il tuo sito e apportare le modifiche di conseguenza.
  • Utilizzando la funzione “Analisi modulo”, scoprirai quali campi richiedono troppo tempo per essere compilati e quindi perché gli utenti abbandonano il modulo.
  • I sondaggi di feedback consentono di comprendere il motivo dietro il comportamento dell’utente.

Perché questo strumento è utile

Lo strumento copre ogni aspetto del comportamento degli utenti sul tuo sito web e ti offre ampie opportunità per ottimizzare il tuo sito. Puoi sicuramente migliorare l’esperienza del cliente se agisci prontamente sui risultati forniti da Hotjar.

Prezzo

Il piano di base è gratuito e puoi monitorare 2.000 pagine di dati al giorno. Il piano plus parte da $ 29 al mese e hai il potere di monitorare 10.000 pagine al giorno.

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2) UserVoice

Il modo migliore per migliorare l’esperienza del cliente è semplicemente chiedere ai tuoi clienti quali nuove funzionalità vorrebbero o come puoi migliorare il tuo prodotto o servizio per loro.

È qui che UserVoice può davvero aiutare. Ti consente di acquisire il feedback degli utenti nel miglior modo possibile: gli utenti possono lasciare feedback senza la necessità di creare profili. Più facile sarà per le persone lasciare un feedback, più riceverai e migliore sarà l’esperienza che la tua azienda potrà offrire ai tuoi clienti.

Caratteristiche principali di UserVoice

  • Puoi aggiungere un portale di feedback sul tuo sito web dove i clienti possono condividere i loro pensieri ed esperienze al fine di migliorare il prodotto o il servizio. Il suggerimento automatico corrisponde a qualsiasi feedback esistente e riduce i duplicati.
  • Con l’aiuto della scheda Feedback, puoi consentire ai tuoi clienti di dare suggerimenti direttamente dall’app. Puoi configurare facilmente il widget aggiungendo poche righe di codice.
  • Qualsiasi richiesta speciale che il tuo team di supporto riceve dai tuoi clienti può essere facilmente trasmessa ad altri membri del team sempre e ovunque. Ciò è reso possibile con l’aiuto del bookmarklet del browser. Il feedback può essere acquisito da qualsiasi app come Gmail o qualsiasi CRM:

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  • Gli utenti possono votare il tuo prodotto o servizio tramite Net Promoter Score (NPS).
  • La funzione “SmartVote” ti consente di lavorare su un segmento specifico come da te selezionato. Puoi raccogliere il feedback degli utenti per quel segmento specifico e migliorare l’esperienza del prodotto.

Perché questo strumento è utile

Acquisire il feedback degli utenti è vitale per l’innovazione aziendale e UserVoice consente di ottenere il feedback dei clienti in modo più semplice e pratico. Puoi ascoltare i tuoi clienti, concentrarti sull’innovazione del prodotto e concentrare i tuoi sforzi sulle funzionalità che contano di più.

Prezzo

I pacchetti di prezzi per UserVoice partono da $ 499 al mese perché il software mira a fornire miglioramenti su larga scala.

3) Rebrandly

Il link del tuo sito web rappresenta una delle prime interazioni che le persone hanno con la tua attività. Hai mai pensato di marcare i tuoi link? Bene, se non lo hai fatto, allora i tempi sono maturi per farlo perché le persone adorano interagire con marchi che hanno URL personalizzati che rappresentano la loro attività.

Rebrandly è una piattaforma di gestione dei collegamenti che ti consente di marcare, monitorare e condividere URL brevi con un nome di dominio personalizzato.

Caratteristiche principali di Rebrandly

  • Puoi aumentare la visibilità del marchio e il fattore di fiducia inserendo il nome della tua attività su ogni link che condividi.
  • Puoi raccogliere e gestire diversi nomi di dominio che rappresentano il tuo marchio utilizzando un’unica dashboard :

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  • Una potente analisi ti consente di pianificare e inviare rapporti personalizzati in base al traffico ricevuto sui link con marchio.
  • Puoi persino attivare i pixel di retargeting direttamente dai tuoi link con marchio e aggiungere nuovi utenti ai tuoi elenchi di retargeting.

Perché questo strumento è utile

Devi assolutamente “brandizzare” i tuoi link se vuoi che le persone si ricordino di te. Se utilizzi un servizio di accorciamento degli URL come bit.ly o goo.gl, le persone non ricorderanno la tua attività a meno che tu non aggiunga il tuo nome a ogni link che condividi. Rebrandly ti consente di migliorare il tuo marchio avendo il nome della tua azienda su ogni collegamento che tu ei membri del tuo team condividete costantemente sul web.

Prezzo

Il piano di base è gratuito per iniziare dove puoi monitorare circa 5.000 clic ogni mese. Il piano di avviamento costa $ 29 al mese e puoi monitorare 25.000 clic ogni mese, il piano professionale ti consente di tenere traccia di 150.000 clic per $ 69 al mese e il piano premium ti consente di monitorare 1.500.000 per $ 499 al mese. Se devi tenere traccia di più clic, contatta il team di supporto per un preventivo personalizzato.

4) Zipline

Se sei il proprietario di un negozio al dettaglio, questo è uno strumento che vorresti sicuramente avere nel tuo arsenale. Zipline è utilizzato da alcuni dei rinomati marchi di vendita al dettaglio del mondo come Lego, BevMo e Casper. Lo strumento consente di semplificare la comunicazione e la gestione delle attività al fine di creare un percorso del cliente senza interruzioni.

Caratteristiche principali di Zipline

  • Lo strumento consente a ogni membro del tuo team di ottenere una sintesi personalizzata delle novità e di ciò che è dovuto. Questo li tiene informati e li aiuta anche a stare al passo con i loro compiti:

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  • Con l’aiuto di questo strumento di sondaggio interno, puoi consentire il monitoraggio in tempo reale del tuo sondaggio e anche scoprire quali negozi hanno compilato il sondaggio o quali hanno bisogno di una spinta.
  • Lo strumento consente ai negozi di parlare tra loro in modo che il ciclo di feedback venga completato.

Perché questo strumento è utile

Zipline ti consente di inviare le informazioni giuste alle persone giuste al momento giusto. Se i membri del tuo team sono consapevoli delle loro responsabilità e ricevono il giusto incoraggiamento dalla direzione, cercheranno sempre di superare le prestazioni. Ciò garantirà che i tuoi clienti ricevano il miglior servizio ogni volta.

Prezzo

Il piano di abbonamento dipende dal numero di negozi che hai e dal tipo di prodotti di cui la tua azienda ha bisogno. Contatta il team di supporto per un preventivo personalizzato.

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5) ReviewTrackers

Al giorno d’oggi, ogni azienda deve mantenere recensioni online positive perché i consumatori preferiscono fare ricerche prima di acquistare qualsiasi prodotto. ReviewTrackers ti consente di monitorare le recensioni e costruire una reputazione di cui le persone possono fidarsi e su cui agire.

Caratteristiche principali dei tracker delle recensioni

  • Lo strumento ti consente di centralizzare tutte le tue recensioni da tutte le posizioni in un’unica dashboard. Questo ti aiuta ad analizzare le recensioni negative e ad agire tempestivamente su di esse.
  • ReviewTrackers invia automaticamente e-mail ogni volta che la tua azienda riceve una recensione negativa.
  • La suite di rapporti ReviewTrackers presenta rapporti completi in modo da rimanere sempre in cima alla tua strategia:

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  • Lo strumento Ask ti consente di generare nuove recensioni eseguendo campagne email, inviando SMS o creando landing page personalizzabili.
  • Puoi rispondere più velocemente con l’aiuto della funzione Smart Response e gestire la reputazione della tua azienda.

Perché questo strumento è utile

Le persone preferiscono le aziende che hanno molte recensioni positive e possono risolvere i loro problemi prontamente. Se la tua azienda prende sul serio le recensioni negative e le risolve il prima possibile, le persone scaricheranno il tuo concorrente e verranno da te. La gestione delle recensioni online è uno dei modi migliori per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti.

Prezzo

Il piano professionale ti consente di tenere traccia delle recensioni su meno di 50 sedi. Il piano aziendale è per grandi aziende con più di 50 sedi. Esiste anche un piano partner speciale per le agenzie di marketing. Qualunque piano tu scelga, prova prima il prodotto gratuitamente e contatta il team di supporto per una demo gratuita. Il team fornirà un preventivo personalizzato in base alle tue esatte esigenze.

Per saperne di più:

6) Qualtrics 

Qualtrics (che è stata recentemente acquisita da SAP ) offre la possibilità di gestire quattro esperienze fondamentali che svolgono il ruolo più importante nella gestione dell’esperienza del cliente: cliente, prodotto, dipendente e marchio. Quando la tua azienda è in grado di gestire questi quattro aspetti dell’esperienza del cliente con un solo software, aiuta sicuramente a migliorare i tuoi profitti.

Caratteristiche principali di Qualtrics

  • Il modello di esperienza del cliente ti aiuta a trasformare i clienti in fanatici. Puoi avviare una conversazione con il tuo cliente utilizzando e-mail, SMS, app mobile o qualsiasi altro mezzo in cui il cliente è presente.
  • La directory IQ ti consente di monitorare e ottimizzare l’esperienza di ogni cliente in ogni parte del percorso del cliente.
  • La funzione di analisi predittiva ti consente di prevedere la prossima azione del tuo cliente in modo da rimanere preparato:

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  • Il modulo di esperienza dei dipendenti aiuta a trasformare i dipendenti in ambasciatori del marchio. Il software fornisce informazioni utili fin dalla fase di pre-noleggio fino all’uscita. Se i tuoi dipendenti rimangono soddisfatti, servono meglio i tuoi clienti e l’esperienza complessiva del cliente viene migliorata automaticamente.
  • La dashboard per sondaggi preconfigurata e la semplicità del drag-and-drop ti consentono di assumere il pieno controllo della tua strategia di marchio. Puoi segmentare i tuoi clienti , comunicare con loro e indirizzarli in ogni fase del percorso del cliente .

Perché questo strumento è utile

Qualtrics si prende cura di ogni dipartimento della tua organizzazione. Sei in grado di sviluppare prodotti che le persone amano, rendere significativa ogni interazione con il cliente, sviluppare una cultura del lavoro di livello mondiale e costruire un marchio iconico.

Prezzo

È necessario contattare il team di supporto per una demo gratuita e forniranno un preventivo personalizzato in base alle proprie esigenze.

Ulteriori informazioni: come utilizzare l’analisi predittiva per migliori prestazioni di marketing

7) Onestamente

Onestamente permette di enfatizzare l’esperienza del cliente con omni-canale di feedback. Con l’aiuto di sondaggi, canali di feedback e rapporti impressionanti, lo strumento ti consente di creare e fidelizzare più clienti, il che porta a un ROI migliore.

Principali caratteristiche di Onestamente

  • Puoi ottenere tutti i feedback dei tuoi clienti in un’unica dashboard e filtrare i dati per posizione. La dashboard ti consente anche di vedere CSAT, NPS o qualsiasi altra metrica del cliente :

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  • Con l’aiuto del sondaggio Pulse , i dipendenti possono inviare feedback in tempo reale su diverse aree di coinvolgimento in modo da conoscere le aree esatte che necessitano di miglioramento. Rendere felici i tuoi dipendenti è un ottimo modo per mantenere felici i tuoi clienti.

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  • L’azienda fornisce terminali di feedback proprio al momento dell’esperienza. Questo aiuta i clienti a condividere il loro feedback in tempo reale.
  • Puoi anche raccogliere il feedback dei clienti utilizzando i tablet per sondaggi Honestly per una flessibilità completa.

Perché questo strumento è utile

Sia il feedback dei clienti che il feedback dei dipendenti sono importanti se si desidera migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Onestamente ti aiuta ad acquisire il feedback dei clienti dal loro punto di esperienza utilizzando terminali di piano e tablet per sondaggi, oltre a raccogliere il feedback dei dipendenti utilizzando sondaggi personalizzati.

Prezzo

Onestamente inizia con $ 4 per dipendente al mese. Puoi richiedere un preventivo speciale se hai più di 200 dipendenti.

8) PipelineDeals 

PipelineDeals è un software CRM facile da configurare e utilizzare. Hai sicuramente bisogno di uno strumento che ti aiuti a gestire il tuo account generale e fornire tutti i dettagli pre e post vendita. PipelineDeals ti consente di gestire la pipeline, i lead e l’intero team di vendita in modo da poter convertire più clienti.

Caratteristiche principali di PipelineDeals

  • Il software consente di visualizzare l’intero processo di vendita e fornisce tutti gli strumenti necessari per gestire e sviluppare le relazioni con i clienti :

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  • Hai il potere di monitorare lo stato di avanzamento di ogni affare con la propria pagina personalizzata con 12 diversi campi di dati.
  • Puoi ricevere gli ultimi aggiornamenti sulle vendite su ogni attività dei tuoi lead.
  • La dashboard dei lead ti fornisce tutte le informazioni per tenere traccia dei progressi di ogni lead:

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  • Con l’aiuto dell’elenco delle priorità, puoi dare la priorità a ogni elenco nella tua pipeline.
  • La potente funzione di reporting ti consente di capire dove i clienti stanno abbandonando il processo di vendita.

Perché questo strumento è utile

La maggior parte dei clienti lascia un’azienda durante l’interazione di vendita. Le persone vengono nella tua attività ma il tuo team di vendita non è in grado di concludere l’affare a causa della scarsa esperienza del cliente. PipelineDeals aiuta a concludere più affari e convertire più clienti migliorando il flusso di lavoro e ottimizzando l’esperienza del cliente.

Prezzo

Il piano per principianti di PipelineDeals ha un prezzo di $ 25 al mese. Puoi iniziare a usarlo e modificare il piano di abbonamento secondo le tue esigenze.

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Qual è il prossimo?

Se vuoi vedere la tua attività avere successo nei prossimi anni, devi investire nell’esperienza del cliente. Le persone preferiscono i marchi che offrono la migliore esperienza per loro e gli strumenti svolgono un ruolo importante nel migliorare l’esperienza del cliente. Utilizza gli 8 strumenti suggeriti in questo articolo e trasforma la tua attività in un marchio che le persone amano!

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