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Que devez-vous faire lorsque les gens se plaignent de votre produit ou service?

Ainsi, même s’il est rarement bon d’obtenir des commentaires négatifs, je tiens à vous encourager à voir les choses comme je le fais –  une opportunité inestimable d’améliorer et de développer votre entreprise.

Parce que j’aime recevoir des plaintes

J’ai toujours dit que c’était une bonne chose que les gens se plaignent de votre produit ou service, car vous tirez plus de valeur des commentaires négatifs que des choses positives que les gens disent de vous.

Je ne suis pas le seul à penser de cette façon. Bill Gates  a déclaré:

«Le succès est un mauvais enseignant. Cela amène les gens intelligents à penser qu’ils ne peuvent pas perdre ».

Les plaintes et critiques vous donnent des signaux importants. Lorsque vous entendez les mêmes commentaires à maintes reprises, c’est un signe que vous devez apporter des modifications ou risquer de perdre des affaires en raison de la frustration des clients.

Ce type de rétroaction est particulièrement important si votre entreprise est jeune. Très peu d’entrepreneurs commencent avec un modèle d’entreprise parfait. Il y a de fortes chances que vous deviez évoluer en fonction des besoins de vos clients. Les plaintes vous indiquent la direction à prendre si vous voulez que votre entreprise soit durable.

Comment obtenir les commentaires des clients

La plupart des entreprises reçoivent les commentaires des clients de deux manières: soit ils sont partagés de manière proactive par les clients, soit ils sont sollicités par le biais d’enquêtes et d’autres mécanismes de rétroaction. Pour bien comprendre les défis de vos clients avec votre produit ou service, vous devrez aborder les deux.

Commentaires partagés de manière proactive

Souvent, vos clients les plus frustrés viendront directement vers vous avec leurs problèmes. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’un mécanisme pour les attraper, surtout si vous n’êtes pas la personne qui reçoit les plaintes. Si vous avez un représentant du service client ou une équipe qui gère le service client en votre nom, vous devrez travailler en étroite collaboration avec eux pour développer un processus de suivi des commentaires.

Cela pourrait signifier:

  • Créer une feuille de calcul où ils peuvent noter les problèmes qu’ils entendent de la part des clients (suivi des plaintes dans sa forme la plus simple)
  • Ajoutez un champ à votre système CRM pour le suivi des problèmes (si votre CRM ne propose pas de service de billetterie ou de formulaire)
  • Installation d’un système de billetterie complet avec fonctionnalité d’analyse pour le reporting quantitatif et qualitatif des problèmes clients

Un exemple sur le  blog Groove   montre comment Trello peut être réutilisé pour agir en tant que référentiel pour les demandes des clients entrants:

G2Crowd   ou  Capterra  , si vous possédez une entreprise SaaS)

  • Commentaires informels partagés sur des sites de questions et réponses comme  Quora   ou sur des forums spécifiques à l’industrie comme  StackExchange
  • Les alertes de Google pour le nom de votre entreprise et d’autres mots clés de marque peuvent vous aider à porter ces commentaires à votre attention, bien que la capture complète des plaintes externes nécessitera probablement encore un effort manuel de votre part.

    En savoir plus:

    Commentaires sollicités

    Vous entendrez à la fois le bien et le mal de vos clients, mais vous pouvez également obtenir de nombreux commentaires utiles de personnes qui n’ont pas encore acheté chez vous. Cela peut toujours vous aider à affiner votre produit ou service.

    Mais si vous voulez transformer les commentaires que vous obtenez en action    que je traiterai plus en détail dans la section suivante    vous devez d’abord être en mesure de puiser dans les pensées de votre public plus large. Certaines de mes ressources préférées pour obtenir des commentaires sont:

    • Les sondages NPS (Net Promer Score)  , qui demandent aux clients de vous évaluer sur une échelle de 0 à 10. Des évaluations simples comme celles-ci peuvent être obtenues avec des outils d’enquête comme  AskNicely   ou  SurveyMonkey  .
    • Qualaroo  , pour  interroger les  gens lorsqu’ils sont sur une page particulière du site Web. Je demande souvent: “Qu’est-ce que vous amélioreriez d’autre sur cette page?” ou “Que voudriez-vous voir d’autre?” Poser ces questions me permet de comprendre comment je peux améliorer les pages, en fonction de ce que les gens me disent vouloir voir.
    • SurveyMonkey ou  Typeform  sont d’excellents choix avec des fonctionnalités d’analyse intégrées si vous souhaitez que les clients actuels vous fournissent des informations plus détaillées. Vous devrez peut-être rémunérer les gens pour leur temps ou inciter leur participation d’une autre manière, mais vraiment creuser dans votre produit ou service avec un client vous donnera le genre d’informations qu’aucune analyse ne peut fournir.

    De plus, ne considérez pas cela comme une transaction unique. J’enverrai aux clients un score NPS tous les trimestres environ, ce qui m’aide à identifier les tendances à la hausse ou à la baisse du sentiment des clients auxquelles je pourrais être confronté.

    Que faire avec les commentaires des clients

    Commençons par ce que  vous ne devriez pas   faire lorsque vous recevez une plainte.

    Peu importe à quel point un client est contrarié, ne le manquez pas et promettez que vous réglerez le problème et que tout sera parfait pour lui. Devez-vous vous excuser? De toute évidence. Devez-vous faire tout ce qui est possible dans le produit ou le service pour le rendre approprié? De toute évidence!

    Mais réagir de manière excessive à tout commentaire que vous recevez crée un dangereux précédent. Et si le client qui est en colère n’était pas vraiment votre acheteur cible en premier lieu? Et si les fonctionnalités nécessaires pour les satisfaire étaient développables de manière prohibitive (ou éloignaient votre entreprise de votre proposition de valeur)?

    La zone grise ici est la raison pour laquelle un processus défini est nécessaire pour évaluer les plaintes reçues et déterminer les mesures à prendre en réponse. Voici quelques questions à poser au fur et à mesure que vous développez votre processus:

    Combien de personnes se plaignent d’un problème particulier?

    Avez-vous déjà reçu une seule plainte concernant un aspect particulier de votre produit ou service? Si tel est le cas, il s’agit d’une situation très différente de celle affectant plusieurs clients (ou même un pourcentage de votre clientèle), c’est pourquoi nous vous recommandons de surveiller la fréquence à laquelle des problèmes spécifiques sont soulevés.

    L’exemple  Groove  partagé précédemment comprend également une méthode de suivi de la fréquence des demandes individuelles:

    Clickflow  , un outil de test A / B pour le référencement. Sur notre page ”  Fonctionnalités  “, nous déclarons explicitement que notre produit est destiné aux “Sites qui enregistrent au moins 25 000 visites par mois à partir du trafic organique de Google (trafic SEO)”:

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  • Quelle est la gravité de leurs plaintes?

    Écoutez la langue que les gens utilisent pour vous faire part de vos commentaires. Ils disent: “Hé, serait-ce bien si votre produit ou service faisait X?” Ou leur langage est plus intense, comme “Comment est-il possible que votre produit ou service ne fasse pas X?”

    Parfois, les clients vous donnent des commentaires parce qu’ils veulent que vous réfléchissiez à leurs suggestions pour l’avenir. D’autres fois, c’est qu’ils en ont tellement marre d’un problème de sous-performance qu’ils envisagent de déménager ailleurs.

    Au moment de décider comment aller de l’avant, vous devrez évaluer la gravité de leurs commentaires, ainsi que la probabilité qu’ils entraînent des conséquences futures, telles que l’annulation de vos abonnements, la demande de remboursement ou la publication d’avis négatifs sur votre marque en ligne.

    Quel est l’impact de leurs plaintes?

    Thomas Peham, qui écrit pour le  blog Usersnap  , suggère de prendre en compte l’impact financier de la résolution des plaintes lors du choix des solutions à prioriser. «Une façon d’évaluer l’importance d’une correction de bogue ou d’une demande de fonctionnalité est de regarder la valeur que votre implémentation entraîne», écrit-il. “Un bogue provoquant un lien de pied de page mort peut ne pas être aussi précieux qu’un bogue affectant le paiement de l’utilisateur.”

    Avez-vous des clients en colère? Il est difficile pour beaucoup de gens de traiter, mais si vous avez également des clients en colère qui ne peuvent pas vous payer, il est clair quel problème doit être résolu en premier.

    Comment les plaintes que vous recevez correspondent-elles à votre vision de votre produit ou service?

    Revenons à mon exemple Clickflow. Et si, tout à coup, je commençais à recevoir beaucoup de commentaires sur la question de savoir si mon produit devrait inclure une meilleure recherche de mots-clés ou une technologie de suivi de localisation? Je ne douterais pas de la sincérité de ces commentaires, mais si ce n’est pas la direction dans laquelle je veux faire croître l’entreprise, cela n’a pas de sens pour moi d’agir sur ces suggestions.

    Par ailleurs, pendant que mon partenaire et moi développions et lançions Clickflow, nous avons entendu de nombreux utilisateurs dire que, même s’ils trouvaient le produit facile à utiliser, ils voulaient simplement pouvoir transmettre leurs campagnes à quelqu’un d’autre. Suite à ces retours d’expérience, nous travaillons à proposer un service SEO «fait pour vous» aux utilisateurs de Clickflow. Mais nous n’agissons que sur ces retours parce qu’ils correspondent à notre vision de l’entreprise.

    En savoir plus:

    Combien cela vous coûtera-t-il en temps, en énergie ou en d’autres ressources pour résoudre chaque plainte?

    Il y a aussi un problème d’échelle ici. Peut-être qu’une plainte d’un client a moins à voir avec votre produit ou service qu’à l’un de vos processus. Peut-être veulent-ils simplement des réponses plus rapides à leurs questions d’assistance. Dans ce cas, la résolution du problème pourrait être aussi simple que l’établissement d’une politique à l’échelle de l’organisation pour répondre à tous les tickets dans les 24 heures.

    Les autres plaintes seront de nature structurelle. Choisir de les corriger pourrait signifier détourner des sommes importantes pour le développement d’autres priorités. Dans ces cas, vous devrez soigneusement peser la valeur d’un changement par rapport au temps, à l’énergie et aux autres ressources dont vous aurez besoin pour le faire.

    Je dis ceci cependant: si vous avez décidé de procéder et d’apporter des modifications en réponse aux plaintes des clients, faites-le le plus rapidement possible. Une fois que quelqu’un est vraiment en colère contre vous, si vous ne le réparez pas le plus tôt possible, votre réputation sera entachée à leurs yeux. Peu importe que vous construisiez une solution qui résout leurs problèmes un an plus tard. Une fois qu’ils ont leur opinion sur vous, il est difficile de changer sans une action rapide qui montre que vous êtes prêt à être proactif et à apporter des changements en fonction des commentaires.

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