Leçons à apprendre sur l’image de marque à partir de 6 erreurs de marketing sur les médias sociaux

Social Media Fail Clavier Je n’aime pas Thumbs Down

Les médias sociaux sont un maillon clé de la chaîne d’expérience client.Selon smart insights, une société britannique d’éducation au marketing numérique, 90 % de tous les utilisateurs de médias sociaux ont utilisé les médias sociaux pour communiquer avec une marque, et 75 % des utilisateurs se tournent vers les médias sociaux pour partager des expériences positives avec les marques.

Mais les consommateurs et les marques ne voient pas nécessairement leurs yeux sur les médias sociaux.Smart Insights note également que 80 % des entreprises disent offrir un service à la clientèle exceptionnel sur les médias sociaux.Mais seulement 8% des clients sont d’accord.Cela est dû en partie au manque de soutien des marques sur les médias sociaux; les marques ignorent complètement un tiers des plaintes des clients sur les médias sociaux.

De toute évidence, les marques doivent faire davantage pour mobiliser les clients actuels et potentiels sur les médias sociaux.Il s’agit d’un processus continu qui exige des investissements à l’ancienne dans les ressources humaines.Les marques doivent ajouter aux équipes de soutien à la clientèle, former de nouvelles recrues et normaliser les pratiques d’engagement des clients afin que tous les consommateurs avec lesquels elles interagissent aient des expériences similaires.

Au fur et à mesure qu’elles améliorent et affinent leurs interactions avec leurs clients réguliers, les marques doivent également prendre des mesures pour éviter les crises des médias sociaux de leur part.Il suffit d’un grave faux pas sur les médias sociaux pour mettre en péril une réputation qui a été créée pendant des années.

Les retombées de l’un de ces échecs flagrants se propagent de loin, souvent sans discernement.Après que Snapchat a accueilli une annonce horriblement insensible banalisant la violence domestique, la plate-forme sociale cotée en bourse a perdu 800 millions de dollars en valeur marchande, mettant en péril la sécurité financière et les moyens de subsistance des actionnaires-employés non salariés.

Si vous êtes en position de force dans n’importe quelle organisation avec des gestionnaires officiels des médias sociaux ou des gens vous percevront raisonnablement comme un représentant de votre entreprise en ligne, vous le devez à votre employeur, collègues et vous-même pour éviter les échecs des médias sociaux qui minent la confiance du public et menacent les relations avec les clients.

Qu’est-ce qui est considéré comme un échec des médias sociaux?

Il y a une différence entre une gaffe des médias sociaux et un échec de cinq alarmes.

La ligne qui les sépare dépend du public cible de votre organisation, des choix de plateformes et du positionnement de la marque.Un éditeur nerveux et irrévérenciant – par exemple, une marque de boissons énergisante ou de parfums destinée aux hommes âgés de 18 à 24 ans sur Snapchat – peut s’en tirer avec beaucoup plus qu’un éditeur boutonné – par exemple, un produit de consommation ou une marque de base alimentaire destinée aux parents d’enfants âgés de 8 à 12 ans sur Facebook.

Mais il y a une ligne pour chaque marque.Le contenu des médias sociaux qui est intrinsèquement offensant, inapproprié pour le public ou la plate-forme, ou potentiellement dangereux pour les consommateurs est complètement interdit pour toute organisation ou ses représentants.Cela comprend :

  • Contenu inapproprié de l’auditoire.Langage vulgaire ou multimédia non sûr pour le travail (NSFW).
  • Contenu offensant.Contenu qui cible ou a pour effet de cibler des publics spécifiques, tels que les mèmes qui nuisent à des groupes raciaux ou démographiques spécifiques.
  • Contenu sourd.Certains contenus n’atteignent pas le niveau d’offensive totale, mais devient viral pour les mauvaises raisons, embarrassant le propriétaire ou la marque du compte.
  • Messages publiés sur le mauvais compte.Les personnes qui gèrent des comptes de médias sociaux de marque ont probablement des comptes personnels sur la même plate-forme.En utilisant la même méthode, comme une application tierce comme Hootsuite, l’affichage sur les deux augmente la probabilité qu’ils affichent accidentellement quelque chose destiné à leur compte personnel sur un compte officiel.La taille d’un échec dépend de ce qu’ils postent.Mais ce n’est jamais agréable.
  • Menaces ou harcèlement.Des choses comme les attaques ciblées contre d’autres personnes ou le « doxxing », qui affichent publiquement le contact de quelqu’un ou identifient personnellement des informations pour encourager les autres à les harceler ou à leur nuire.
  • Défaillances dans les communications internes .Par exemple, publier une version incomplète ou servir une annonce d’entreprise qui n’est pas prête à être publié.
  • Messages abusifs ou inappropriés de la part des employés.Par exemple, badmouthing un client ou en utilisant un langage politiquement incorrect.

De telles défaillances nécessitent des mesures correctives urgentes.Selon la nature et la gravité de l’infraction, la réparation appropriée va d’une excuse de suivi et de correction à une réponse globale à la crise couvrant de multiples canaux de communication interne et externe.

Les employés qui représentent la marque, comme un pdg bien connu, qui commettent des infractions mineures participent généralement à ces recours.À la suite d’une offensive profonde, un employé individuel était clairement responsable – ou dont l’entreprise peut facilement blâmer – les marques sont plus susceptibles de rompre les liens avec elles et de confier à leur équipe de communication des tâches de nettoyage.

Les employeurs pardonnent généralement plus d’échecs sur les médias sociaux par les employés agissant à titre totalement personnel.C’est pourquoi il est essentiel de dissocier les poignées personnelles de votre employeur avec une « opinion personnelle » ou un avertissement similaire dans votre bio, ou de prendre l’étape la plus radicale pour rendre vos comptes sociaux personnels privés.Cependant, d’excellents messages personnels peuvent avoir des conséquences professionnelles, surtout si elles vont virale et irr votre employeur.Les écrans durent éternellement.La suppression et les excuses pour le poste offensif vient parfois trop tard pour éviter les réactions négatives.

Il est préférable que votre entreprise distribue une politique officielle sur les médias sociaux qui couvre votre étiquette de médias sociaux fournie à la fois aux employés représentatifs — ceux qui ont des liens connus avec l’entreprise, comme un représentant des relations publiques ou de la haute direction — et aux employés du secteur privé, comme les employés de soutien administratif ou personnel dont l’association avec l’entreprise peut ou non être connue du public.

Les médias sociaux ne fonctionnent pas et ce que vous pouvez apprendre d’eux

Chacun de ces échecs réels a quelque chose à nous apprendre sur les risques et les avantages des médias sociaux.

1. Un lien totalement inapproprié avec le mème « Yanny/Laurel » – US Air Force

Torpille de jets des soldats de l’US Air Force

En mai 2018, la direction officielle de Twitter de l’US Air Force a publié un tweet étrangement construit reliant une récente frappe aérienne en Afghanistan à un mème audio viral dans lequel une illusion auditive fait entendre « Yanny » alors que l’orateur dit en fait « Laurel ». "

Selon T
he Guardian, le tweet supprimé depuis se lisait comme suit: « Les forces talibanes dans la ville de Farah #Afghanistan préfèrent écouter #Yanny ou #Laurel que les #BRRRT assourdissantes qui ont reçu la courtoisie de notre #A10 » et liées à une libération aérienne forcée décrivant la frappe.« # A10 » se réfère à un type d’avion d’attaque de la Force aérienne; « #BRRRT » semble imiter le bruit des tirs de mitrailleuses.Citant un porte-parole de la coalition, Stars and Stripes a rapporté que la frappe de Farah avait tué 28 combattants talibans.

Le tweet de l’armée de l’air a suscité des protestations sur Twitter et de fortes questions lors d’une conférence de presse au Pentagone.Alors que la réaction s’intensifiait, l’armée de l’air a supprimé le tweet et présenté des excuses: « Nous nous excusons pour le tweet précédent concernant l’A-10.Il a été fait de mauvais goût et nous nous en occupons à l’interne.Il a depuis été enlevé. "

  • Pourquoi cela est considéré comme un échec – le tweet de l’armée de l’air met en lumière une frappe aérienne ciblée qui a fait d’importantes victimes.Bien que les talibans ne sont pas exactement populaires auprès de l’auditoire du marketing de l’armée américaine, plaisanter sur l’effusion de sang – même quand il se produit sur le champ de bataille et suit les règles d’engagement – est clairement de mauvais goût.Séparément et subjectivement, le lien Yanny/Laurel est tendu.Cette tentative d’humour n’est ni drôle ni intelligente.
  • Ce qu’ils auraient pu faire différemment – La Force aérienne aurait à choisir un poste plus simple annonçant la frappe aérienne et reliant à une déclaration officielle avec plus de détails.La tentative offensive et trompeuse à l’humour minimisait tout le point: la promotion d’actions réussies contre un ennemi américain rusé.
  • Comment éviter une telle erreur – ne vous essayez pas trop d’associer les activités de votre organisation à des mèmes transitoires – ou des événements actuels, d’ailleurs.L’armée de l’air a peut-être inclus la référence Yanny/Laurel pour capter le trafic autour des hashtags alors populaires malgré les preuves croissantes que les hashtags ne sont pas des moteurs particulièrement efficaces de l’engagement sur les médias sociaux.Il n’a pas fonctionné comme prévu, et la juxtaposition avec le thème mortel du tweet a créé une myriade d’autres problèmes pour l’armée de l’air.

2. Dessiner un vide – McDonald’s

Devise de logo de Mcdonalds sur le ballon gonflable

En 2017, McDonald’s a publié un tweet du Black Friday qui a littéralement laissé un vide.Dans son intégralité, le tweet se lisait comme suit: « Black Friday **** Vous avez besoin de copie et de lien **** ». »

McDonald’s n’a jamais expliqué le tweet du titulaire de la place, mais il est probable qu’une erreur de planification est responsable.Un membre de l’équipe des médias sociaux a probablement ajouté l’espace réservé au projet de plate-forme dans le logiciel de planification des médias sociaux de l’entreprise, puis a oublié de revenir en arrière et d’ajouter la « copie et le lien » avant le projet a été publié.Ce tas de mauvaises copies est probablement plein de placeholders similaires.C’est tombé entre les mailles du filet.

McDonald’s a rapidement publié un nonapologia ironique en réponse au tweet original.Sur l’image d’un homme savourant une tasse de café McCafé, la réponse dit: « Quand vous tweetez avant votre première tasse de McCafé … Rien ne vient avant le café.

Mais le suivi était trop tard pour éviter une cascade de réponses moqueurs de la part des suiveurs de la poignée.Et tandis que le tweet est devenu viral, même les gens qui n’ont pas suivi la marque étaient impatients de s’empiler.Au moins un concurrent est entré en action.

  • Parce que cela est considéré comme un échec – cet échec est l’objet des cauchemars des gestionnaires de marketing des médias sociaux.Bien que le tweet n’ait pas été offensant ou sourd, il impliquait l’incompétence.L’effet a été amplifié par la très haute reconnaissance du nom McDonald et la réputation généralement positive.Comment l’une des marques les plus célèbres au monde, aimée par des millions de personnes, peut-elle faire une telle erreur ?
  • Ce qu’ils auraient pu faire différemment – bien que sujette à un échec comme celui-ci, la planification des médias sociaux est un mal nécessaire pour les éditeurs actifs avec de multiples canaux sociaux et des ressources limitées en personnel.Il y a de fortes chances que McDonald aurait pu prévenir cet incident sans prendre des mesures drastiques telles que le passage à des messages sur les médias sociaux en direct seulement.L’entreprise aurait pu utiliser un outil d’organisation interne pour assurer une meilleure visibilité de son pipeline sur les médias sociaux ou demander une augmentation pour approuver tous les messages prévus sur les médias sociaux.
  • Comment éviter un échec similaire – passer à des messages en direct sur les médias sociaux n’est pas une option pour des marques comme McDonald’s. Mais pour les petites organisations et les individus qui entreprennent des campagnes personnelles de marque, c’est souvent le cas.En direct ou non, relisez toujours les brouillons et confirmez qu’ils sortent sous la bonne poignée.Si vous utilisez un logiciel de planification, vérifiez à nouveau la date et l’heure de publication.Et si vous avez tort, prenez une page du livre de réponse rapide de McDonald’s.Il s’agit d’une situation qui vous oblige à faire la lumière sur votre erreur.Le fait que McDonald’s n’ait pas immédiatement supprimé le tweet suggère que son équipe de médias sociaux a vu une opportunité dans ce qui aurait autrement été un échec embarrassant.

3. Traîneau à chiens le jour de la Terre – Jeff Bezos et Amazon

Amazon Warehouse Sunset Pologne

Le Jour de la Terre 2018, jeff Bezos, fondateur et gazillionaire d’Amazon, a tweeté ce qu’il pensait être une lyre sincère sur la planète d’origine de l’humanité.

Le tweet se lisait comme suit: « Chien de traîneau sur le cercle arctique en Norvège.Jim Lovell dit que ce n’est pas comme si vous iiez au ciel quand vous mourrez, mais « aller au ciel quand vous êtes né. »La Terre est la meilleure planète de notre système solaire.Allons dans l’espace pour sauver la Terre.@BlueOrigin #NoPlanB #GradatimFerociter #EarthDay »

Ça ne s’est pas très bien passé.Les réponses, des centaines d’entre eux, mis le feu Bezos pour profiter de vacances extravagantes que des dizaines de milliers de travailleurs d’entrepôt amazon faiblement payé travaillé dur dans des conditions brutales.Comédien Sarah Silverman empilés – attirer plus d’attention sur le tweet.

  • Pourquoi cela se qualifie comme un échec – Bezos n’a probablement pas supprimé ce tweet avec son publiciste.Mettre en évidence une aventure exotique qui coûte probablement plus cher que la moyenne d’un commerçant Amazon en un an est douloureusement sourd.C’est aussi inutilement autopromotion : Blue Origin est la société privée de vols spatiaux de Bezos.
  • Ce qu’ils auraient pu faire différemment – Bezos ne semble jamais avoir reconnu la controverse sur son tweet du Jour de la Terre 2018, et encore moins admettre sa culpabilité, peut-être parce que cela validerait ses critiques.Mais l’inaction de Bezos a alimenté la perception d’être un ploutocrate hors de ce monde, sans empathie pour les travailleurs et sans intérêt à partager les fruits de son immense succès.La partie autopromotion du tweet a contribué à ce récit, justement ou non.
  • Comment éviter un échec similaire : Tant que vous n’êtes pas le propriétaire multi-milliardaire d’une entreprise qui emploie une armée mal payée et surchargée de travail, vous ne répéterez pas l’erreur de Bezos.Pendant ce temps, évitez le contenu des médias sociaux qu’une personne raisonnable pourrait interpréter comme hypocrite ou sourd.Soyez prudent lorsque vous publiez à partir de votre compte personnel, où vous êtes le plus susceptible d’abaisser votre garde.Un bon début est de s’abstenir de commenter les commentaires politiques ou sociaux lorsqu’ils sont susceptibles d’être associés à l’organisation que vous représentez, à moins que vos supérieurs ne vous donnent une telle discrétion.Et en cas de doute, ne publiez pas.

4. Poser la mauvaise question: Lockheed Martin

Lockheed Martin Site Missile Page d’accueil

Le géant de la défense Lockheed Martin a eu une rude leçon sur les conséquences imprévues quand il a demandé à Twitter pour « des photos étonnantes de l’un de nos produits » pour la Journée mondiale de la photographie 2018.

Selon HuffPost, le post maintenant supprimé se lisait comme suit: « Avez-vous une photo étonnante de l’un de nos produits?Identifiez-nous sur votre photo et nous pourrions la présenter lors de notre prochaine #WorldPhotoDay le 19 août! "

Il n’est pas clair qu’il n’y a jamais un bon moment pour le plus grand fabricant d’armes à feu du monde de demander aux adeptes des photos de ses produits en action.Mais le timing de Lockheed était effrayant.Pour HuffPost, ce tweet est intervenu juste après que CNN a identifié Lockheed comme le fabricant de la bombe laser utilisée dans une frappe aérienne menée par l’Arabie saoudite qui a tué des dizaines d’écoliers et d’adultes.

Le tweet a suscité une réaction furieuse.Des dizaines de personnes interrogées ont publié des images du domaine public de la frappe aérienne et de ses conséquences, y compris des photos horribles de sacs à dos de l’UNICEF imbibés de sang.

  • Parce que cela est considéré comme un échec – il est stupéfiant qu’un énorme conglomérat de défense n’a rien vu de mal à demander au public de poster des photos de l’un de ses produits en action.L’incapacité de Lockheed à lire la salle a déclenché un déluge de contenu graphique qui a peut-être violé les conditions de service de Twitter en attirant l’attention sur son secteur d’activité le plus controversé.Le tweet de la Journée mondiale de la photographie a également soulevé des questions justifiables sur l’expertise de son équipe de médias sociaux.Bien qu’aucun rapport fiable n’ait émergé sur les conséquences du tweet, il est possible que quelqu’un ait perdu son emploi à cause de cet échec.
  • Ce qu’ils auraient pu faire différemment – à tout le moins, Lockheed aurait dû limiter sa demande à des gammes de produits moins controversées.Les produits de cyberdéfense de l’entreprise ne causent pas (directement) de décès ou de blessures, par exemple, et ses solutions de fabrication avancées sont fantastiques dans l’abstrait.
  • Comment éviter un tel échec : Évitez de vous en sortir dans les controverses connues ou les défis de réputation qui affectent votre organisation.Si vous avez les ressources nécessaires, investissez dans des études de marché pour en apprendre davantage sur la façon dont les clients potentiels perçoivent votre marque et identifier les domaines potentiels qui sont interdits de commercialisation.

5. Banaliser la violence domestique – Snapchat

Logo mobile de l’application Snapchat

Début 2018, Snapchat a publié une annonce de tiers demandant aux utilisateurs ceux qu’ils aimeraient le plus : « gifler Rihanna » ou « frapper Chris Brown ».

L’annonce était une référence évidente à l’agression de Brown en février 2009 contre Rihanna, alors petite amie.Plus tard cette année-là, Brown a plaidé coupable à un certain nombre de voies de fait dans l’intention de causer des lésions corporelles graves.Sa feuille de rap a augmenté dans les montgolfières depuis des années, selon un E!Histoire des nouvelles.

Largement partagée par les utilisateurs de Snapchat, l’annonce a suscité une condamnation généralisée de la part des défenseurs de la violence domestique.Comme la réaction a augmenté, Snapchat supprimé l’annonce, en disant qu’il violait les lignes directrices de la plate-forme de publicité et ils avaient approuvé l’annonce par erreur.Plus tard, Rihanna elle-même a répondu – sur Instagram.Il a dit, en partie, « Vous avez dépensé de l’argent animant quelque chose qui apporterait intentionnellement la honte aux victimes de DV et vous avez fait une blague de celui-ci !!!. »

Selon Vanity Fair, le cours de l’action Snapchat a chuté de 4% au lendemain de la controverse, effaçant environ 800 millions de dollars de valeur actionnariale dans une illustration claire des conséquences réelles de l’utilisation abusive des médias sociaux.

  • Parce que cela est considéré comme un échec – la violence domestique n’est jamais une question de rire.Bien que Snapchat n’ait pas créé le contenu offensant de l’annonce, son équipe d’annonce a implicitement approuvé le contenu de l’annonce le rendant visible par des millions d’utilisateurs, y compris les victimes de violence domestique.En outre, l’annonce est rapidement devenue virale lorsque les utilisateurs de Snapchat ont partagé et parlé, l’exposant à un public beaucoup plus large que la plupart des annonces Snapchat.
  • Ce qu’ils auraient pu faire différemment : l’interdiction absolue de certains types de contenu publicitaire aurait empêché cet incident.Par exemple, de nombreux éditeurs numériques refusent d’accepter des annonces et des promotions contenant des références à des jeux, des représentations de violence ou du contenu sexuellement explicite.Snapchat a affirmé avoir de telles restrictions en place, mais clairement n’ont pas été suivies ici.Par ailleurs, les annonceurs eux-mêmes – dans ce cas, le tiers qui a envoyé l’annonce à Snapchat – devraient mettre en œuvre des politiques claires qui limitent le contenu inapproprié et tiennent les employés du marketing responsables de leur mauvais jugement.
  • Comment éviter un tel échec – que vous êtes responsable des décisions publicitaires ou que vous souhaitez simplement garder le compte de médias sociaux de votre organisation adapté à l’ensemble du public, faites du bon sens.Évitez ceux qui sont les plus susceptibles d’offenser – et, dans ce cas, traumatiser – des groupes cibles entiers.Si vous n’êtes pas sûr si une blague ou une référence est OK pour poster sur un compte social officiel, il n’est probablement pas.

6. Le NSFW Like – Sénateur Ted Cruz

Orateur public de drapeau américain du sénateur de Ted Cruz

Aux petites heures du matin du 11 septembre 2017, le compte Twitter officiel du sénateur du Texas et ancien candidat à la présidence Ted Cruz a aimé un tweet contenant un clip vidéo sexuellement explicite.

Bien que le compte Cruz a annulé la situation en environ un jour, d’innombrables utilisateurs de Twitter ont regardé le message original dans l’historique du compte, créant un enregistrement permanent du fiasco.D’autres se sont entassés sur le sénateur résolument conservateur, occultant son apparente hypocrisie.Selon le Washington Post, Cruz a soutenu plusieurs positions prudentes en tant que jeune auxiliaire juridique et plus tard procureur général du Texas, y compris la rédaction d’un mémoire de 76 pages à l’appui d’une interdiction de l’État sur la vente de jouets sexuels.Les médias nationaux ont repris l’histoire, embarrassant Cruz.

Au fur et à mesure que la fureur augmentait, Cruz blâma un membre du personnel pour l’erreur, bien qu’il ait refusé d’identifier l’individu ou de dire s’il avait pris des mesures disciplinaires contre eux.Le personnel de Cruz a rapporté le tweet explicite sur Twitter, qui a finalement suspendu le compte de son éditeur, au grand dam de ses légions de fans.

Ironiquement, en humanisant le célèbre sénateur en bois, la folie de Cruz a aidé sa réputation avec certains.Un utilisateur anonyme de Twitter dont les messages disent clairement qu’ils ne sont pas fans cruz a écrit, « J’aime un tweet porno est de loin la chose la moins offensante et la plus normale Ted Cruz n’a jamais fait. »

  • Pourquoi cela se qualifie comme un échec – Cruz n’a pas posté le tweet sexuellement explicite lui-même.Mais son récit a été décidément hors de la marque, compte tenu de sa politique conservatrice et de sa formation professionnelle.S’il y a un avantage à la situation, c’est que le public votant est beaucoup plus tolérant aux faiblesses des employés de nos jours qu’il y a une génération, quand l’erreur de Cruz aurait menacé sa carrière.
  • Ce qu’ils auraient pu faire différemment – si nous avons pris l’explication de Cruz pour l’errant comme valeur nominale, le sénateur aurait à exercer un contrôle plus strict sur sa gestion twitter, peut-être limiter l’accès à lui-même et un seul gestionnaire de confiance des médias sociaux.Si Cruz lui-même était l’auteur, comme largement spéculé, il aurait dû garder un compte Twitter sans des milliers d’adeptes de haut niveau – idéalement un avec rien qui pourrait identifier positivement son propriétaire comme le sénateur mineur du Texas – pour la navigation tard dans la nuit.Peut-être qu’il le fait maintenant.
  • Comment éviter une telle erreur : Limitez l’accès officiel au compte à un petit cercle de collègues de confiance.N’utilisez jamais de comptes officiels à des fins non professionnelles, surtout non scandaleuses.Évitez les activités personnelles liées aux médias sociaux qui pourraient avoir des répercussions négatives sur vous ou votre employeur.

Dernier mot

Ces six échecs sur les réseaux sociaux sont la pointe proverbiale de l’iceberg.Si vous êtes un utilisateur actif des médias sociaux, vous avez presque certainement rencontré des surprises insignifiantes – et pire – pas mentionné ici.Et les nouveaux échecs sont certainement sur le chemin.

La bonne nouvelle pour les marques et leurs représentants humains est que chaque échec des médias sociaux présente une opportunité d’apprentissage, aussi regrettable soit-elle, ni les conséquences terribles.Ces six échecs ont d’innombrables analogues, dont chacun est un autre exemple de ce qu’il ne faut pas faire en ligne.

Plus important encore, de nombreux médias sociaux ne transcendent pas le domaine numérique en fournissant des leçons objectives sur l’étiquette du monde réel, la tolérance et les normes sociales.Nous n’aurons peut-être jamais l’occasion de faire de la luge de chien le Jour de la Terre et nous devrions tous savoir que la violence domestique n’est jamais amusante.Mais cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas tirer des leçons des conséquences tangibles du contenu offensant et essayer d’être meilleurs que cela.

Quelle est la pire erreur des médias sociaux que vous ayez jamais faite?Qu’avez-vous appris de cela?