Le guide ultime de la satisfaction du client

Savez-vous à quel point vos clients sont satisfaits de vos produits, services et de leur expérience globale avec votre entreprise?Si votre réponse est « non » ou « Je ne suis pas sûr », alors vous devez agir et le comprendre.Mesurer la satisfaction de la clientèle peut vous montrer où votre entreprise se porte bien et où vous n’offrez pas le niveau de service que les gens attendent.Si les niveaux de satisfaction des clients sont faibles, vous devriez rapidement apprendre pourquoi et chercher des solutions.D’autre part, une grande satisfaction de la clientèle indique que les clients apprécient leur expérience avec votre entreprise.Pour la plupart des entreprises, il s’agit d’une excellente occasion de rechercher des entreprises répétées car elle prend des mesures pour accroître la fidélité de la clientèle.Le saviez-vous ?

  • La probabilité de vendre à un client existant et satisfait est de 60-70 pour cent (tandis que la probabilité de convertir un nouveau client est de 5-20 pour cent)
  • Plus de 50% des Américains ont annulé une transaction ou un achat planifié en raison d’un service insatisfaisant de la société
  • Après une expérience client satisfaisante, 69 pour cent des gens recommanderaient l’entreprise à d’autres, et 50 pour cent utiliseraient l’entreprise plus fréquemment

En raison des effets potentiels qu’elle a sur votre entreprise, il est essentiel pour vous de comprendre ce qu’est la satisfaction du client et quelle est la meilleure façon de la mesurer.Ainsi, dans cet article, nous analysons la définition de base du concept et examinons quelques-unes des façons les plus populaires de déterminer la satisfaction de vos clients.Vous apprendrez également :

  • Ce qui différencie la satisfaction de la clientèle de la fidélité de la clientèle
  • Les mesures de satisfaction de la clientèle les plus populaires là-bas
  • Comment améliorer la satisfaction des clients pour votre entreprise

Passons, d’accord ?

Qu’est-ce que la satisfaction du client?

La satisfaction de la clientèle est une mesure utilisée pour mesurer dans quelle mesure une entreprise a été en mesure de répondre aux attentes de ses clients.Vous mesurez cela en effectuant des sondages qui demandent aux clients d’évaluer leur engagement ou leur interaction avec votre entreprise sur une échelle de cinq points.Le questionnaire de satisfaction de la clientèle utilisé pour ces sondages demande habituellement aux gens de choisir des réponses entre « hautement satisfaits » et « très insatisfaits ».

qu’est-ce que la satisfaction du client?

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Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante?Eh bien, il vous aide à comprendre co
mment améliorer votre service à la clientèle.Les entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle peuvent facilement retenir et interagir avec leurs clients parce qu’elles ont prouvé qu’elles peuvent répondre à leurs attentes.En outre, la satisfaction de la clientèle peut aider les entreprises à surveiller les changements à court terme dans la perception des clients avant et après une nouvelle initiative.Si la perception change en particulier, vous aurez une idée de ce qui n’a pas fonctionné ou de ce qui s’est bien passé.

Qu’est-ce qui différencie la satisfaction de la clientèle de la fidélité de la clientèle ?

La satisfaction du client examine ce que les clients pensent de vos offres à un moment donné, tandis que la fidélité de la clientèle dépend de leur engagement à long terme avec votre entreprise.Le premier est motivé par le service à la clientèle et les expériences de marque, et vous devez maintenir ces expériences positives. 

Comment mesurer la satisfaction de la clientèle

Maintenant que vous comprenez ce qu’est la satisfaction du client, jetons un coup d’œ coup d’œ regard sur la façon dont elle est mesurée.Voici les étapes pour mesurer la satisfaction du client.

1. Fixer un objectif

Cela peut sembler évident, mais la première étape dans la mesure de la satisfaction du client est de créer un objectif.Posez-vous la question suivante : quel est le but de cette activité?Qu’est-ce que je vais faire des données ?Si vous faites un effort, assurez-vous d’avoir un objectif.Sinon, vous finirez par perdre du temps.

Par exemple, vous pouvez vous fixer comme objectif d’améliorer la qualité du service à la clientèle.Les résultats que vous obtiendrez du questionnaire de satisfaction de la clientèle vous indiqueront comment votre équipe de soutien se porte actuellement.Si les clients sont déjà suffisamment satisfaits de votre équipe, tout ce que vous pourriez faire est d’apporter quelques modifications (comme le suivi après qu’un problème est résolu) pour atteindre votre objectif. 

2. Choisissez une mesure de satisfaction du client

Après avoir fixé un objectif, choisissez l’une des mesures suivantes de satisfaction du client pour évaluer l’opinion des clients : Customer Satisfaction Score (CSAT)

La satisfaction de la clientèle est généralement mesurée par CSAT, qui est le même sondage à l’échelle 1-5 que nous avons introduit au début de ce blog.L’avantage d’utiliser cette mesure est qu’il est simple d’utiliser et d’obtenir des résultats: Les gens peuvent fournir des réponses aux questions du sondage sur la satisfaction des clients en quelques clics.

Pour calculer votre score de satisfaction de la clientèle, demandez d’abord aux répondants d’évaluer les questions à l’aide d’une échelle de sondage de 1 à 5 : dans quelle mesure êtes-vous satisfait[la velocità del servizio clienti, la conoscenza del nostro team, ecc.] ?

Après avoir obtenu les réponses, divisez le nombre total de « réponses satisfaites » par le nombre total de réponses au sondage et multipliez la valeur par 100.

comment mesurer votre score de satisfaction client

Cela signifie que le CSAT aide à déterminer les scores moyens (les scores sont exprimés en pourcentage) des réponses satisfaites.Les résultats générés par cette méthode ne nécessitent pas une grande quantité d’analyse, et les entreprises ont la possibilité de faire un suivi sur les clients pour demander ce qui pourrait améliorer leurs scores de satisfaction de la clientèle.Score net du promoteur (NPS)

En d’autres termes, NPS est le résultat que vous obtenez en examinant les clients avec le questionnaire de satisfaction de la clientèle « conseillers ».Avec le score net promoteur, les clients ont la possibilité de classer une entreprise de 1 à 10, 10 est la plus grande satisfaction de la clientèle, et 1 est le plus bas.

La chose différente au sujet de NPS est qu’il classe les clients en trois groupes en fonction de leurs scores.Ceux qui évaluent votre entreprise de 0 à 6 sont connus sous le nom de « détracteurs ».Les détracteurs sont des clients mécontents qui cesseront très probablement d’aller vous donner leur entreprise.Les personnes qui vous donnent un 7 ou un 8 sont « neutres » qui peuvent devenir vos partisans ou passer à vos concurrents.Enfin, ceux qui répondent 9 ou 10 sont classés comme « promoteurs ».Les promoteurs sont considérés comme des clients fidèles qui sont très susceptibles de répandre un bouche-à-oreille positif au sujet de votre entreprise.Pour calculer la note nette du promoteur, déduire le pourcentage de déducteur du pourcentage de promoteurs.Par exemple, s’il y a 100 répondants et que vous obtenez 10, 30 et 60 réponses dans la fourchette 0 à 6 (détracteurs), 7 à 8 (neutre) et 9 à 10 (promoteurs), le SNP serait le suivant :

Score net du promoteur = 60/100 * 100 – 10/100 * 100 = 50

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Score net de promoteur de satisfaction de clientLe meilleur score que vous pouvez obtenir est de +100 et le pire score que vous pouvez obtenir est de -100.Plus le SNP est élevé, plus les clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres.Score d’effort client (CES)

Ces suit un chemin différent des autres mesures de satisfaction du client dans cette liste.Il demande aux clients : « Combien d’efforts avez-vous dû faire pour résoudre un problème ou fournir un service ou répondre à une question? »L’échelle du questionnaire de satisfaction de la clientèle de l’ESC varie généralement de 1 à 7, 1 ce qui implique qu’il était extrêmement facile et 7 qui disait qu’il était extrêmement difficile.Plus votre CES est bas, mieux c’est.Après avoir recueilli les réponses, vous pouvez calculer l’ESC moyen en soustrayant le pourcentage de réponses faciles à partir du pourcentage de réponses difficiles.Plus ces est élevé, plus il est facile pour les clients d’accomplir une tâche spécifique.

score d’effort client

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3. Créer une enquête

Les sondages sont un outil utile pour recueillir de l’information sur les mesures mentionnées ci-dessus.Vous pouvez utiliser Google Forms ou SurveyMonkey pour créer une belle enquête en quelques minutes.Ces deux outils vous permettent de faire glisser et déposer divers éléments et de configurer des réponses à choix multiples.En outre, vous pouvez choisir parmi plusieurs modèles prédéfinis, dont certains sont déjà basés sur les paramètres de satisfaction des clients.SurveyMonkey, par exemple, offre un modèle pour le score net des promoteurs.Voici à quoi ressemble l’échantillon du questionnaire de satisfaction de la clientèle pour NPmodèle net de notation promoteurS :

N’hésitez pas à appliquer le modèle de votre choix pour définir la conception de votre sondage sur la satisfaction de la clientèle.

En outre, gardez à l’esprit que poser trop de questions pourrait réduire le taux de réponse.Les recherches de SurveyMonkey ont révélé que les répondants abandonneraient probablement un sondage qui a pris de sept à huit minutes.Donc, quel que soit le type de sondage que vous avez l’intention de mener, visez jusqu’à cinq minutes de temps de réponse et dix questions.

4. Obtenez le bon timing

Le moment de l’enquête sur la satisfaction de la clientèle est essentiel.Idéalement, il doit être envoyé immédiatement après une interaction avec l’équipe de soutien ou dans les 24 heures, de sorte que la conversation reste fraîche dans la mémoire du client.Sinon, ils pourraient oublier ce qu’ils ressentent.D’autre part, les sondages d’un produit ou d’un service doivent être soumis quelque temps après l’achat.C’est parce que les consommateurs prennent un certain temps pour se familiariser avec l’article ou le service.Bien que les délais varient d’une entreprise à l’autre, une bonne règle est de soumettre l’enquête au moins trois jours après l’achat.

5. Analyser les données et trouver des solutions

Les données collectées ne seront utiles que si vous pouvez les utiliser pour extraire des informations pertinentes.Donc, une fois que vous obtenez un bon nombre de réponses, regardez les modèles dans les données et tirer des conclusions.

Par exemple, les réponses à un sondage CSAT peuvent aider à révéler les goulots d’étranglement à une certaine étape du parcours client.Si les clients affichent de faibles niveaux de satisfaction immédiatement après l’achat d’un produit, cela peut indiquer que leur chemin vers la conversion doit être retravaillé.De même, les réponses à un sondage du CES peuvent indiquer des problèmes de service à la clientèle.Si le score d’effort du client est faible, vous devez prendre des mesures telles que travailler sur la réduction des temps de réponse, fournir une formation à l’équipe de service à la clientèle, et la mise en œuvre de canaux de support pratiques (tels que le chat en direct sur le site Web de votre entreprise).En outre, vous pouvez contacter directement des intervenants spécifiques, en les remerciant de leurs commentaires et en vous excusant pour tout inconvénient.

Les possibilités sont infinies lorsque vous plongez profondément dans les données. 

Comment améliorer la satisfaction de la clientèle

Bien que la satisfaction de la clientèle soit relativement facile à mesurer et à analyser, il est beaucoup plus difficile d’innover et de répondre aux attentes élevées des clients d’aujourd’hui.Ainsi, au lieu de mettre tous vos espoirs sur les rappels d’anniversaire automatiques, envisager de prendre les mesures suivantes pour améliorer la satisfaction des clients.

1. Fournir des ressources d’auto-aide

Lorsqu’il s’agit d’établir une stratégie de service à la clientèle, les entreprises ont souvent tendance à négliger le canal de soutien le moins cher : les ressources d’auto-aide sous forme de FAQ, de didacticiels et de bases de connaissances.Selon la recherche, 89 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises aient un portail libre-service en ligne pour le soutien à la clientèle.Par conséquent, il peut être une bonne idée de créer des matériaux qui permettent aux clients de devenir plus conscients et de meilleurs utilisateurs d’un produit ou d’un service.Nike, par exemple, propose une page FAQ pour informer les consommateurs sur les différences entre les différentes variantes de la Nike Apple Wacomment améliorer la satisfaction de la clientèletch :

Envisagez de créer des ressources d’auto-aide qui permettent aux consommateurs de trouver facilement des réponses à leurs questions.Cela pourrait inclure des FAQ structurés, des tutoriels YouTube, et plus encore.

2. Créer une expérience Omnichannel

L’adoption d’une approche omnicanal est essentielle pour renforcer le bonheur de vos clients dans un paysage incroyablement multicanal.Une des meilleures façons de le faire est d’utiliser les données que vous avez sur vos clients (tels que leur e-mail et numéro de téléphone) pour leur donner une expérience transparente à divers points de contact.Par exemple, une conversation qui commence sur Twitter peut être poursuivie par e-mail ou SMS avec tous les contextes pertinents stockés sur toutes les plateformes.Devenir omnicanal, c’est aussi partager des informations sur le comportement des clients et l’historique des achats avec les équipes commerciales et marketing.Cela les aidera à fournir des recommandations sur mesure, telles que des offres spéciales basées sur la façon dont les clients ont acheté dans le passé. 

3. Donner la priorité au client

Ne laissez jamais un problème ou un problème dépasser vos clients et leurs besoins pour son importance.Si un produit est tombé en panne ou si le service a été mal utilisé, ne blâmez pas le client et n’impliquez pas qu’il utilise votre offre dans le mauvais sens.Au lieu de cela, essayez de répondre à leurs besoins et rappelez-vous que c’est toujours le client qui a raison.Taco Bell, par exemple, a dit aux 6000 résidents de Bethel, en Alaska, qu’ils ouvriront leur première chaîne de restaurants Taco Bell dans la station.Cependant, c’était une blague élaborée qui a laissé les gens confus et déçus.Pour corriger la situation, la marque a mis en place une tactique de marketing surprise, apportant un camion avec 10.000 tacos dans l’avion.Ce fut un moment merveilleux pour les résidents bethel et a montré que les clients sont essentiels pour l’entreprise. 

Ainsi, il est sûr de dire qu’il vaut toujours la peine de faire ce que vous pouvez et laisser les clients non seulement satisfaits, mais satisfaits de la solution qu’ils ont reçue. 

Conclusion

Mesurer la satisfaction de la clientèle est la voie à suivre pour toutes les entreprises.Cependant, n’oubliez pas l’objectif global derrière l’effort.Et les temps qui peuvent augmenter les taux de réponse des clients sont l’ingrédient clé pour obtenir des résultats d’enquête de haut niveau.Et rappelez-vous, faire tout ce que vous pouvez pour rendre vos clients actuels et futurs heureux (et maintenir) est le meilleur moyen d’augmenter la rentabilité de votre entreprise.

Quelles mesures avez-vous prises pour accroître la satisfaction de la clientèle?Faites-le nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.