Top 8 des outils pour améliorer l’expérience client à l’aide de cartes thermiques, de commentaires et de liens

L’expérience client est une priorité absolue pour les entreprises en 2019 et au-delà. Un sondage mené par le Groupe Temkin suggère que les entreprises dont le chiffre d’affaires annuel est de 1 milliard de dollars peuvent s’attendre à l’augmenter à 775 millions de dollars d’ici trois ans simplement en investissant dans le service à la clientèle.

De plus, une étude de Walker prévoit que d’ici 2020, l’importance de l’expérience client augmentera à mesure que le prix et le produit diminueront pour la plupart des entreprises :

Walker : produits, prix et clientsCela signifie que la plupart des clients (86 % ) sont prêts à dépenser plus pour des produits ou des services qui offrent une meilleure expérience client :

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Quelle est exactement l’expérience client?

L’expérience client, en un mot, est la somme de toutes les interactions directes ou indirectes que les gens ont avec votre entreprise, à la fois en ligne et hors ligne.

L’interaction directe se produit lorsque le client potentiel visite votre magasin ou appelle les représentants de votre entreprise.L’interaction indirecte se produit lorsque des clients potentiels lisent un article sur votre entreprise dans un journal ou des médias sociaux.

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Utilisez-vous les bons outils pour améliorer l’expérience client?

Selon une enquête menée par Bain and Company, il a été démontré que les entreprises de l’Asie-Pacifique ont le taux d’adoption d’outils le plus élevé avec plus de 28% des marques utilisant au moins un outil au cours des cinq dernières années.

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L’enquête a également révélé que les entreprises qui utilisent le nombre maximal d’outils ont trouvé une satisfaction maximale à l’égard des résultats financiers par rapport aux entreprises qui utilisaient moins d’outils avec des revenus en baisse :
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Ces enquêtes suggèrent que non seulement vous devez commencer à utiliser des outils pour l’expérience client, mais vous devez utiliser autant d’entre eux que possible pour améliorer votre expérience client existante jusqu’à 10 fois.Cela donnera à votre entreprise un avantage concurrentiel qui est difficile à égaler.

Alors, quels outils devriez-vous utiliser?

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Top 8 des outils pour améliorer l’expérience client

La meilleure expérience client est obtenue lorsque vous êtes en mesure de présenter votre entreprise parfaitement à votre public et sont toujours prêts à aider l’utilisateur quand ils en ont besoin.

Voici une liste des meilleurs outils pour améliorer l’expérience client de votre marque en 2019 et au-delà.

1) Hotjar

Hotjar vous permet de visualiser le comportement des clients à l’aide d’une carte thermique (ou carte thermique), qui est « une représentation graphique des données qui montre les éléments les plus populaires (chauds) et impopulaires (froid) d’une page Web.

Les cartes thermiques vous permettent de comprendre ce que les utilisateurs veulent et ce qui les soucie le plus.Cela vous aide à apporter des modifications appropriées et spécifiques à votre site Web qui correspondent au comportement de votre public cible, améliorant ainsi l’expérience utilisateur globale.

Principales caractéristiques de Hotjar

  • Hotjar vous permet de comprendre visuellement le comportement des utilisateurs à l’aide de cartes thermiques, disponibles sous diverses formes telles que les cartes de chaleur de clic, le défilement des cartes thermiques, le téléchargement et le partage de cartes thermiques, le mouvement de la carte thermique et les cartes thermiques ventilées par type d’appareil :

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  • À l’aide de la fonction « Inscriptions des visiteurs », vous pouvez voir des enregistrements du comportement réel des visiteurs sur votre site et identifier l’OTC sur lequel ils cliquent et quelles informations ils lisent :

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  • Vous saurez que vous n’offrez pas la meilleure expérience client lorsque les visiteurs rebondissent sur votre site Web.À l’aide de la fonction « Entonnoirs de conversion », vous pouvez identifier la page ou l’étape sur laquelle la plupart des visiteurs quittent votre site et apporter des modifications en conséquence.
  • À l’aide de la fonction « Analyse de formulaire », vous découvrirez quels champs prennent trop de temps à remplir, puis pourquoi les utilisateurs quittent le formulaire.
  • Les sondages de rétroaction vous aident à comprendre la raison du comportement de l’utilisateur.

Pourquoi cet outil est utile

L’outil couvre tous les aspects du comportement des utilisateurs sur votre site web et vous donne de nombreuses possibilités d’optimiser votre site.Vous pouvez certainement améliorer l’expérience client si vous agissez rapidement sur les résultats fournis par Hotjar.

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Le plan de base est gratuit et vous pouvez surveiller 2 000 pages de données par jour.Le plan plus commence à 29 $ par mois et vous avez le pouvoir de surveiller 10 000 pages par jour.

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2) UserVoice

La meilleure façon d’améliorer l’expérience client est simplement de demander à vos clients quelles nouvelles fonctionnalités ils aimeraient ou comment vous pouvez améliorer votre produit ou service pour eux.

C’est là que UserVoice peut vraiment aider.Il vous permet de capturer les commentaires des utilisateurs de la meilleure façon possible : les utilisateurs peuvent laisser des commentaires sans avoir besoin de créer des profils.Plus il sera facile pour les gens de laisser des commentaires, plus vous recevrez, et plus l’expérience de votre entreprise peut offrir à vos clients.

Principales fonctionnalités de UserVoice

  • Vous pouvez ajouter un portail de rétroaction sur votre site Web où les clients peuvent partager leurs pensées et leurs expériences afin d’améliorer le produit ou le service.La suggestion automatique correspond à toute rétroaction existante et réduit les doublons.
  • Avec l’aide de l’onglet Feedback, vous pouvez permettre à vos clients de faire des suggestions directement à partir de l’application.Vous pouvez facilement configurer le widget en ajoutant quelques lignes de code.
  • Toute demande spéciale que votre équipe de soutien reçoit de vos clients peut être facilement transmise à d’autres membres de l’équipe n’importe quand, n’importe où.Ceci est rendu possible à l’aide du signet du navigateur.Les commentaires peuvent être capturés par n’importe quelle application comme Gmail ou n’importe quel CRM :

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  • Les utilisateurs peuvent voter sur votre produit ou service via Net Promoter Score (NPS).
  • La fonction « SmartVote » vous permet de travailler sur un segment spécifique au fur et à mesure que vous sélectionnez.Vous pouvez recueillir les commentaires des utilisateurs pour ce segment spécifique et améliorer l’expérience du produit.

Pourquoi cet outil est utile

Capturer les commentaires des utilisateurs est essentiel à l’innovation de l’entreprise, et UserVoice rend plus facile et plus pratique d’obtenir les commentaires des clients.Vous pouvez écouter vos clients, vous concentrer sur l’innovation des produits et concentrer vos efforts sur les fonctionnalités qui comptent le plus.

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Les forfaits de tarification pour UserVoice commencent à 499 $ par mois parce que le logiciel vise à fournir des améliorations à grande échelle.

3) Rebrandly

Votre lien de site Web est l’une des premières interactions que les gens ont avec votre entreprise.Avez-vous déjà pensé à marquer vos liens?Eh bien, si vous n’avez pas, alors le temps est venu de le faire parce que les gens aiment interagir avec les marques qui ont des URL personnalisées qui représentent leur entreprise.

Rebrandly est une plate-forme de gestion de liens qui vous permet de marquer, surveiller et partager de courtes URL avec un nom de domaine personnalisé.

Principales caractéristiques de Rebrandly

  • Vous pouvez augmenter la visibilité de la marque et le facteur de confiance en entrant votre nom d’entreprise sur chaque lien que vous partagez.
  • Vous pouvez collecter et gérer différents noms de domaine qui représentent votre marque à l’aide d’un seul tableau de bord :

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  • Une analyse puissante vous permet de planifier et d’envoyer des rapports personnalisés en fonction du trafic que vous recevez sur les liens de marque.
  • Vous pouvez même activer les pixels de reciblage directement à partir de vos liens de marque et ajouter de nouveaux utilisateurs à vos listes de reciblage.

Pourquoi cet outil est utile

Vous devez absolument « brandir » vos liens si vous voulez que les gens se souviennent de vous.Si vous utilisez un service de raccourcissement d’URL comme bit.ly ou goo.gl, les gens ne se souviendront pas de votre entreprise à moins d’ajouter votre nom à chaque lien que vous partagez.Rebrandly vous permet d’améliorer votre marque en ayant votre nom d’entreprise sur chaque lien que vous et les membres de votre équipe partagez constamment sur le web.

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Le plan de base est gratuit pour vous aider à démarrer où vous pouvez suivre environ 5.000 clics chaque mois.Le plan de démarrage coûte 29 $ par mois, et vous pouvez surveiller 25 000 clics par mois, le plan professionnel vous permet de suivre 150 000 clics pour 69 $ par mois, et le plan premium vous permet de suivre 1 500 000 $ pour 499 $ par mois.Si vous avez besoin de suivre plusieurs clics, contactez l’équipe de support pour un devis personnalisé.

4) Tyrolienne

Si vous êtes le propriétaire d’un magasin de détail, c’est un outil que vous aimeriez certainement avoir dans votre arsenal.Zipline est utilisé par certaines des marques de détail de renommée mondiale telles que Lego, BevMo et Casper.L’outil facilite la communication et la gestion des tâches afin de créer un parcours client homogène.

Principales caractéristiques de Zipline

  • L’outil permet à chaque membre de votre équipe d’obtenir un résumé personnalisé de ce qui est nouveau et de ce qui est dû.Cela les tient informés et les aide également à suivre leurs tâches :

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  • Avec l’aide de cet outil d’enquête interne, vous pouvez autoriser le suivi en temps réel de votre sondage et également savoir quels magasins ont compilé l’enquête ou qui ont besoin d’un coup de pouce.
  • L’outil permet aux magasins de se parler afin que la boucle de rétroaction soit terminée.

Pourquoi cet outil est utile

Zipline vous permet d’envoyer les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment.Si les membres de votre équipe sont conscients de leurs responsabilités et reçoivent les bons encouragements de la direction, ils essaieront toujours de surpasser.Cela permettra à vos clients de recevoir le meilleur service à chaque fois.

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Le plan d’abonnement dépend du nombre de magasins que vous avez et du type de produits dont votre entreprise a besoin.Contactez l’équipe de support pour obtenir un devis personnalisé.

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5) AvisTrackers

Aujourd’hui, chaque entreprise a besoin de maintenir des commentaires positifs en ligne parce que les consommateurs préfèrent faire de la recherche avant d’acheter n’importe quel produit.ReviewTrackers vous permet de suivre les avis et de bâtir une réputation en qui les gens peuvent avoir confiance et agir.

Principales fonctionnalités des trackers d’examen

  • L’outil vous permet de centraliser tous vos avis à partir de tous les emplacements dans un seul tableau de bord.Cela vous aide à analyser les avis négatifs et à agir rapidement à leur sujet.
  • ReviewTrackers envoie automatiquement des e-mails chaque fois que votre entreprise reçoit un avis négatif.
  • La suite de rapports ReviewTrackers présente des rapports complets afin que vous restez au sommet de votre stratégie :

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  • L’outil Ask vous permet de générer de nouvelles critiques en exécutant des campagnes de messagerie, en envoyant des SMS ou en créant des pages de destination personnalisables.
  • Vous pouvez réagir plus rapidement à l’aide de la fonction Smart Response et gérer la réputation de votre entreprise.

Pourquoi cet outil est utile

Les gens préfèrent les entreprises qui ont beaucoup de commentaires positifs et peuvent résoudre leurs problèmes rapidement.Si votre entreprise prend les avis négatifs au sérieux et les résout dès que possible, les gens téléchargeront votre concurrent et viendront à vous.La gestion des avis en ligne est l’un des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience de vos clients.

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Le plan professionnel vous permet de suivre les avis sur moins de 50 emplacements.Le plan d’affaires s’adresse aux grandes entreprises de plus de 50 emplacements.Il existe également un plan de partenariat spécial pour les agences de marketing.Quel que soit le plan que vous choisissez, essayez d’abord le produit gratuitement et contactez l’équipe de support pour une démo gratuite.L’équipe fournira un devis personnalisé en fonction de vos besoins exacts.

En savoir plus:

6) Qualtrics

Qualtrics (récemment acquise par SAP) offre la possibilité de gérer quatre expériences clés qui jouent le rôle le plus important dans la gestion de l’expérience client : client, produit, employé et marque.Lorsque votre entreprise est en mesure de gérer ces quatre aspects de l’expérience client avec un seul logiciel, il contribue certainement à améliorer vos profits.

Principales caractéristiques de Qualtrics

  • Le modèle d’expérience client vous aide à transformer les clients en fanatiques.Vous pouvez entamer une conversation avec votre client à l’aide d’un e-mail, d’un SMS, d’une application mobile ou de tout autre moyen où le client est présent.
  • L’annuaire IQ vous permet de surveiller et d’optimiser l’expérience de chaque client dans chaque partie du parcours client.
  • L’analyse prédictive vous permet de prédire la prochaine action de votre client afin de rester prêt :

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  • Le module d’expérience des employés contribue à transformer les employés en ambassadeurs de marque.Le logiciel fournit des informations utiles de la phase de pré-location jusqu’à la sortie.Si vos employés restent satisfaits, ils mieux servir vos clients, et l’expérience client globale est automatiquement améliorée.
  • Le tableau de bord d’enquête préconfiguré et la simplicité du drag-and-drop vous permettent de prendre le contrôle total de votre stratégie de marque.Vous pouvez segmenter vos clients, communiquer avec eux et les diriger à chaque étape du processus.

Pourquoi cet outil est utile

Qualtrics s’occupe de tous les départements de votre organisation.Vous êtes en mesure de développer des produits que les gens aiment, de donner un sens à toute interaction avec le client, de développer une culture de travail de classe mondiale et de construire une marque emblématique.

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Vous devez contacter l’équipe de support pour une démo gratuite et ils fourniront un devis adapté à vos besoins.

En savoir plus : Comment utiliser l’analyse prédictive pour de meilleures performances marketing

7) Honnêtement

Il vous permet honnêtement de mettre l’accent sur l’expérience client avec le canal omni-feedback.Avec l’aide d’enquêtes impressionnantes, de canaux de rétroaction et de rapports, l’outil vous permet de créer et de fidéliser plus de clients, ce qui conduit à un meilleur retour sur investissement.

Principales caractéristiques de Honestly

  • Vous pouvez obtenir tous les commentaires de vos clients dans un tableau de bord et filtrer les données par emplacement.Le tableau de bord vous permet également de voir CSAT, NPS ou toute autre mesure client :

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  • Avec l’aide du sondage Pulse, les employés peuvent envoyer des commentaires en temps réel sur différents domaines d’engagement afin qu’ils connaissent les domaines exacts qui doivent être améliorés.Rendre vos employés heureux est un excellent moyen de garder vos clients heureux.

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  • L’entreprise fournit des terminaux de rétroaction dès le moment de l’expérience.Cela permet aux clients de partager leurs commentaires en temps réel.
  • Vous pouvez également recueillir les commentaires des clients à l’aide de tablettes d’enquête honnêtement pour une flexibilité complète.

Pourquoi cet outil est utile

Les commentaires des clients et les commentaires des employés sont importants si vous voulez améliorer l’expérience client globale.Il vous aide honnêtement à obtenir les commentaires des clients à partir de leur point d’expérience en utilisant des terminaux de plan et des tablettes d’enquête, ainsi que de recueillir les commentaires des employés à l’aide de sondages personnalisés.

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Honnêtement, cela commence avec 4 $ par employé et par mois.Vous pouvez demander un devis spécial si vous avez plus de 200 employés.

8) PipelineDeals

PipelineDeals est un logiciel CRM facile à configurer et à utiliser.Vous avez certainement besoin d’un outil pour vous aider à gérer votre compte général et de fournir tous les détails avant et après les ventes.PipelineDeals vous permet de gérer votre pipeline, prospects et toute l’équipe de vente afin que vous puissiez convertir plusieurs clients.

Principales caractéristiques de PipelineDeals

  • Le logiciel vous permet de visualiser l’ensemble du processus de vente et fournit tous les outils dont vous avez besoin pour gérer et développer les relations avec les clients :

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  • Vous avez le pouvoir de suivre l’évolution de chaque transaction avec votre propre page personnalisée avec 12 champs de données différents.
  • Vous pouvez recevoir les dernières mises à jour des ventes sur chaque activité de vos prospects.
  • Le tableau de bord principal vous donne toutes les informations nécessaires pour suivre les progrès de chaque piste :

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  • À l’aide de la liste des priorités, vous pouvez hiérarchiser chaque liste dans votre pipeline.
  • La puissante fonction de reporting vous permet de comprendre où les clients abandonnent le processus de vente.

Pourquoi cet outil est utile

La plupart des clients quittent une entreprise pendant l’interaction de vente.Les gens viennent à votre entreprise, mais votre équipe de vente est incapable de conclure l’affaire en raison de la mauvaise expérience client.PipelineDeals vous aide à faire plus d’affaires et à convertir plus de clients en améliorant votre flux de travail et en optimisant l’expérience client.

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PipelineDeals plan débutant est au prix de 25 $ par mois.Vous pouvez commencer à l’utiliser et modifier votre forfait d’abonnement à vos besoins.

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Qu’est-ce qu’il y a après ?

Si vous voulez voir votre entreprise réussir dans les années à venir, vous devez investir dans l’expérience client.Les gens préfèrent les marques qui offrent la meilleure expérience pour eux, et les outils jouent un rôle important dans l’amélioration de l’expérience client.Utilisez les 8 outils suggérés dans cet article et transformez votre entreprise en une marque que les gens aiment!