Comment construire une stratégie centrée sur le client pour votre entreprise

Votre entreprise vit et meurt de l’expérience client.La culture, les ressources, la structure, le marketing et les ventes doivent tous travailler ensemble pour obtenir des résultats satisfaisants.Tout en vous concentrant sur le produit et en essayant de vendre autant que possible est naturel, vous ne pouvez plus vous permettre d’ignorer l’importance de mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client dans l’ensemble.

À première vue, la centralité du client peut sembler un homme à tout faire pour les stratégies qui font ressortir le meilleur dans l’équipe de service à la clientèle, mais être vraiment centrée sur le client a tellement plus.Il faut beaucoup plus que répondre rapidement aux questions des clients.Et il ne suffit pas de supposer que votre produit ou service aidera les gens à atteindre leurs objectifs.Alors, qu’est-ce qu’une approche centrée sur le client?En outre, quels sont les exemples d’entreprises centrées sur le client surpassant leurs concurrents?Ce poste a toutes les réponses.Ci-dessous, nous analyserons tout ce que vous devez savoir pour créer une stratégie centrée sur le client pour votre entreprise, y compris des exemples du monde réel.

Qu’est-ce que la centralité du client ?

Être centré sur le client ou centré sur le client signifie simplement satisfaire les clients dans toutes les interactions tout au long de leur parcours d’achat.Cela signifie que chaque point de contact sur le parcours client – de la recherche Google qui aide les clients à découvrir votre entreprise à leur achat final, et à chaque instant intermédiaire – est l’occasion d’offrir une expérience client exceptionnelle.Les organisations véritablement centrées sur le client recueillent des données à partir de multiples canaux et sources et satisfont leurs clients avec des communications pertinentes au bon moment.Soumodèle de données centré sur le clientrce

Pour un client qui a développé une relation avec une entreprise, cela pourrait signifier voir des recommandations personnalisées comme ils défilent à travers le site Web de l’entreprise, puis recevoir un e-mail promotionnel le lendemain offrant une offre à prix réduit.Les entreprises qui survivent et prospèrent sont celles qui veulent répondre à tous les besoins du consommateur moderne par tous les canaux, dans tous les sens.

Pourquoi la centralité du client est-elle importante?

En termes simples, il y a de nombreux avantages à devenir une entreprise centrée sur le client.Le plus important d’entre eux prend la forme d’une rentabilité accrue : les marques centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les marques qui ne se concentrent pas sur leurs clients.Beaucoup de cela se produit en raison de plus de références et de ventes répétées.Après tout, les clients n’ont pas l’esprit de rester fidèles aux entreprises qui les traitent bien et même signaler leurs produits et services à leurs amis et leur famille sur les médias sociaux et les points de vente hors ligne.D’autres avantages de la centralité du client incluent :

  • Mieux comprendre les faiblesses, les pensées et les besoins des clients avant, pendant et après l’achat
  • Capacité d’améliorer les services et les produits, ainsi que les canaux par lesquels ils sont promus en fonction des commentaires des clients
  • Un plus grand bonheur des employés grâce à la présence d’une culture centrée sur le client dans l’ensemble de l’entreprise

Être centré sur le produit et centré sur le client

Les entreprises centrées sur les produits opèrent en supposant que le développement de grands produits apportera de grands clients.Toutes leurs fonctions sont orientées vers le produit : fonctionnalités, capacités, conception et processus de production ultérieurs.Les entreprises centrées sur le client sortent et recueillent des informations sur leurs clients, puis créent un produit ou un service basé sur les informations recueillies.Voici un instantané qui met en évidence les principales différences entre les deux approches.

centrée sur le produit par rapport au client

Les entreprises les plus prospères se concentrent à la fois sur le produit et sur le consommateur.Les propriétaires croient que s’ils se concentrent sur ce que le public cible demande et veut, ils sont susceptibles de créer des produits réussis et de premier plan sur le marché ainsi. 

Meilleures pratiques pour créer une stratégie efficace centrée sur le client

Pour adopter la centralité du client dans votre entreprise, vous devrez créer une stratégie qui vous permet de recueillir des informations significatives sur vos clients, ainsi que de répondre à leurs besoins tout au long du parcours client.Voici les principales étapes à suivre :

1. Impliquer tout le monde

La culture est le fondement du succès dans la plupart des entreprises centrées sur le client, et tout commence par aider tout le monde à comprendre ce que le client veut vraiment.Cela comprend les équipes de conception et de développement de produits, les directeurs généraux et commerciaux, ainsi que d’autres décideurs clés de votre entreprise.

Vous pouvez demander à votre équipe marketing de partager des profils de clients idéaux avec l’équipe, mais cette approche n’aidera pas nécessairement les employés à acquérir un sentiment d’enthousiasme des clients.Une meilleure approche consiste à engager chaque membre de l’équipe dans une conversation individuelle avec le client.

Cela peut être fait en tournant le programme de soutien chaque semaine, chaque département ayant une semaine consacrée à interagir avec vos clients.Par exemple, l’éditeur de logiciels de chat en direct Olark a un processus appelé " All Hands Support « , qui exige que tout le personnel passe une petite partie de la journée à parler aux clients et à répondre à leurs questions.En conséquence, tout le monde à Olark se retrouve avec beaucoup plus d’informations sur les préférences des clients et comment leurs efforts individuels affectent l’expérience client.Tous ces facteurs peuvent aider les employés à adopter un état d’esprit axé sur le client, ce qui peut faire beaucoup pour établir de meilleurs produits et relations.Pour résumer, voici comment Olark a bénéficié du support All Hands :

approche centrée sur le client olark

2. Découvrez ce que vos clients veulent

Une autre exigence clé pour devenir une organisation centrée sur le client est de savoir ce que vos clients veulent.À cette fin, vous devrez recueillir des commentaires qualitatifs qui vous aident à mieux comprendre leurs psychographies.Voici quelques techniques que vous pouvez utiliser pour recueillir des données qualitatives :

Mener la voix des sondages auprès des clients

Les sondages Voice of Customer ou VoC aident les entreprises à recueillir des données à partir de fenêtres contexturées et de courriels sur le site Web.Utilisez une combinaison de questions fermées et ouvertes pour acquérir une connaissance précise des attentes et des attributions de vos clients.Souvoix des enquêtes auprès des clientsrce

Avec des outils comme SurveyMonkey et WuFoo, vous pouvez choisir parmi les différents types d’enquêtes disponibles, telles que le choix multiple, drop-down, et oui / pas de sondages. 

Organiser un événemen

Si votre entreprise est enregistrée dans un lieu physique ou un quartier, c’est une bonne idée d’accueillir un événement qui offrira la possibilité d’interagir avec les clients.Assurez-vous de l’héberger dans un endroit que vos clients cibles aimeront.Vous pourriez même rencontrer des clients potentiels qui explorent ce que vous avez à offrir.

Pour les entreprises numériques, les webinaires peuvent aider l’entreprise à interagir avec ses clients en temps réel.Laissez les personnes présentes se manifester et poser des questions pour comprendre ce qu’elles pensent de vos solutions et de votre entreprise dans son ensemble.

Recueillir les idées des réseaux sociaux

Une grande chose au sujet des réseaux sociaux est la liberté que les consommateurs ressentent d’exprimer leur cœur.En tant que tel, la plupart des commentaires qu’ils laissent sur les profils de l’entreprise proviennent de leur propre motivation à transmettre ce qu’ils pensent vraiment et entendent.Cela signifie que vous pouvez en apprendre beaucoup sur leurs attitudes et leurs comportements en observant leurs déclarations.Alors que les commentaires et les commentaires sur Facebook sont des espaces assez évidents à suivre, Yelp, Reddit et Quora méritent également d’être regardés, en fonction de l’industrie dans qui votre entreprise est. Par exemple, un fournisseur de solutions d’analyse numérique peut analyser les questions et réponses sur Quora pour déterminer l’industrie – de grandes lacunes que l’entreprise pourrait être en mesure de combler dans un proche avenir.Plurecueillir des informations à partir des réseaux sociauxs vous observez les clients, plus vous en apprendrez davantage sur leurs sympathies et leurs aversions, ce qui est essentiel pour développer des solutions qui dépasseront leurs attentes.  

3. Construire des solutions qui répondent aux besoins des clients

Les entreprises centrées sur le client sont proactives.Ils ne perdent pas de temps à utiliser les données collectées pour créer des produits et des services en fonction des besoins des clients.En outre, ils commercialisation de leurs offres comme des solutions qui répondent à certains besoins plutôt que de se concentrer sur les caractéristiques du produit.Un excellent exemple de ceci est Squarespace, qui est un fournisseur d’hébergement et de construction basé sur SaaS.

Ouvrez le site Squarespace dès aujourd’hui et vous verrez les propositions de valeur de l’entreprise.Ce qui est fascinant dans ces revendications, c’est qu’elles se concentrent sur le client.Squarespace sait qu’il est difficile pour un internaute moyen de créer une belle conception de site Web via le code, alors assurez-vous qu’il a une solution qui les fera ressembler à un expert dès le départ.Des trucs brillants.Pouexemples de centralité clientr vous assurer que vous êtes sur la bonne voie avec le développement de la solution, d’abord créer un produit minimum viable, puis profiter des techniques de test pour obtenir des commentaires des utilisateurs réels sur leur expérience avec elle.Dans votre mission de devenir une entreprise centrée sur le client, cela peut vous aider à valider vos efforts et guider vos projets vers la solution de la plus haute valeur.  

4. Personnaliser l’expérience client

Que se passerait-il si un petit ajout de messagerie personnalisé pouvait augmenter la valeur de la durée ou des taux de rétention de vos clients ?Cela peut se produire, car 75% des consommateurs ont révélé qu’ils sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui se souvient d’eux par leur propre nom, sont au courant de leur historique d’achat et recommandent des articles en fonction de leurs achats précédents.

Pour personnaliser votre expérience client, essayez de classer vos clients en segments et de fournir du contenu pertinent.Par exemple, vous pouvez placer les clients dans différents groupes en fonction de la fréquence ou du volume de leurs achats, puis envoyer des communications ciblées à chaque groupe.Les entreprises qui utilisent un CRM devraient être en mesure de le faire à la volée.Par exemple, le détaillant de vêtements Gap fait un excellent travail de personnalisation de l’expérience client.Voici un exemple des courriels qu’ils envoient aux acheteurs fréquents :
personnaliser l’expérience client
Et à ceux qui n’ont pas magasiné depuis un certain temps, la société envoie des e-mails de réengagement qui comprennent une sorte d’offre pour les motiver à visiter leur magasin à nouveau:

Source

Vous verrez également des touches personnelles comme appeler le client par leur nom dans certains de ces e-mails.C’est un excellent moyen de créer un lien fort et sain avec les clients, ce qui devrait rendre votre voyage beaucoup plus facile à devenir une entreprise centrée sur le client.

5. Évoluer avec vos clients

La centralité du client est un effort continu.Si vous prenez vraiment soin du client, votre service ou produit évoluera au fil du temps.L’analyse des tendances futures et des enquêtes post-achat peut vous aider à déterminer l’orientation du marché et comment les changements à venir pourraient influer sur les décisions d’achat des consommateurs.Même si les gens ne partagent pas leurs commentaires, vous pouvez toujours évoluer avec leurs préférences changeantes.Les éditeurs de logiciels le font bien parce qu’ils mettent à jour leurs solutions en fonction des habitudes d’utilisation.Si les utilisateurs passent beaucoup de temps à essayer une fonctionnalité, par exemple, les fournisseurs ajouteront un pop-up avec une vidéo explicative.Ils remplaceront également les fonctionnalités sous-utilisé par de nouvelles fonctionnalités.

Les entreprises non techniques peuvent également apporter des changements dans les habitudes d’achat en tirant parti des rapports de tendances et de la recherche de l’industrie.Les chefs de file de l’industrie mènent souvent des études de marché exhaustives et publient leurs conclusions dans un rapport détaillé.En donnant à chaque page une lecture approfondie, vous pouvez être sûr de trouver quelque chose sur l’évolution des habitudes de consommation.Cela signifie que la centralité du client doit faire partie de l’ADN de votre entreprise et doit être un processus continu par rapport à une stratégie ad hoc.Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez ravir les clients à chaque étape du cycle d’achat.

Exemples de centralité client

Beaucoup d’entreprises là-bas prétendent mettre leurs clients en premier, mais lesquels pratiquent réellement ce qu’ils prêchent?Voici trois exemples.Amazon

Jeff Bezos, fondateur d’Amazon, sait qu’il est important d’être axé sur le client.Il a rapidement déclaré que l’entreprise ne gagne pas lorsqu’elle vend des produits.Gagnez de l’argent quand il aide les clients à prendre des décisions d’achat.Cette attitude a conduit à des changements clés sur le site Web d’Amazon, dont beaucoup ont été conçus pour aider les clients potentiels à prendre des décisions d’achat.

Par exemple, les avis sont placés directement sur les pages produits, ce qui crée un environnement plus transparent pour le consommateur.Les vendeurs peuvent être tenus responsables de la qualité de leurs articles, sachant que les gens partagent leurs opinions réelles les uns avec les autres.Avaamazon centrée sur le clientnt que les commentaires ne soient une chose, les acheteurs en ligne s’appuyaient essentiellement sur des conjectures pour juger de la crédibilité d’un détaillant.Amazon a ouvert la voie au système d’examen pour s’assurer que les clients ont tous les détails dont ils ont besoin pour faire des achats en toute sécurité.Zappos

Zappos, une entreprise de vêtements et de chaussures en ligne qui gagne des milliards de dollars en bénéfices annuels, n’est pas seulement célèbre pour ses produits fantastiques et ses prix conviviaux pour les consommateurs.Il est également connu pour son approche centrée sur le client.Par exemple, l’entreprise n’a pas de limites sur les temps d’appel avec son équipe de fidélisation de la clientèle.Les représentants de Zappos sont encouragés à rester les prêts jusqu’à ce qu’ils résolvent les problèmes du client.

service à la clientèle axé sur le client

S’ils étaient centrés sur le produit, ils respecteraient des limites d’appel strictes pour s’assurer que chaque requête était traitée le plus rapidement possible.Toutefois, Zappos se concentre sur le client.Le record actuel de l’entreprise pour l’appel le plus long est de 10 heures et 51 minutes.Étonnant!

Hôtels Hilton & Resorts

Pendant plusieurs décennies, Hilton Worldwide Holdings Inc. a défini l’industrie hôtelière, excellant à être l’une des marques hôtelières les plus centrées sur le client dans le monde.L’entreprise utilise un large éventail de tactiques de gestion de l’expérience client pour recueillir et analyser les données des clients provenant de diverses sources, notamment :

  • Médias sociaux
  • Sites d’examen en ligne
  • Commentaires des invités
  • Analyse des réservations

Cette ingestion d’informations aide Hilton à encourager les clients à faire des réservations directes via leur site, plutôt que par l’intermédiaire d’agences de voyages tierce.Pour sensibiliser les gens aux avantages potentiels, l’entreprise a même lancé une campagne intitulée « Stop Clicking Around » qui présentait des promotions multicanaux avec un CTA de réservation directe.

entreprises centrées sur le client

Peu importe comment les gens ont fait les réservations, Hilton savait qu’il était de leur responsabilité d’éduquer le client.Et les informer sur la valeur de Hilton est la façon dont l’entreprise a atteint son objectif de fournir continuellement une excellente expérience aux clients. 

Conclusion

Maintenant que vous êtes conscient des parties mobiles d’une stratégie d’entreprise centrée sur le client, il est temps de commencer.Si vous travaillez déjà pour supprimer toute friction du voyage de l’acheteur et améliorer l’expérience client, vous avez fait un pas dans la bonne direction.Si vous ne connaissez pas le concept, vous devrez peut-être ajuster et modifier votre approche.Comptez les besoins et les préférences de vos clients lorsque vous perfectionnerez des produits et exécuterez des campagnes, vous serez en mesure d’accroître les possibilités de fidéliser et d’augmenter vos profits.

Pratiquez-vous la centralité client dans votre entreprise ?Que faites-vous pour anticiper les besoins futurs de vos clients ?Nous aimerions avoir de vos nouvelles dans la section commentaires ci-dessous.