Comment comprendre les besoins des clients et donner aux gens ce qu’ils veulent

Une entreprise n’est rien sans ses clients.

Malgré ce fait incontestable, certaines entreprises tentent de gérer sans accorder une attention particulière aux besoins de leurs clients.Ils se concentrent sur leurs propres idées et hypothèses sans s’arrêter pour écouter à quel point ils sont pertinents ou efficaces.

Alerte spoiler: Ces entreprises ne durent pas longtemps.

Surtout quand il s’agit de shopping en ligne, où les clients sont plus disposés que jamais à sauter le navire s’ils ne répondent pas facilement à leurs besoins – qui sont souvent juste des « désirs », mais la différence n’a pas d’importance si elles attendent que vous les remplissiez!

Dans une étude menée par PricewaterhouseCoopers, un client sur trois a déclaré qu’il romprait avec une marque après seulement une mauvaise expérience.

C’est pourquoi cet article couvre la compréhension des besoins des clients.Nous verrons ce que le terme signifie réellement, la psychologie derrière eux, certains clients communs ont besoin d’exemples, et comment vous pouvez vous assurer de donner à vos clients ce dont ils ont besoin (et veulent).

Allons-y.

Quels sont les besoins des clients?

À première vue, la définition des besoins des clients semble assez simple.Ce sont les facteurs de motivation physiques et psychologiques qui incitent les clients à acheter un certain produit ou service.

Mais quand vous creusez un peu plus profondément, vous verrez que la réponse peut être aussi complexe que les humains eux-mêmes (ce qui, je pense, nous sommes tous d’accord, est sacrément complexe).

C’est parce que les motivateurs physiques et psychologiques se superposent les uns aux autres.Les facteurs de motivation physiques sont généralement faciles à identifier.Les facteurs de motivation psychologiques sont plus abstraits parce qu’ils n’existent que dans notre cerveau.Ils sont façonnés par nos croyances, opinions, désirs et préférences.

Et il ya un niveau psychologique supplémentaire pour ce qu’une personne a besoin (ou veut) des entreprises avec lesquelles ils ont des relations d’affaires.C’est là que nous voyons les besoins des clients tels que la commodité, la fiabilité, le prix abordable et un bon service.

Nous expliquons en expliquant ces types de besoins des clients.

Types de besoins des clients : physiques ou psychologiques

Les besoins physiques sont plus faciles à identifier parce qu’ils ont une cause directe, mesurable et parfois tangible.Si vous avez les mains froides, vous avez besoin de gants.Si le pare-brise est cassé, vous devez le faire réparer.Si votre estomac vide grogne, vous devez manger.

Les besoins physiques sont à la base de la pyramide où un client recherche un produit ou un service.

Il est important de noter que, dans certains cas, un client n’a pas réellement un besoin physique à combler.Le shopping impulsif en est un excellent exemple.Aviez-vous vraiment besoin de cette tasse à café rougeoyante dans l’obscurité en forme de chat?

Qu’il y ait ou non un besoin physique urgent, les besoins psychologiques sont des forces décision prenantes.Ils guident la décision d’un client de choisir une marque ou un article par rapport à la concurrence.

C’est là que les choses deviennent glissantes pour les entrepreneurs et les spécialistes du marketing.La seule façon d’identifier et de répondre aux besoins psychologiques est de demander directement au client ou d’étudier ses comportements et d’utiliser nos résultats pour faire des hypothèses polies.

Jetons un coup d’oeil à quelques-uns des besoins les plus communs des clients.

Exemples de besoins communs des clients

Comprendre les besoins des clients vous permet d’offrir des expériences plus positives à vos clients, ce qui crée à son tour la fidélité à la marque.Sans parler de la construction de marges bénéficiaires.

Sans s’immergeant dans la psychologie la plus profonde de chaque personne, les clients ont tendance à vouloir les mêmes choses, telles que :

  • Un bon rapport qualité/prix qui trouve un équilibre entre le coût et l’utilité
  • Des expériences d’achat abordables qui ne perdent pas de temps de façon totalement évitable (PwC a constaté que 43 % des clients sont effectivement prêts à payer plus cher pour une augmentation de commodité)
  • Transactions fiables où les marques, les produits et les services font ce qu’ils promettent
  • Se sentir soutenu et écouté par le service à la clientèle au cas où quelque chose ne se passerait pas

C’est assez simple.

Pour faire ce que vous pouvez, essayez de comprendre les motivations psychologiques derrière pourquoi vos clients veulent ces choses et d’autres.Comme mentionné ci-dessus, l’une des façons de le faire est de travailler à reculons par rapport à leurs comportements observables.

Voici quelques exemples des millions de façons dont les besoins psychologiques des clients peuvent se traduire par des comportements.

Besoin psychologique Comportement observable
Rendre leur travail ou leur vie aussi efficace et rationalisé que possible Achetez des produits avec des fonctionnalités et des fonctionnalités spécifiques utiles
Pour économiser de l’argent et se sentir à l’aise financièrement Un dévouement sans fin à trouver la « meilleure affaire »
Soyez altruiste et contribuez positivement à la société Choisissez de magasiner avec des marques qui s’alignent sur leurs valeurs personnelles
Gagner du temps et minimiser le stress Optez pour des marques avec des processus d’achat et d’achat hyper-abordables
Se sentir comme ils peuvent toujours faire confiance et compter sur les entreprises avec qui ils font affaire Opter pour des marques connues pour leur service à la clientèle utile et leurs expériences positives
Pour avoir un style de vie minimaliste Achetez des produits qui répondent aux besoins physiques au lieu de dépenser sur des choses inutiles (mais fantastiques)
Vivre luxueusement, et peut-être même être perçu comme riche et estimé par leurs pairs Achetez des articles de luxe qui représentent le pouvoir, le statut et l’exclusivité

Maintenant que vous avez une amorce, jetons un coup d’oeil à la façon dont vous pouvez trouver et répondre aux besoins spécifiques de vos clients.

Comment répondre aux besoins des clients

Voici quelques façons de travailler pour répondre aux besoins de vos clients.

1. Recueillir des commentaires directs de vos clients

Les commentaires des clients sont l’un des moyens les plus faciles de savoir ce que vos clients aiment, veulent et n’aiment pas.

Les plus grandes entreprises du monde utilisent constamment cette approche pour comprendre les besoins des clients.

Une partie du succès d’Apple, par exemple, provient d’une compréhension – et donc d’une réunion – du besoin psychologique des consommateurs d’acheter des produits haut de gamme.

Beaucoup d’utilisateurs ont demandé à leurs iPhones, iPads, Apple Watch et Macbooks d’avoir des fonctionnalités plus riches et un meilleur design, et Apple offre constamment.

besoins des clients apple

Son dernier modèle pour chaque produit est livré avec toutes les dernières fonctionnalités et un design élégant et sophistiqué.

Il existe plusieurs façons d’obtenir des commentaires de vos clients.Les méthodes les plus couramment utilisées sont :

Sondages : Vous pouvez mener des sondages en personne, par téléphone ou à l’aide d’un outil de sondage en ligne comme Typeform.

Utilisez des questions ouvertes qui leur donnent la liberté de dire ce qu’ils ont à l’esprit sans être influencés par une liste d’options.

Un exemple : quelles autres fonctionnalités aimeriez-vous voir dans notre produit ?

Entrevues : Entrevue avec certains de vos clients existants.Un cadre en personne peut vous donner l’occasion d’obtenir des réponses plus détaillées qu’un seul sondage.

À votre avis, qu’est-ce qui manque à notre produit?Qu’est-ce que vous essayez exactement d’accomplir avec elle?

Des questions comme celles-ci peuvent contribuer à identifier les besoins de vos clients.

Écoute sociale : Suivre les mentions sociales est aussi un excellent moyen d’identifier les besoins des clients.

Les gens se tournent souvent vers Facebook, Instagram et Twitter pour exprimer franchement leur opinion sur les produits et services.Le suivi de leurs opinions et de leurs frustrations vous aidera à identifier les besoins non satisfaits et où votre entreprise pourrait s’améliorer.

Avec des outils comme Keyhole, vous pouvez facilement voir où votre entreprise a été mentionnée en ligne.

Quelles que soient les techniques de rétroaction utilisées, assurez-vous d’inclure toute l’équipe au cours de ce processus.Il est probable que chacun aura une perspective unique en fonction de son rôle.

Cela est particulièrement vrai pour votre service à la clientèle.Ce pourrait être une grave erreur de les laisser à l’extérieur du processus, car ce sont eux qui sont dans les tranchées de la gestion des besoins des clients.

2. Gardez un œil sur vos concurrents

Vos concurrents peuvent influencer les attentes et les besoins de vos clients, alors faites attention à eux.

Avec l’utilisation accrue d’Internet pour acheter des biens et des services, vous n’êtes pas seulement en concurrence avec les entreprises voisines.Les entreprises d’autres pays peuvent également identifier, modéliser et répondre aux besoins des clients.

C’est pourquoi il est essentiel de rester à jour sur ce que les concurrents font sur le marché et ce que les clients pensent de leurs offres.Voici un modèle d’analyse de la concurrence gratuit que vous pouvez utiliser pour commencer.

modèle d’analyse de la concurrence

Pour voir la perception de la concurrence de vos clients, vous pouvez utiliser les mêmes stratégies de rétroaction que la section précédente.Assurez-vous de modifier les questions pour refléter que vous recueillez des commentaires sur d’autres entreprises.

3. Créer une « déclaration des besoins des clients »

Un énoncé des besoins des clients est utilisé dans le cadre d’initiatives de soutien à la clientèle, de marketing et de développement de produits afin de fournir un aperçu détaillé du client.

Aidez chaque département à s’assurer que le produit final offre les caractéristiques, les caractéristiques et les avantages nécessaires pour répondre aux besoins des clients.

Considérez-le comme une analyse des besoins des clients qui vous aide à identifier et à répondre aux exigences des clients pour un produit ou un service.

Bien qu’il n’y ait pas de règles strictes sur la façon dont cette déclaration devrait ressembler, il devrait couvrir les aspects suivants du client:

  • Qui je suis: Il est toujours utile de connaître des détails tels que l’âge, le sexe, l’état civil et l’emplacement du client.
  • Pourquoi ils magasinent: Si vous pouvez comprendre les motivations derrière leur achat, vous trouverez plus facile de lier les besoins des clients aux avantages que votre entreprise peut offrir.
  • Comment ils achètent: Certains clients préfèrent magasiner à partir du site Web d’une entreprise, tandis que d’autres préfèrent visiter leur magasin.
  • Combien ils peuvent se permettre de dépenser – vous aurez une meilleure chance de répondre aux besoins des clients si vous pouvez faire correspondre votre offre à ce qu’ils peuvent se permettre.
  • Ce qu’ils attendent de vous: Par exemple, si vos clients s’attendent à une expédition rapide et vous leur donnez, ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir et d’acheter de vous à nouveau.
  • Ce qui les fait vibrer : Si vous savez ce qui fait que les clients se sentent bien dans l’achat de votre entreprise, vous pouvez répondre à leurs besoins comme ils le veulent.

Vous pouvez collecter ces données en examinant l’historique d’achat des clients ou en effectuant des enquêtes pour créer l’état des besoins des clients.Formatez-le en profondeur dans un document facile à comprendre que vous pouvez partager avec différents départements de votre entreprise.

4. Planifier la façon de mettre en œuvre les besoins des clients dans vos opérations

Vous avez toutes les idées dont vous avez besoin.C’est le moment d’agir.

Voyez ce qu’il faut faire ensuite, comment vous pouvez améliorer, où vous avez besoin de ressources supplémentaires, et s’il ya des goulots d’étranglement que vous devez gérer en premier.

Par exemple, supposons que vous avez un client qui veut connaître une caractéristique spécifique de votre produit, mais qui a exprimé sa frustration face aux longs va-et-vient avec votre équipe de soutien à la clientèle.

Dans ce cas, l’utilisation d’une option de chat en direct vous aidera à répondre au besoin du client de gagner du temps et d’éviter la frustration.

Vous pouvez également fournir des options en libre-service comme une section FAQ ou une base de connaissances pour aider les clients à résoudre leurs problèmes, comme Evernote le fait sur son site Web.

Base de connaissances Evernote

En plus d’agir en fonction de leurs commentaires, vous pouvez inviter les clients à co-créer un produit ou un service.Cela peut être un moyen rentable de répondre aux besoins des clients.Lorsque les clients fournissent des réponses ou des idées à une entreprise, l’entreprise s’investit naturellement davantage dans le succès de ses clients.Prenons, par exemple, la société internationale de messagerie DHL.Au cours de la dernière décennie, l’entreprise a organisé de nombreux séminaires à la clientèle dans le but de créer des expériences novatrices et de répondre aux besoins des clients.

Les clients sont encouragés à parler aux employés de DHL et à réfléchir à des solutions créatives pour améliorer les performances de l’entreprise.L’un des résultats positifs de ces séminaires de co-création a été le Parcelopter, un drone utilisé pour l’expédition sur terrain difficile.

Les initiatives de co-création de DHL ont également contribué à réduire la contraction de la clientèle et à augmenter les scores de satisfaction de plus de 80 %, ce qui démontre qu’ils font un excellent travail pour répondre aux attentes des clients.

Lorsque les clients sont en mesure de contribuer au développement d’un produit, ils sont plus susceptibles de développer une perception positive de la marque et de sentir leurs besoins comme une priorité.Cela conduira inévitablement à des résultats tels que l’augmentation des références, des scores de satisfaction élevés, ou même une solution qui vous aide à obtenir un avantage concurrentiel.

Centré sur le client ou centré sur le buste

Dans le passé, c’était une excellente idée pour les entreprises de donner la première place à leurs clients.Aujourd’hui, vous ne pouvez tout simplement pas survivre à long terme à moins que cette stratégie soit au cœur de tout ce que vous faites.

Les entreprises les plus prolifiques et rentables au monde ont des cultures centrées sur le client, où l’accent mis sur les besoins, les désirs et les comportements des clients anime l’ensemble du modèle d’affaires.

Si vous n’êtes pas encore là, vous pouvez faire de petits pas aujourd’hui.Pour commencer, utilisez la recherche et vos canaux clients pour recueillir des informations et des commentaires sur ce que vos clients recherchent.Partagez cette information avec d’autres dirigeants de votre entreprise, identifiez vos plus grandes lacunes et faites un remue-méninges pour combler les lacunes.

Avec un peu de pensée critique et de travail d’équipe, vous pourriez découvrir une idée brillante qui était toujours sous votre nez.