5 façons de réengager ces clients perdus depuis longtemps

Si vous interrogez la plupart des annonceurs et des entreprises au sujet de leurs entonnoirs de vente numériques ou de leurs entonnoirs publicitaires, ils énumèrent généralement quelques variantes des étapes suivantes :
  • Découverte
  • Recherche/considération
  • Achat / décision

Entonnoir marketing - AIDA (2)

Certains entonnoirs sont plus complexes et impliquent des phases de plomb supplémentaires ou des étapes d’intérêt, mais malgré les nombreuses variations (et apparemment sans fin) que j’ai vu, ils s’arrêtent presque toujours lorsque le plomb devient un client et une conversion se produit.

C’est, franchement, une énorme erreur.

Elle est l’équivalent du gars qui travaille très dur pour atterrir la jeune fille et dès qu’elle accepte d’être sa petite amie, il cesse d’essayer.Il l’a déjà pris, n’est-ce pas ?Pourquoi avez-vous besoin de faire plus de travail?Il n’y a plus de romance, juste une attente bizarre qui restera autour même si elle est ignorée.

Vos clients ne sont pas si différents et il ya beaucoup moins d’attachement émotionnel impliqués là-bas.Vous devez continuer à les engager après le premier achat si vous voulez qu’ils restent excités par leur marque et revenir à acheter à nouveau.

Dans ce post, nous allons passer en revue 5 stratégies de réengagement spécifiques afin que vous puissiez ramener les clients perdus depuis longtemps (même si cela fait un certain temps!).

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Pourquoi le réengagement est si crucial

Les clients sont inconstants.Et ils devraient l’être.Il n’y a aucun moyen de contourner ça, et ce n’est pas de leur faute.Avec tant d’options à leur disposition en personne et en ligne, ils peuvent littéralement commander un gâteau gastronomique de partout dans le pays ou faire des affaires avec quelqu’un de l’autre côté du monde en un instant.Il y a beaucoup de concurrence, donc c’est logique qu’ils font de leur mieux pour eux.

Cela signifie que même si quelqu’un achète une fois et même s’il aime votre produit, il est irréaliste de s’attendre à ce qu’il revienne automatiquement.

Il y a très peu de produits auxquels je suis fidèle religieusement, par exemple.Mon adoucisseur est, curieusement, l’un d’eux.Je n’irais nulle part pour le kickboxing mais mon studio actuel, et je le jure sur une ligne de soins de la peau bio sur Etsy.

Presque tout le reste, cependant?Zéro loyauté.Montrez-moi un meilleur prix et la promesse d’une offre à valeur ajoutée, et je saute le navire.

Les campagnes de réengagement sont conçues pour reconquérir les utilisateurs qu’elles ont achetés mais dont elles ont été retirées.Il est important de se rappeler qu’ils sont activement commercialisés par la concurrence, de sorte que la course n’est pas terminée.Il est également essentiel de reconnaître que l’engagement antérieur des clients est environ 5 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients.

Le réengagement vous permet d’exploiter l’élan passé au lieu d’avoir à recommencer, de sorte qu’il devrait être une priorité absolue pour les listes de toutes les marques.

Plongez plus profondément :

1) Envoyer des campagnes e-mail avec des réductions

E-mail devrait être votre première ligne de défense avec les clients qui ont abandonné.De nombreux systèmes de point de vente (POS) peuvent suivre quand un certain temps s’est écoulé depuis qu’un client particulier a fait un achat.Beaucoup de logiciels de messagerie peuvent même vous permettre de créer des audiences segmentées en fonction des clients qui n’ont pas ouvert de courriels ou acheté dans un certain laps de temps.

Vous pouvez le voir dans l’échantillon MailChimp ci-dessous, qui vous permet de créer des segments d’abonnés inactifs et/ou des clients expirésMailchimp :

À ce stade, il sera crucial de commencer par un élément « ce qui est à l’intérieur pour moi » qui nécessite leur attention, surtout s’ils ont automatiquement supprimé vos e-mails sans les ouvrir.Typiquement, la promesse d’un escompte fonctionne bien, surtout si c’est sur une ligne d’article comme « Un rabais spécial juste pour vous! »

Dans la mesure du possible, une ligne d’objet et une copie électronique qui semblent exclusives et promettent la valeur est une bonne combinaison pour le réengagement.Cette stratégie peut déclencher des taux d’ouverture plus élevés dans cette audience segmentée qui a ignoré vos autres campagnes, et les remises sont toujours un moyen infaillible d’obtenir des ventes.

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Envisagez d’offrir un pourcentage d’escompte plus élevé que vous ne le feriez normalement (disons 20 % au lieu de 10 %) pour les clients à perte d’une valeur particulièrement élevée.

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Plongez plus profondément :

2) Utilisez l’audience personnalisée de Facebook avec les campagnes « Missed You »

Lorsque votre système de vente ou votre logiciel de messagerie indique que certains clients n’ont pas acheté depuis un certain temps, vous pouvez télécharger une liste de ces noms et adresses e-mail.Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour créer une audience personnalisée sur Facebook, ce qui vous permet de lancer une campagne de reciblage axée sur le réengagement.

L’audience personnalisée est la clé ici, parce que ces utilisateurs sont probablement déjà tombés de votre entonnoir.Ils ne naviguent pas activement, de sorte qu’ils ne sont pas touchés par des annonces dynamiques et des campagnes de reciblage basées sur l’activité du site.Ils ne sont pas à un stade précoce de l’entonnoir, de sorte que vous n’essayez pas de les atteindre avec ces campagnes de sensibilisation initiales (et ils pourraient même avoir ces campagnes définies pour être montré uniquement aux utilisateurs qui ne sont pas encore liés à votre Page).

Puisque vous ne les atteignez pas d’une autre manière à travers la plate-forme publicitaire, c’est votre billet d’or.D’autant plus que vous créez une copie spécialement créée pour eux.

Une option forte ici est d’être audacieux et direct avec un « Vous avez manqué! »Campagne.Lorsque j’exécute des annonces de réengagement sur Facebook, il s’agit d’une stratégie qui semble fonctionner dans tous les ensemble.Utilisez cette expression dans le titre et copiez-la elle-même.

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Il fonctionnera mieux, bien sûr, lorsque vous combinez « manqué vous » messagerie avec deux choses: un aperçu de ce que vous pouvez maintenant offrir aux clients qui est nouveau et passionnant (ce qui est souvent mieux fait grâce à une annonce carrousel ou vidéo) et avec un code d’offre qui leur offrira un rabais pour le retour.

Les offres sur Facebook Ads sont un système assez étonnant.Vous pouvez définir des paramètres clairs autour des codes de devis, y compris avoir un seul généré pour chaque devis demandé, ou avoir une date d’expiration ci-jointe.Les enchères peuvent être ajoutées au cours de l’étape définie de l’annonce du processus de création, juste au-dessus du ciblage de l’audience :

Cela voFacebook àus donne le plein contrôle sur qui demande les réductions et comment ils les utilisent, mais la légitimité ici semble fidèle aux utilisateurs.Ils vont cliquer pour obtenir le code parce que hey, pourquoi pas, et puis ils vont envisager de l’utiliser.Personne n’aime l’idée de lâcher beaucoup.

Plongez plus profondément :

3) Tirez parti des annonces d’affichage Google avec des produits pertinents

Les annonces d’affichage Google sont très similaires aux annonces Facebook; ils seront affichés dans des placements Internet sur les sites des éditeurs participants, vous permettant de vous mettre devant votre public même si vous ne les cherchez pas.Il s’agit de générer de la demande et de leur rappeler que vous êtes là.

Pour une raison quelconque, les campagnes « Missed You » semblent mieux fonctionner sur Facebook que sur les campagnes Google Display.Cela est probablement dû au fait que Facebook a une connexion plus personnelle avec les utilisateurs, donc ils s’attendent à ces campagnes ici.D’autre part, certains utilisateurs trouvent un peu audacieux de voir « WE MISS YOU » apparaître sur une campagne vidéo sur un site qu’ils n’ont jamais été à avant.

Au lieu d’utiliser la stratégie que nous avons utilisée jusqu’à présent, un plan solide pour afficher des annonces est de cibler les clients désengagés avec des images de produits pertinents.Utilisez la segmentation de l’audience ici pour montrer aux gens les produits pertinents dont ils pourraient avoir besoin ou dont ils pourraient bénéficier en fonction de ce qu’ils ont acheté dans le pasAfficher l’annonce :

Vous pouvez avoir plus de succès avec cela lors de l’appariement des annonces sur les sites de leurs éditeurs.Si vous voulez vendre des accessoires kitchen aid à quelqu’un qui a acheté un mélangeur dans le passé, des sites comme Food and Wine sont le meilleur endroit pour le faire.Plus la campagne est pertinente pour l’humeur actuelle de l’utilisateur (où il envisage quelque chose de spécifique au lieu de naviguer sur l’oisiveté via Facebook), mieux c’est.

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En leur montrant tout ce qu’ils seraient les plus susceptibles d’acheter, vous aurez plus de succès à les récupérer.Une fois qu’ils ont vérifié votre site, vous pouvez toujours commencer à lancer ces campagnes de reciblage en fonction de l’activité du site sur Facebook ainsi.

Plongez plus profondément :

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4) Distribuez le courrier ordinaire avec des offres attrayantes

Si vous avez des listes de diffusion des clients dans le fichier et que vous voulez vraiment vous assurer que vos messages finissent devant eux, vous pouvez toujours contacter le publipostage.Cartes postales ou lettres qui contiennent ces offres super exclusives et passionnantes sont un excellent moyen d’aller.

Le publipostage est plus utilisé manuellement et n’est pas si facile à retrouver.Les activités en ligne, après tout, vous permettent de voir les clics et les conversions, en surveillant clairement l’efficacité de vos campagnes.Cela dit, parfois le courrier physique peut vous aider à communiquer avec votre public.Cela est particulièrement vrai si votre public est plus âgé et moins susceptible d’être super technologiquement compétent et rester loin de « Facebook » plus que la plupart des autres données démographiques.

Pour de meilleurs résultats, envisagez d’utiliser des cartes postales aux couleurs vives qui contiennent directement des codes de coupons (ou des coupons physiques).Montrez au moins un produit ou deux pour démontrer ce que les utilisateurs peuvent réaliser.Pensez aux expéditeurs que vous obtenez pour la restauration rapide, avec tous ces sandwichs magnifiquement photographiés, hamburgers et desserts au premier plan; le faire pour votre entreprise aussi:

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5) Personnaliser avec contact direct

Si tout le reste échoue, avoir un gestionnaire de compte en contact direct avec les clients par le biais de leur e-mail personnel est un bon choix.

Présentez-vous, expliquez pourquoi vous envoyez un e-mail et offrez quelques conseils sur la façon dont les clients peuvent bénéficier du produit ou du service acheté.Vous pouvez également demander pourquoi ils ne sont plus des utilisateurs actifs ou des clients et demander s’ils ont des commentaires, ainsi que leur faire savoir de nouvelles choses intéressantes qui se passent ou (bien sûr!) Offrez ce rabais.

Cet e-mail CoSchedule est un excellent exemple d’une campagne de réengagement qui provient apparemment d’un compte personnel (même si elle a été sérialisée et il semblait juste qu’il a été envoyé directement à moi):

Courriel CoScheduleIls offrent des solutions faciles qui ont été conçus pour m’aider à mieux comprendre comment utiliser l’outil et voir sa valeur, ce qui est un grand appel pour les fournisseurs B2B et SaaS qui veulent réengager les utilisateurs avant qu’ils n’annulent.Ils offrent également une ligne de communication à une personne réelle avec qui j’aurais pu discuter si nécessaire.

La plupart du temps, l’approche personnelle est vraiment la meilleure.Cela est vrai même si vous n’avez pas automatiquement rétrogradé les gestionnaires de comptes à tous les clients qui montent à bord (vous pouvez toujours avoir quelqu’un dans votre équipe qui les contacte).

Cela dit, si vous avez des gestionnaires de comptes en personne, ce sont eux qui devraient communiquer avec le client et s’assurer qu’ils s’impliquent ou suivent les offres de réengagement plus tard.Les relations personnelles peuvent jouer un rôle important dans les affaires, alors ne les sous-estimez jamais.

Dive Deeper: Voici comment le trafic froid, chaud et chaud établit des relations fructueuses avec les clients

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Conclusion

Le réengagement ne doit jamais être une simple réflexion – et il ne faut certainement pas l’ignorer complètement.Pourtant, c’est souvent le cas.C’est facilement l’une des plus grandes erreurs de marketing marques font dans l’ensemble, indépendamment de l’industrie.

Les clients doivent être impliqués, d’autant plus qu’ils sont constamment bombardés de promesses de grand potentiel de la part des concurrents à chaque tournant.Si tu n’as pas de relation avec eux, quelqu’un d’autre viendra te rendre fou.

Soyez proactif au sujet du réengagement et essayez d’obtenir certains de ces campagnes pilote automatique ou à proximité de celui-ci.Ils devraient être intégrés dans le processus de marketing et de vente pour maintenir le processus en mouvement.Vous voulez toujours avoir des campagnes de réengagement en cours au lieu de paniquer dans un mois lent et d’essayer d’attraper tout le monde à la fois.

Il est souvent beaucoup plus facile de réengager un client qui a perdu un seul abonnement ou quelques points d’achat que d’attraper quelqu’un qu’il n’a pas acheté depuis cinq ans.Cela ne signifie certainement pas que c’est impossible (et cela ne signifie certainement pas que vous ne devriez pas essayer), mais il est préférable de ramener les gens à travers l’entonnoir aussi souvent que possible, et ces 5 stratégies peuvent vous aider à faire exactement cela.