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Qué debe hacer cuando la gente se queja de su producto o servicio?

Entonces, aunque rara vez es bueno recibir comentarios negativos, quiero alentarlo a que lo vea de la manera que yo lo hago:  una oportunidad invaluable para mejorar y hacer crecer su negocio.

Porque me gusta recibir quejas

Siempre he dicho que es bueno que la gente se queje de tu producto o servicio, porque obtienes más valor de los comentarios negativos que de las cosas positivas que la gente dice sobre ti.

No soy el único que piensa así. Bill Gates  dijo:

“El éxito es un pésimo maestro. Hace que las personas inteligentes piensen que no pueden perder ”.

Las quejas y críticas le dan señales importantes. Cuando escuchas los mismos comentarios una y otra vez, es una señal de que necesitas hacer cambios o te arriesgas a perder negocios debido a clientes frustrados.

Este tipo de comentarios es especialmente importante si su empresa es joven. Muy pocos emprendedores comienzan con un modelo de negocio perfecto. Es probable que deba evolucionar en función de las necesidades de sus clientes. Las quejas le muestran qué dirección tomar si desea que su negocio sea sostenible.

Cómo obtener comentarios de los clientes

La mayoría de las empresas reciben los comentarios de los clientes de dos maneras: los clientes los comparten de manera proactiva o los solicitan a través de encuestas y otros mecanismos de comentarios. Para comprender completamente los desafíos de sus clientes con su producto o servicio, deberá abordar ambos.

Comentarios compartidos de forma proactiva

A menudo, sus clientes más frustrados acudirán directamente a usted con sus problemas. Todo lo que necesita es un mecanismo para detectarlos, especialmente si usted no es la persona que recibe las quejas. Si tiene un representante de servicio al cliente o un equipo que maneja el soporte al cliente en su nombre, deberá trabajar en estrecha colaboración con ellos para desarrollar un proceso para monitorear los comentarios.

Esto podría significar:

  • Crear una hoja de cálculo en la que puedan anotar los problemas que escuchan de los clientes (seguimiento de las quejas en su forma más simple)
  • Agregue un campo a su sistema CRM para rastrear problemas (si su CRM no ofrece un servicio o formulario de emisión de boletos)
  • Instalación de un completo sistema de tickets con funcionalidad de análisis para informes tanto cuantitativos como cualitativos de los problemas del cliente

Un ejemplo en el  blog Groove   muestra cómo se puede reutilizar Trello para actuar como un repositorio para las solicitudes entrantes de los clientes:

G2Crowd   o  Capterra  , si posee una empresa SaaS)

  • Comentarios informales compartidos en sitios de preguntas y respuestas como  Quora   o en foros específicos de la industria como  StackExchange
  • Las alertas de Google para el nombre de su empresa y otras palabras clave de marca pueden ayudarlo a llamar su atención sobre estos comentarios, aunque es probable que la captura completa de las quejas externas requiera un esfuerzo manual de su parte.

    Para saber mas:

    Comentarios solicitados

    Escuchará lo bueno y lo malo de sus clientes, pero también puede obtener una gran cantidad de comentarios útiles de personas que aún no le han comprado. Esto aún puede ayudarlo a refinar su producto o servicio.

    Pero si va a convertir en acción los comentarios que obtiene  ,  que cubriré más en la siguiente sección  ,  primero debe poder aprovechar los pensamientos de su audiencia más amplia. Algunos de mis recursos favoritos para obtener comentarios son:

    • Encuestas Net Promoter Score (NPS)  , que piden a los clientes que lo califiquen en una escala de 0 a 10. Se pueden adquirir calificaciones simples como estas con herramientas de encuestas como  AskNicely   o  SurveyMonkey  .
    • Qualaroo  , para  sondear a las  personas mientras se encuentran en una página particular del sitio web. A menudo pregunto: “¿Qué más mejorarías en esta página?” o “¿Qué más te gustaría ver?” Hacer estas preguntas me ayuda a entender cómo puedo mejorar las páginas en función de lo que la gente me dice que quiere ver.
    • SurveyMonkey o  Typeform  son excelentes opciones con algunas funciones de análisis integradas si desea que los clientes actuales le brinden información más detallada. Es posible que deba compensar a las personas por su tiempo o incentivar su participación de alguna otra manera, pero profundizar en su producto o servicio con un cliente le dará el tipo de información que ningún análisis puede brindar.

    Además, no piense en esto como un trato de una sola vez. Enviaré a los clientes una puntuación NPS aproximadamente cada trimestre, lo que me ayuda a identificar las tendencias ascendentes o descendentes en el sentimiento del cliente que pueda estar enfrentando.

    Qué hacer con los comentarios de los clientes

    Comencemos con lo  que no debe   hacer cuando recibe una queja.

    No importa cuán molesto esté un cliente, no se quede sin él y prometa que solucionará el problema y hará que todo sea perfecto para él. ¿Deberías disculparte? Obviamente. ¿Debería hacer todo lo posible dentro del producto o servicio para que sea adecuado para ellos? ¡Obviamente!

    Pero reaccionar de forma exagerada a cualquier comentario que reciba sienta un precedente peligroso. ¿Qué pasa si el cliente que está enojado no fuera realmente su comprador objetivo en primer lugar? ¿Qué pasaría si las funciones necesarias para mantenerlos contentos fueran prohibitivamente desarrolladas (o alejaran su negocio de su propuesta de valor)?

    El área gris aquí es por qué se necesita un proceso definido para evaluar las quejas recibidas y determinar qué acciones tomar en respuesta. Aquí hay algunas preguntas que puede hacer mientras desarrolla su proceso:

    ¿Cuántas personas se quejan de un problema en particular?

    ¿Ha recibido alguna vez una sola queja sobre un aspecto particular de su producto o servicio? Si es así, esta es una situación muy diferente a la que afecta a varios clientes (o incluso a un porcentaje de su base de clientes), por lo que le recomendamos que controle la frecuencia con la que se plantean problemas específicos.

    El ejemplo de  Groove  compartido anteriormente también incluye un método para rastrear la frecuencia de solicitudes individuales:

    Clickflow  , una herramienta de prueba A / B para SEO. En nuestra página ”  Funciones  “, declaramos explícitamente que nuestro producto es para “Sitios que obtienen al menos 25.000 visitas por mes del tráfico orgánico de Google (tráfico SEO)”:

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  • ¿Qué tan graves son sus quejas?

    Escuche el lenguaje que la gente usa cuando le da su opinión. Están diciendo: “Oye, ¿sería bueno si tu producto o servicio hiciera X?” O su lenguaje es más intenso, como “¿Cómo es posible que su producto o servicio no haga X?”

    A veces, los clientes le brindan comentarios porque quieren que considere sus sugerencias para el futuro. Otras veces, es que están tan hartos de un problema de bajo rendimiento que planean llevar su negocio a otra parte.

    Al decidir cómo seguir adelante, deberá evaluar la seriedad de sus comentarios, así como la probabilidad de que tengan consecuencias futuras, como cancelar suscripciones, solicitar reembolsos o publicar reseñas negativas sobre su marca en línea.

    ¿Cuál es el impacto de sus quejas?

    Thomas Peham, escribiendo para el  blog Usersnap  , sugiere considerar el impacto financiero de resolver quejas al decidir qué soluciones priorizar. “Una forma de medir la importancia de la corrección de un error o la solicitud de una función es observar el valor que está causando su implementación”, escribe. “Un error que cause un enlace de pie de página inactivo puede no ser tan valioso como un error que afecte el pago del usuario”.

    ¿Tiene clientes enojados? Es difícil para muchas personas lidiar con esto, pero si también tiene clientes enojados que no pueden pagarle, está claro qué problema debe solucionarse primero.

    ¿Cómo coinciden las quejas que recibe con su visión de su producto o servicio?

    Volvamos a mi ejemplo de Clickflow. ¿Qué pasa si, de repente, comencé a recibir muchos comentarios de que mi producto debería incluir una mejor investigación de palabras clave o tecnología de seguimiento de ubicación? No dudaría de la sinceridad de esos comentarios, pero si esa no es la dirección en la que quiero hacer crecer la empresa, no tiene sentido para mí actuar de acuerdo con esas sugerencias.

    En una nota al margen, mientras mi socio y yo estábamos desarrollando y lanzando Clickflow, escuchamos a muchos usuarios que, aunque encontraban el producto fácil de usar, solo querían poder pasar sus campañas a otra persona. Como resultado de estos comentarios, estamos trabajando para ofrecer un servicio de SEO “hecho para usted” a los usuarios de Clickflow. Pero solo actuamos en base a esa retroalimentación porque se alinea con nuestra visión de la empresa.

    Para saber mas:

    ¿Cuánto le costará en tiempo, energía u otros recursos resolver cada queja?

    Aquí también hay un problema de escala. Quizás la queja de un cliente tenga menos que ver con su producto o servicio y más con uno de sus procesos. Quizás solo quieran respuestas más rápidas a sus preguntas de soporte. En ese caso, resolver el problema podría ser tan simple como establecer una política para toda la organización para responder a todos los tickets dentro de las 24 horas.

    Otras quejas serán de carácter estructural. Elegir arreglarlos podría significar desviar grandes dólares de desarrollo de otras prioridades. En estos casos, deberá sopesar cuidadosamente el valor de realizar un cambio frente al tiempo, la energía y otros recursos que necesitará para hacerlo.

    Sin embargo, digo esto: si ha decidido seguir adelante y hacer cambios en respuesta a las quejas de los clientes, hágalo lo más rápido posible. Una vez que alguien está realmente enojado contigo, si no lo arreglas lo antes posible, tu reputación se verá manchada a sus ojos. No importa si construye una solución que resuelva sus problemas un año después. Una vez que tienen su opinión sobre ti, es difícil cambiar sin una acción rápida que demuestre que estás dispuesto a ser proactivo y hacer cambios basados ​​en los comentarios.

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