Entonces, aunque rara vez es bueno recibir comentarios negativos, quiero alentarlo a que lo vea de la manera en que lo hago: una oportunidad invaluable para mejorar y hacer crecer su negocio.

Por qué me gusta recibir quejas

Siempre he dicho que es bueno cuando la gente se queja de tu producto o servicio, porque obtienes más valor de los comentarios negativos que de las cosas positivas que la gente dice de ti.

No soy el único que piensa de esta manera. Bill Gates dijo:

"El éxito es un pésimo maestro.Engaña a las personas inteligentes para que piensen que no pueden perder".

Las quejas y las críticas te dan señales importantes.Cuando escucha los mismos comentarios una y otra vez, es una señal de que necesita hacer cambios o arriesgarse a perder negocios debido a clientes frustrados.

Este tipo de retroalimentación es especialmente importante si su empresa es joven.Muy pocos emprendedores comienzan con un modelo de negocio perfecto.Lo más probable es que necesite evolucionar en función de lo que necesitan sus clientes.Las quejas le muestran en qué dirección ir si desea que su negocio sea sostenible.

Cómo obtener comentarios de los clientes

La mayoría de las empresas reciben comentarios de los clientes de dos maneras: o bien los clientes los comparten de forma proactiva o se solicitan a través de encuestas y otros mecanismos de retroalimentación.Para comprender completamente los desafíos de sus clientes con su producto o servicio, deberá abordar ambos.

Comentarios compartidos de forma proactiva

A menudo, sus clientes más frustrados vendrán directamente a usted con sus problemas.Todo lo que necesita es un mecanismo para atraparlos, especialmente si usted no es la persona que está recibiendo las quejas.Si tiene un representante o equipo de servicio al cliente que administra la atención al cliente en su nombre, deberá trabajar estrechamente con ellos para desarrollar un proceso de monitoreo de comentarios.

Esto podría significar:

• Crear una hoja de cálculo donde puedan escribir los problemas que escuchan de los clientes (seguimiento de quejas en su forma más simple)
• Agregar un campo a su sistema CRM para realizar un seguimiento de problemas (si su CRM no ofrece un formulario de servicio o ticketing)
• Instalación de un sistema integral de tickets con capacidades analíticas para informes cuantitativos y cualitativos de los problemas de los clientes

Un ejemplo en el blog de Groove muestra cómo Trello se puede reutilizar para actuar como un repositorio para las consultas de los clientes entrantes:

Sin embargo, sus clientes también pueden compartir activamente sus quejas fuera de su empresa.Por esta razón, cualquier proceso de monitoreo de retroalimentación también debe considerar:

• Reseñas dejadas en las propiedades de su empresa (incluidos listados de directorios y perfiles sociales)
• Reseñas dejadas en sitios web externos (como G2Crowd o Capterra, si posee una empresa SaaS)
• Comentarios informales compartidos en sitios de preguntas y respuestas como Quora o en foros específicos de la industria como StackExchange

Las alertas de Google para el nombre de su empresa y otras palabras clave de marca pueden ayudar a llamar su atención sobre estos comentarios, aunque es probable que la captura completa de quejas externas aún requiera un esfuerzo manual de su parte.

Más información:

• Guía de Kick-Ass para aumentar las opiniones de los clientes para su tienda en línea
• Cómo obtener más opiniones para su negocio local

Comentarios solicitados

Escuchará tanto lo bueno como lo malo de sus clientes, pero también puede obtener muchos comentarios útiles de personas que aún no le han comprado.Esto aún puede ayudarlo a refinar su producto o servicio.

Pero si va a convertir los comentarios que captura en acción , de los que hablaré con más detalle en la siguiente sección, primero debe poder aprovechar los pensamientos de su audiencia en general.Algunos de mis recursos favoritos para obtener comentarios son:

• Encuestas de puntuación neta del promotor (NPS), que piden a los clientes que lo califiquen en una escala de 0 a 10.Las calificaciones simples como estas se pueden capturar con herramientas de encuestas como AskNicely o SurveyMonkey.
• Qualaroo , para sondear a las personas mientras están en una determinada página del sitio web.A menudo pregunto: "¿Qué más mejorarías en esta página?"o "¿Qué más te gustaría ver?"Hacer estas preguntas me hace entender cómo puedo mejorar las páginas, basándome en lo que la gente me dice que quiere ver.
• SurveyMonkey o Typeform son excelentes opciones con algunos análisis integrados si desea que los clientes actuales le brinden información más profunda.Es posible que deba compensar a las personas por su tiempo o incentivar su participación de alguna otra manera, pero realmente profundizar en su producto o servicio con un cliente le dará el tipo de información que ningún análisis puede proporcionar.

Además, no pienses en esto como un asunto de una sola vez.Enviaré a los clientes una puntuación NPS cada trimestre más o menos, lo que me ayuda a identificar tendencias al alza o a la baja en el sentimiento del cliente que puedo enfrentar.

Qué hacer con los comentarios de los clientes

Comencemos con lo que no debe hacer cuando recibe una queja.

No importa cuán molesto esté un cliente, no lo agote y prometa que resolverá el problema y hará que todo sea perfecto para él.¿Deberías disculparte?Obviamente.¿Debe hacer todo lo posible dentro del producto o servicio para que sea adecuado para ellos?¡Obviamente!

Pero reaccionar exageradamente a cada comentario que recibes sienta un precedente peligroso.¿Qué pasa si el cliente que está enojado no es realmente su comprador de destino en primer lugar?¿Qué pasaría si las características requeridas para hacerlos felices fueran prohibitivamente desarrollables (o alejaran a su empresa de su propuesta de valor)?

El área gris aquí es por qué se necesita un proceso definido para evaluar las quejas recibidas y determinar qué acciones tomar en respuesta.Aquí hay algunas preguntas que debe hacer a medida que desarrolla su proceso:

¿Cuántas personas se quejan de un determinado problema?

¿Alguna vez ha recibido una sola queja sobre un aspecto particular de su producto o servicio?En ese caso, es una situación muy diferente a una que afecta a varios clientes (o incluso a un porcentaje de su base de clientes), por lo que querrá vigilar con qué frecuencia se plantean problemas específicos.

El ejemplo de Groove compartido anteriormente también incluye un método para realizar un seguimiento de la frecuencia de las solicitudes individuales:

¿Las personas adecuadas se quejan de un determinado problema?

Mencioné esto anteriormente, pero debe considerar de dónde provienen las quejas al decidir cómo avanzar.

Permítanme darles un ejemplo.Fuera de Single Grain, tengo Clickflow, una herramienta de prueba A / B para SEO.En nuestra página de "Características", declaramos explícitamente que nuestro producto es para "Sitios que reciben al menos 25,000 visitas por mes del tráfico orgánico de Google (tráfico SEO)":Entonces, si empiezo a recibir quejas de que mi herramienta no funciona para clientes con un volumen de tráfico significativamente menor, no es como si los ignorara.

Pero puedo decidir centrarme primero en las solicitudes de cambio y las quejas que provienen de clientes que caen en ese mercado objetivo.

Más información:

• 4 maneras de capturar opiniones de clientes a través de las redes sociales
• 9 maneras de ofrecer la mejor experiencia digital a sus clientes

¿Qué tan serias son sus quejas?

Escucha el lenguaje que usan las personas cuando te dan retroalimentación.Están diciendo: "Oye, ¿sería genial si tu producto o servicio hiciera X?"O su lenguaje es más intenso, como "¿Cómo es posible que tu producto o servicio no haga X?? "

A veces, los clientes te dan retroalimentación porque quieren que consideres sus sugerencias para el futuro.Otras veces, es que están tan hartos de un problema de bajo rendimiento que piensan que están llevando su negocio a otra parte.

Al decidir cómo avanzar, deberá sopesar la seriedad de sus comentarios, así como la probabilidad de que tenga consecuencias futuras, como cancelar suscripciones, solicitar reembolsos o publicar comentarios negativos sobre su marca en línea.

¿Cuál es el impacto de sus quejas?

Thomas Peham, escribiendo para el blog Usersnap, sugiere considerar el impacto financiero de resolver las quejas al decidir qué soluciones priorizar."Una forma de evaluar la importancia de una corrección de errores o una solicitud de características es observar el valor que está causando su implementación", escribe."Un error que causa un enlace de pie de página muerto puede no ser tan valioso como un error que afecta el pago del usuario".

¿Tienes clientes enojados?Es difícil para muchas personas tratar, pero si también tiene clientes enojados que no pueden pagarle, está claro qué problema debe resolverse primero.

¿Cómo coinciden las quejas que recibe con su visión de su producto o servicio?

Volvamos a mi ejemplo de Clickflow.¿Qué pasaría si, de repente, comenzara a recibir muchos comentarios sobre si mi producto debería incluir una mejor investigación de palabras clave o tecnología de seguimiento de ubicación?No dudaría de la sinceridad de esa retroalimentación, pero si esa no es la dirección en la que quiero hacer crecer la empresa, no tiene sentido que actúe sobre esas sugerencias.

En una nota al margen, mientras mi socio y yo estábamos desarrollando y lanzando Clickflow, escuchamos a muchos usuarios que, a pesar de que encontraron el producto fácil de usar, solo querían poder entregar sus campañas a otra persona.Como resultado de este feedback, estamos trabajando para poder ofrecer un servicio SEO "hecho para ti" a los usuarios de Clickflow.Pero solo estamos actuando sobre esa retroalimentación porque está en línea con nuestra visión para el negocio.

Más información:

• Los beneficios y peligros de tener chatbots de IA interactuando con sus clientes
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¿Cuánto le costará en tiempo, energía u otros recursos resolver cada queja?

También hay un problema de escala aquí.Tal vez la queja de un cliente tiene menos que ver con su producto o servicio y más que ver con uno de sus procesos.Tal vez solo quieren respuestas más rápidas a sus preguntas de soporte.En ese caso, resolver el problema podría ser tan simple como establecer una política para toda la organización para responder a todos los tickets dentro de las 24 horas.

Otras quejas serán de carácter estructural.Elegir resolverlos podría significar alejar enormes dólares de desarrollo de otras prioridades.En estos casos, deberá sopesar cuidadosamente el valor de hacer un cambio contra el tiempo, la energía y otros recursos que necesitará para hacerlo.

Sin embargo, digo esto: si ha decidido seguir adelante y hacer cambios en respuesta a las quejas de los clientes, hágalo lo más rápido posible.Una vez que alguien está realmente enojado contigo, si no lo arreglas lo antes posible, tu reputación se verá manchada en sus ojos.No importa si construyes una solución que resuelva sus problemas un año después.Una vez que tienen su opinión sobre ti, es difícil cambiar sin una acción rápida que demuestre que estás dispuesto a ser proactivo y hacer cambios basados en la retroalimentación.

Un camino a seguir con los comentarios de los clientes

En última instancia, nunca obtendrás uno mejor si no recibes comentarios, o si no estás abierto a ello.Las quejas deben ser humillantes.La retroalimentación negativa debería hacer que reconsidere sus prioridades y reevalúe continuamente si usted y su empresa están en el camino correcto.

Si no puedes recibir comentarios , o si no puedes aprender de ellos de una manera positiva y productiva, no podrás convertirte en lo que quieres ser.Es tan simple.