La guía definitiva para la satisfacción del cliente

¿Sabe lo felices que están sus clientes con sus productos, servicios y su experiencia general con su empresa?Si su respuesta es "no" o "no estoy seguro", entonces usted necesita actuar y entenderlo.Medir la satisfacción del cliente puede mostrarle dónde le va bien su negocio y dónde no está ofreciendo el nivel de servicio que la gente espera.Si los niveles de satisfacción del cliente son bajos, debe aprender rápidamente por qué y buscar soluciones.Por otro lado, la alta satisfacción del cliente indica que los clientes están disfrutando de su experiencia con su empresa.Para la mayoría de las empresas, esta es una excelente oportunidad para buscar negocios repetidos, ya que toma medidas para aumentar la lealtad de los clientes.¿Lo sabías?

  • La probabilidad de vender a un cliente existente y satisfecho es del 60-70 por ciento (mientras que la probabilidad de convertir un nuevo cliente es del 5 al 20 por ciento)
  • Más del 50% de los estadounidenses cancelaron una transacción o compra planificada debido a un servicio insatisfactorio de la compañía
  • Después de una experiencia satisfactoria con el cliente, el 69 por ciento de las personas recomendaría el negocio a otros, y el 50 por ciento usaría el negocio con más frecuencia

Debido a los posibles efectos que tiene en su negocio, es fundamental para usted entender cuál es la satisfacción del cliente y cuál es la mejor manera de medirlo.Por lo tanto, en este artículo, analizamos la definición básica del concepto y analizamos algunas de las formas más populares de determinar la satisfacción de sus clientes.También aprenderás:

  • Lo que diferencia la satisfacción del cliente de la lealtad del cliente
  • Las métricas de satisfacción del cliente más populares
  • Cómo mejorar la satisfacción del cliente para su negocio

Vamos a pasar, ¿sí?

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una métrica utilizada para medir hasta qué punto una empresa ha sido capaz de satisfacer las expectativas de sus clientes.Esto se mide realizando encuestas que piden a los clientes que evalúen su interacción o interacción con su empresa en una escala de cinco puntos.El cuestionario de satisfacción del cliente utilizado para estas encuestas generalmente pide a las personas que elijan respuestas entre "altamente satisfechas" y "altamente insatisfechos".

¿Qué es la satisfacción del cliente?

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¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?Bueno, le ayuda a averiguar c
ómo mejorar su servicio al cliente.Las empresas con un excelente servicio al cliente pueden retener e interactuar fácilmente con los clientes porque han demostrado que pueden satisfacer sus expectativas.Además, la satisfacción del cliente puede ayudar a las empresas a monitorear los cambios a corto plazo en la percepción del cliente antes y después de una nueva iniciativa.Si la percepción cambia en particular, tendrás una idea de lo que no funcionó o lo que salió bien.

¿Qué diferencia la satisfacción del cliente de la lealtad del cliente?

La satisfacción del cliente examina cómo se sienten los clientes acerca de sus ofertas en un momento dado, mientras que la lealtad del cliente depende de su compromiso a largo plazo con su negocio.La primera está impulsada por el servicio al cliente y las experiencias de marca, y necesita mantener estas experiencias positivas. 

Cómo medir la satisfacción del cliente

Ahora que entiendes lo que es la satisfacción del cliente, echemos un vistazo a cómo se mide.Estos son los pasos para medir la satisfacción del cliente.

1. Establecer una meta

Puede parecer obvio, pero el primer paso para medir la satisfacción del cliente es crear un objetivo.Pregúntate: ¿cuál es el propósito de esta actividad?¿Qué voy a hacer con los datos?Si estás haciendo un esfuerzo, asegúrate de tener una meta.De lo contrario, terminarás perdiendo el tiempo.

Por ejemplo, puede establecer un objetivo para mejorar la calidad del servicio al cliente.Los resultados que obtendrá del cuestionario de satisfacción del cliente le dirán cómo está su equipo de soporte actualmente.Si los clientes ya están lo suficientemente satisfechos con su equipo, todo lo que podría hacer es realizar algunos cambios (como el seguimiento después de que se solucione un problema) para lograr su objetivo. 

2. Elija una métrica de satisfacción del cliente

Después de establecer un objetivo, elija una de las siguientes métricas de satisfacción del cliente para evaluar las opiniones de los clientes: Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente normalmente se mide a través de CSAT, que es la misma encuesta a escala 1-5 que introdujimos al principio de esta entrada de blog.La ventaja de usar esta métrica es que es fácil de usar y obtener resultados: las personas pueden proporcionar respuestas a las preguntas de la encuesta sobre la satisfacción del cliente con solo unos pocos clics.

Para calcular su puntuación de satisfacción del cliente, primero pida a los encuestados que califiquen las preguntas usando una escala de encuesta 1-5: ¿Qué tan satisfecho está con[la velocità del servizio clienti, la conoscenza del nostro team, ecc.]?

Después de obtener las respuestas, divida el número total de "respuestas satisfechas" por el número total de respuestas de la encuesta y multiplique el valor por 100.

cómo medir su puntuación de satisfacción del cliente

Esto significa que CSAT ayuda a determinar las puntuaciones promedio (las puntuaciones se expresan como un porcentaje) de las respuestas satisfechas.Los resultados generados por este método no requieren una gran cantidad de análisis, y las empresas tienen la capacidad de hacer un seguimiento de los clientes para preguntar qué podría mejorar sus puntuaciones de satisfacción del cliente.Puntuación del patrocinador neto (NPS)

En pocas palabras, NPS es el resultado que obtiene examinando a los clientes con el cuestionario de satisfacción del cliente "asesores".Con net promoter score, los clientes tienen la capacidad de clasificar a una empresa de 1 a 10, 10 es la mayor satisfacción del cliente, y 1 es la más baja.

Lo diferente de NPS es que clasifica a los clientes en tres grupos en función de sus puntuaciones.Aquellos que califican su negocio de 0 a 6 son conocidos como "detractores".Los detractores son clientes infelices que muy probablemente dejarán de darle su negocio.Las personas que te dan un 7 u un 8 son "neutrales" que pueden convertirse en tus seguidores o cambiar a tus competidores.Por último, los que responden 9 o 10 están clasificados como "Promotores".Los promotores se consideran clientes leales que son muy propensos a difundir boca a boca positiva sobre su negocio.Para calcular la puntuación neta del promotor, deduzca el porcentaje de deducción del porcentaje de promotores.Por ejemplo, si hay 100 encuestados y obtienes 10, 30 y 60 respuestas en el rango 0 a 6 (detractores), 7 a 8 (neutral) y 9 a 10 (promotores), el NPS sería el siguiente:

Puntuación neta del promotor = 60/100 * 100 – 10/100 * 100 = 50

FuentPuntuación neta del promotor de satisfacción del clientee

La m
ejor puntuación que se puede obtener es +100 y la peor puntuación que se puede obtener es -100.Cuanto mayor sea el NPS, más probable es que los clientes recomienden su negocio a otros.Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Ces sigue una ruta diferente a las otras métricas de satisfacción del cliente en esta lista.Pregunta a los clientes: "¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para solucionar un problema/ proporcionar un servicio / responder a una pregunta?"La escala del cuestionario de satisfacción del cliente del CES generalmente oscila entre 1 y 7, 1 lo que implica que fue extremadamente fácil y 7 que dijo que era extremadamente difícil.Cuanto más bajo sea su CES, mejor.Después de recopilar las respuestas, puede calcular el ESC promedio restando el porcentaje de respuestas fáciles del porcentaje de respuestas difíciles.Cuanto más alto sea, más fácil será para los clientes completar una tarea específica.

puntuación de esfuerzo del cliente

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3. Crear una encuesta

Las encuestas son una herramienta útil para recopilar información sobre las métricas descritas anteriormente.Puedes usar Formularios de Google o SurveyMonkey para crear una encuesta de buen aspecto en cuestión de minutos.Ambas herramientas le permiten arrastrar y soltar varios elementos y configurar respuestas de opción múltiple.Además, puede elegir entre varias plantillas predefinidas, algunas de las cuales ya se basan en parámetros de satisfacción del cliente.SurveyMonkey, por ejemplo, ofrece un modelo para la puntuación neta del promotor.Así es como se ve la muestra del cuestionario de satisfacción del cliente para NPS:
modelo de puntuación de promotor neto
Siéntase libre de aplicar la plantilla de su elección para establecer el diseño de su encuesta de satisfacción del cliente.

Además, tenga en cuenta que hacer demasiadas preguntas podría reducir la tasa de respuesta.La investigación de SurveyMonkey reveló que los encuestados probablemente abandonarían una encuesta que tardaría de siete a ocho minutos en completarse.Así que no importa qué tipo de encuesta tenga la intención de llevar a cabo, apunte hasta cinco minutos de tiempo de respuesta y diez preguntas.

4. Obtenga el momento adecuado

El momento de la encuesta de satisfacción del cliente es crítico.Idealmente, debe enviarse inmediatamente después de una interacción con el equipo de soporte o dentro de las 24 horas, para que la conversación se mantenga fresca en la memoria del cliente.De lo contrario, podrían olvidar cómo se sienten.Por otro lado, las encuestas de un producto o servicio deben presentarse en algún momento después de realizar una compra.Esto se debe a que los consumidores tardan algún tiempo en familiarizarse con el artículo o el servicio.Aunque los tiempos varían de una empresa a otra, una buena regla es enviar la encuesta al menos tres días después de la compra.

5. Analizar datos y encontrar soluciones

Los datos recopilados no serán útiles a menos que pueda usarlos para extraer información relevante.Así que una vez que obtenga un buen número de respuestas, mire los patrones en los datos y saque conclusiones.

Por ejemplo, las respuestas a una encuesta CSAT pueden ayudar a revelar cuellos de botella en una determinada etapa del recorrido del cliente.Si los clientes muestran bajos niveles de satisfacción inmediatamente después de comprar un producto, esto puede indicar que su camino hacia la conversión debe ser reelaborado.Del mismo modo, las respuestas a una encuesta CES pueden indicar problemas de servicio al cliente.Si la puntuación de esfuerzo del cliente es baja, debe tomar medidas como trabajar en la reducción de los tiempos de respuesta, proporcionar capacitación al equipo de servicio al cliente e implementar canales de soporte convenientes (como el chat en vivo en el sitio web de su empresa).Además, puede ponerse en contacto directamente con respondedores específicos, agradeciéndoles sus comentarios y disculpándose por cualquier inconveniente.

Las posibilidades son infinitas cuando te sumerges profundamente en los datos. 

Cómo mejorar la satisfacción del cliente

Si bien la satisfacción del cliente es relativamente fácil de medir y analizar, es mucho más difícil innovar y satisfacer las altas expectativas actuales de los clientes.Por lo tanto, en lugar de establecer todas sus esperanzas en recordatorios automáticos de cumpleaños, considere la posibilidad de tomar los siguientes pasos para mejorar la satisfacción del cliente.

1. Proporcionar recursos de autoayuda

Cuando se trata de construir una estrategia de servicio al cliente, las empresas a menudo tienden a pasar por alto el canal de soporte más barato: recursos de autoayuda en forma de preguntas frecuentes, tutoriales y bases de conocimiento.Según la investigación, el 89% de los consumidores espera que las empresas tengan un portal de autoservicio en línea para el servicio al cliente.Por lo tanto, puede ser una buena idea crear materiales que permitan a los clientes ser más conscientes y mejores usuarios de un producto o servicio.Nike, por ejemplo, ofrece una página de preguntas frecuentes para informar a los consumidores sobre las diferencias entre las diferentes variantes del Nike cómo mejorar la satisfacción del clienteApple Watch:

Considere la posibilidad de crear recursos de autoayuda que permitan a los consumidores encontrar fácilmente respuestas a sus preguntas.Esto podría incluir preguntas frecuentes estructuradas, tutoriales de YouTube y mucho más.

2. Crear una experiencia Omnichannel

Adoptar un enfoque omnicanal es fundamental para empoderar la felicidad de sus clientes en un paisaje increíblemente multicanal.Una de las mejores maneras de hacerlo es utilizar los datos que tiene sobre sus clientes (como su correo electrónico y número de teléfono) para darles una experiencia perfecta en varios puntos de contacto.Por ejemplo, una conversación que comienza en Twitter se puede continuar a través de correo electrónico o SMS con todo el contexto relevante almacenado en todas las plataformas.Convertirse en un omnicanal también significa compartir información sobre el comportamiento del cliente y el historial de compras con equipos de ventas y marketing.Esto les ayudará a proporcionar recomendaciones a medida, como ofertas especiales basadas en cómo los clientes han comprado en el pasado. 

3. Poner al cliente en primer lugar

Nunca deje que un problema o problema supere a sus clientes y sus necesidades por su importancia.Si un producto se ha descompuesto o el servicio ha sido mal administrado, no culpe al cliente y no implique que utilice su oferta de la manera incorrecta.En su lugar, trate de satisfacer sus necesidades y recuerde que siempre es el cliente el que tiene razón.Taco Bell, por ejemplo, ha dicho a los 6000 residentes de Bethel, Alaska, que abrirán su primera cadena de restaurantes Taco Bell en el complejo.Sin embargo, fue una broma elaborada que dejó a la gente confundida y decepcionada.Para corregir la situación, la marca implementó una táctica de marketing sorpresa, trayendo un camión con 10.000 tacos en el avión.Este fue un momento maravilloso para los residentes de Bethel y demostró que los clientes son críticos para la compañía. 

Por lo tanto, es seguro decir que siempre vale la pena hacer lo que pueda y dejar a los clientes no sólo satisfechos sino satisfechos con la solución que han recibido. 

Conclusión

Medir la satisfacción del cliente es el camino a seguir para todas las empresas.Sin embargo, no olvide el objetivo general detrás del esfuerzo.Y los tiempos que pueden aumentar las tasas de respuesta de los clientes son el ingrediente clave para lograr resultados de encuestas de alto nivel.Y recuerda, hacer todo lo posible para hacer felices (y mantener) a tus clientes actuales y futuros es la mejor manera de aumentar la rentabilidad de tu negocio.

¿Qué medidas ha tomado para aumentar la satisfacción del cliente?Háganoslo saber en la sección de comentarios a continuación.