Las 8 mejores herramientas para mejorar la experiencia del cliente utilizando mapas de calor, comentarios y enlaces

La experiencia del cliente es una prioridad para las empresas en 2019 y más allá. Una encuesta realizada por el Grupo Temkin sugiere que las empresas con una facturación anual de 1.000 millones de dólares pueden esperar aumentarlo a 775 millones de dólares en tres años simplemente invirtiendo en servicio al cliente.

Además, un estudio de Walker predice que para 2020 la importancia de la experiencia del cliente aumentará a medida que el precio y el producto disminuyan para la mayoría de las empresaWalker: productos, precio y clientess:

Esto significa que la mayoría de los clientes (86%) están dispuestos a gastar más en productos o servicios que ofrecen una mejor experiencia al cliente:

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¿Cuál es exactamente la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, en pocas palabras, es la suma de todas las interacciones directas o indirectas que las personas tienen con su negocio, tanto en línea como fuera de línea.

La interacción directa se produce cuando el cliente potencial visita su tienda o llama a los representantes de su empresa.La interacción indirecta se produce cuando los clientes potenciales leen un artículo sobre su negocio en un periódico o en las redes sociales.

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¿Está utilizando las herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente?

Según una encuesta realizada por Bain and Company, se ha demostrado que las empresas de Asia y el Pacífico tienen la tasa de adopción de herramientas más alta con más del 28% de las marcas que utilizan al menos una herramienta en los últimos cinco años.

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La encuesta también reveló que las empresas que utilizan el número máximo de herramientas encontraron la máxima satisfacción con los resultados financieros en comparación con las empresas que utilizaron menos herramientas con la disminución de los iimagen pegada 0 29ngresos:

Estas encuestas sugieren que no solo necesita empezar a usar herramientas para la experiencia del cliente, sino que debe usar tantas de ellas como sea posible para mejorar su experiencia de cliente existente hasta 10 veces.Esto le dará a su negocio una ventaja competitiva que es difícil de igualar.

Entonces, ¿qué herramientas debes usar?

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Las 8 mejores herramientas para mejorar la experiencia del cliente

La mejor experiencia de cliente se logra cuando usted es capaz de presentar su negocio perfectamente a su audiencia y siempre están listos para ayudar al usuario cuando lo necesiten.

Aquí hay una lista de las mejores herramientas para mejorar la experiencia del cliente para su marca en 2019 y más allá.

1) Hotjar

Hotjar le permite visualizar el comportamiento del cliente con la ayuda de un mapa de calor (o mapa de calor), que es "una representación gráfica de los datos que muestra los elementos más populares (calientes) e impopulares (fríos) de una página web".

Los mapas de calor le permiten entender lo que los usuarios quieren y lo que más les importa.Esto le ayuda a realizar cambios apropiados y específicos en su sitio web que coincidan con el comportamiento de su público objetivo, mejorando así la experiencia general del usuario.

Principales características de Hotjar

  • Hotjar le permite comprender visualmente el comportamiento del usuario con la ayuda de mapas de calor, disponibles en varias formas como mapas de calor de clics, mapas de calor de desplazamiento, descargas y uso compartido de mapas de calor, movimiento del mapa de calor y mapas de calor desglosado por tipo de dispositivo:

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  • Con la ayuda de la función "Registros de visitantes", puede ver grabaciones del comportamiento real de los visitantes en su sitio e identificar en qué CTA están haciendo clic y qué información están leyendo:

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  • Sabrás que no estás ofreciendo la mejor experiencia de cliente cuando los visitantes rebotan en tu sitio web.Con la ayuda de la función "Embudos de conversión", puede identificar en qué página o paso la mayoría de los visitantes abandonan su sitio y realizan cambios en consecuencia.
  • Con la función "Análisis de formularios", averiguará qué campos tardan demasiado en rellenarse y, a continuación, por qué los usuarios abandonan el formulario.
  • Las encuestas de comentarios le ayudan a comprender la razón detrás del comportamiento del usuario.

Por qué esta herramienta es útil

La herramienta cubre todos los aspectos del comportamiento del usuario en su sitio web y le ofrece amplias oportunidades para optimizar su sitio.Definitivamente puede mejorar la experiencia del cliente si actúa con prontitud sobre los resultados proporcionados por Hotjar.

Precio

El plan básico es gratuito y puede monitorear 2.000 páginas de datos por día.El plan plus comienza en $29 por mes y usted tiene la energía para monitorear 10,000 páginas por día.

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2) UserVoice

La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente es simplemente preguntar a sus clientes qué nuevas características les gustaría o cómo puede mejorar su producto o servicio para ellos.

Aquí es donde UserVoice realmente puede ayudar.Le permite capturar los comentarios de los usuarios de la mejor manera posible: los usuarios pueden dejar comentarios sin la necesidad de crear perfiles.Cuanto más fácil sea para las personas dejar comentarios, más recibirá y mejor será la experiencia que su negocio puede ofrecer a sus clientes.

Características clave de UserVoice

  • Puede agregar un portal de comentarios en su sitio web donde los clientes pueden compartir sus pensamientos y experiencias con el fin de mejorar el producto o servicio.La sugerencia automática coincide con cualquier comentario existente y reduce los duplicados.
  • Con la ayuda de la pestaña Comentarios, puede permitir que sus clientes hagan sugerencias directamente desde la aplicación.Puede configurar fácilmente el widget añadiendo algunas líneas de código.
  • Cualquier solicitud especial que su equipo de soporte reciba de sus clientes se puede transmitir fácilmente a otros miembros del equipo en cualquier momento y en cualquier lugar.Esto es posible con la ayuda del marcador del navegador.Los comentarios pueden ser capturados por cualquier aplicación como Gmail o cualquier CRM:

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  • Los usuarios pueden votar sobre su producto o servicio a través de Net Promoter Score (NPS).
  • La función "SmartVote" le permite trabajar en un segmento específico a medida que selecciona.Puede recopilar comentarios de los usuarios para ese segmento específico y mejorar la experiencia del producto.

Por qué esta herramienta es útil

Capturar los comentarios de los usuarios es vital para la innovación empresarial, y UserVoice hace que sea más fácil y conveniente obtener comentarios de los clientes.Puede escuchar a sus clientes, centrarse en la innovación de productos y centrar sus esfuerzos en las características que más importan.

Precio

Los paquetes de precios para UserVoice comienzan en $499 por mes porque el software tiene como objetivo proporcionar mejoras a gran escala.

3) Cambio de marca

El enlace a su sitio web es una de las primeras interacciones que las personas tienen con su negocio.¿Alguna vez has pensado en marcar tus vínculos?Bueno, si no lo has hecho, entonces es el momento de hacerlo porque a la gente le encanta interactuar con marcas que tienen URL personalizadas que representan su negocio.

Rebrandly es una plataforma de administración de vínculos que le permite marcar, supervisar y compartir direcciones URL cortas con un nombre de dominio personalizado.

Características principales de Rebrandly

  • Puede aumentar la visibilidad de la marca y el factor de confianza introduciendo su nombre de negocio en cada enlace que comparta.
  • Puede recopilar y administrar diferentes nombres de dominio que representen a su marca mediante un único panel:

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  • Un potente análisis le permite planificar y enviar informes personalizados basados en el tráfico que recibe en enlaces de marca.
  • Incluso puede activar la retargeting de píxeles directamente desde los vínculos de marca y agregar nuevos usuarios a las listas de retargeting.

Por qué esta herramienta es útil

Absolutamente tienes que "blander" tus enlaces si quieres que la gente te recuerde.Si usas un servicio de acortamiento de URL como bit.ly o goo.gl, las personas no recordarán tu negocio a menos que agregues tu nombre a cada enlace que compartas.Rebrandly le permite mejorar su marca haciendo que el nombre de su empresa en cada enlace que usted y los miembros de su equipo compartan constantemente en la web.

Precio

El plan básico es gratuito para comenzar donde se puede realizar un seguimiento de unos 5.000 clics cada mes.El plan de inicio cuesta $29 por mes, y puede monitorear 25,000 clics cada mes, el plan profesional le permite rastrear 150,000 clics por $69 por mes, y el plan premium le permite rastrear 1,500,000 por $499 por mes.Si necesita realizar un seguimiento de varios clics, póngase en contacto con el equipo de soporte técnico para obtener un presupuesto personalizado.

4) Tirolesa

Si usted es el propietario de una tienda minorista, esta es una herramienta que definitivamente le gustaría tener en su arsenal.Zipline es utilizado por algunas de las marcas minoristas de renombre mundial como Lego, BevMo y Casper.La herramienta facilita la comunicación y gestión de tareas con el fin de crear un recorrido sin problemas por el cliente.

Características clave de Zipline

  • La herramienta permite a cada miembro de su equipo obtener un resumen personalizado de lo que es nuevo y lo que se debe.Esto los mantiene informados y también les ayuda a mantenerse al día con sus tareas:

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  • Con la ayuda de esta herramienta de encuesta interna, puede permitir el seguimiento en tiempo real de su encuesta y también averiguar qué tiendas han compilado la encuesta o cuáles necesitan un impulso.
  • La herramienta permite a las tiendas hablar entre sí para que se complete el bucle de retroalimentación.

Por qué esta herramienta es útil

Zipline le permite enviar la información correcta a las personas adecuadas en el momento adecuado.Si los miembros de su equipo son conscientes de sus responsabilidades y reciben el estímulo adecuado de la administración, siempre tratarán de superar.Esto garantizará que sus clientes reciban el mejor servicio cada vez.

Precio

El plan de suscripción depende del número de tiendas que tenga y del tipo de productos que su empresa necesite.Póngase en contacto con el equipo de soporte para obtener una cotización personalizada.

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5) ReviewTrackers

Hoy en día, cada negocio necesita mantener opiniones positivas en línea porque los consumidores prefieren hacer investigación antes de comprar cualquier producto.ReviewTrackers le permite realizar un seguimiento de las opiniones y crear una reputación en la que las personas puedan confiar y actuar.

Principales características de los rastreadores de revisión

  • La herramienta le permite centralizar todas sus opiniones desde todas las ubicaciones en un solo panel.Esto le ayuda a analizar opiniones negativas y actuar con prontitud sobre ellas.
  • ReviewTrackers envía correos electrónicos automáticamente cada vez que su empresa recibe una revisión negativa.
  • El conjunto de informes ReviewTrackers presenta informes completos para que te mantengas en la cima de tu estrategia:

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  • La herramienta Preguntar le permite generar nuevas opiniones mediante la ejecución de campañas de correo electrónico, mensajes de texto o la creación de páginas de destino personalizables.
  • Puede responder más rápido con la ayuda de la función Smart Response y administrar la reputación de su empresa.

Por qué esta herramienta es útil

La gente prefiere empresas que tienen un montón de críticas positivas y pueden solucionar sus problemas con prontitud.Si su empresa toma en serio las opiniones negativas y las resuelve lo antes posible, la gente descargará a su competidor y vendrá a usted.Administrar opiniones en línea es una de las mejores maneras de mejorar la experiencia de sus clientes.

Precio

El plan profesional le permite realizar un seguimiento de las opiniones en menos de 50 ubicaciones.El plan de negocio es para grandes empresas con más de 50 ubicaciones.También hay un plan especial de socios para agencias de marketing.Sea cual sea el plan que elijas, prueba el producto de forma gratuita primero y ponte en contacto con el equipo de soporte para obtener una demostración gratuita.El equipo proporcionará una cotización personalizada de acuerdo con sus necesidades exactas.

Más información:

6) Qualtrics

Qualtrics (que fue adquirida recientemente por SAP) ofrece la capacidad de gestionar cuatro experiencias clave que desempeñan el papel más importante en la gestión de la experiencia del cliente: cliente, producto, empleado y marca.Cuando su negocio es capaz de gestionar estos cuatro aspectos de la experiencia del cliente con un solo software, definitivamente ayuda a mejorar sus ganancias.

Características principales de Qualtrics

  • El modelo de experiencia del cliente le ayuda a convertir a los clientes en fanáticos.Puede iniciar una conversación con su cliente utilizando correo electrónico, SMS, aplicación móvil o cualquier otro medio donde el cliente esté presente.
  • El directorio IQ le permite supervisar y optimizar la experiencia de cada cliente en cada parte del recorrido del cliente.
  • El análisis predictivo le permite predecir la próxima acción de su cliente para mantenerse preparado:

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  • El módulo de experiencia del empleado ayuda a convertir a los empleados en embajadores de marca.El software proporciona información útil desde la fase previa al alquiler hasta la salida.Si sus empleados se mantienen satisfechos, sirven mejor a sus clientes y la experiencia general del cliente se mejora automáticamente.
  • El panel de encuestas preconfigurado y la simplicidad de arrastrar y soltar le permiten tomar el control total de su estrategia de marca.Puede segmentar a sus clientes, comunicarse con ellos y dirigirlos en cada paso del camino.

Por qué esta herramienta es útil

Qualtrics se encarga de todos los departamentos de su organización.Usted es capaz de desarrollar productos que la gente ama, hacer que cualquier interacción con el cliente significativa, desarrollar una cultura de trabajo de clase mundial, y construir una marca icónica.

Precio

Debe ponerse en contacto con el equipo de soporte para una demostración gratuita y proporcionarán un presupuesto adaptado a sus necesidades.

Más información sobre: Cómo utilizar análisis predictivos para mejorar el rendimiento del marketing

7) Honestamente

Honestamente le permite enfatizar la experiencia del cliente con el canal omni-feedback.Con la ayuda de impresionantes encuestas, canales de retroalimentación e informes, la herramienta le permite crear y retener más clientes, lo que conduce a un mejor ROI.

Las mejores características de Honestly

  • Puede obtener todos los comentarios de sus clientes en un panel y filtrar los datos por ubicación.El panel también le permite ver CSAT, NPS o cualquier otra métrica de cliente:

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  • Con la ayuda de la encuesta Pulse, los empleados pueden enviar comentarios en tiempo real sobre diferentes áreas de interacción para que conozcan las áreas exactas que necesitan mejoras.Hacer felices a sus empleados es una gran manera de mantener contentos a sus clientes.

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  • La compañía proporciona terminales de retroalimentación justo en el momento de la experiencia.Esto ayuda a los clientes a compartir sus comentarios en tiempo real.
  • También puede recopilar comentarios de los clientes utilizando tabletas de encuesta Honestamente para una flexibilidad completa.

Por qué esta herramienta es útil

Tanto los comentarios de los clientes como los comentarios de los empleados son importantes si desea mejorar la experiencia general del cliente.Honestamente, le ayuda a obtener comentarios de los clientes desde su punto de experiencia utilizando terminales de plan y tabletas de encuesta, así como a recopilar comentarios de los empleados mediante encuestas personalizadas.

Precio

Honestamente comienza con $4 por empleado por mes.Puede solicitar un presupuesto especial si tiene más de 200 empleados.

8) PipelineDeals

PipelineDeals es un software CRM fácil de configurar y usar.Definitivamente necesitas una herramienta que te ayude a administrar tu cuenta general y proporcionar todos los detalles previos y posteriores a las ventas.PipelineDeals le permite administrar su canalización, clientes potenciales y todo el equipo de ventas para que pueda convertir varios clientes.

Características clave de PipelineDeals

  • El software le permite ver todo el proceso de ventas y proporciona todas las herramientas que necesita para gestionar y desarrollar las relaciones con los clientes:

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  • Usted tiene el poder de supervisar el progreso de cada acuerdo con su propia página personalizada con 12 campos de datos diferentes.
  • Puede recibir las últimas actualizaciones de ventas en cada actividad de sus clientes potenciales.
  • El panel de clientes potenciales le proporciona toda la información para realizar un seguimiento del progreso de cada cliente potencial:

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  • Con la ayuda de la lista de prioridades, puede priorizar cada lista de la canalización.
  • La potente función de generación de informes le permite comprender dónde abandonan los clientes el proceso de ventas.

Por qué esta herramienta es útil

La mayoría de los clientes abandonan un negocio durante la interacción de ventas.La gente viene a su negocio, pero su equipo de ventas no puede cerrar el trato debido a la mala experiencia del cliente.PipelineDeals le ayuda a hacer más negocios y convertir más clientes mejorando su flujo de trabajo y optimizando la experiencia del cliente.

Precio

PipelineDeals plan para principiantes tiene un precio de $25 por mes.Puede empezar a usarlo y cambiar su plan de suscripción a sus necesidades.

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¿Qué sigue?

Si desea que su negocio tenga éxito en los próximos años, necesita invertir en la experiencia del cliente.Las personas prefieren marcas que ofrecen la mejor experiencia para ellos, y las herramientas juegan un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente.Utilice las 8 herramientas sugeridas en este artículo y convertir su negocio en una marca que la gente ama!