Cómo entender las necesidades de los clientes y dar a la gente lo que quiere

Una empresa no es nada sin sus clientes.

A pesar de este hecho indiscutible, algunas empresas tratan de gestionar sin prestar especial atención a las necesidades de sus clientes.Se centran en sus propias ideas y suposiciones sin detenerse a escuchar lo relevantes o eficaces que son.

Alerta spoiler: Esas compañías no duran mucho.

Especialmente cuando se trata de compras en línea, donde los clientes están más dispuestos que nunca a saltarse el barco si no satisfacen fácilmente sus necesidades , que a menudo son sólo "deseos", pero la diferencia no importa si esperan a que usted los llene!

En un estudio realizado por PricewaterhouseCoopers, uno de cada tres clientes dijo que rompería con una marca después de sólo una mala experiencia.

Es por eso que este artículo cubre la comprensión de las necesidades del cliente.Veremos lo que realmente significa el término, la psicología detrás de ellos, algunos clientes comunes necesitan ejemplos, y cómo puede asegurarse de dar a sus clientes lo que necesitan (y quieren).

Vayamos a esto.

¿Cuáles son las necesidades de los clientes?

A primera vista, la definición de las necesidades del cliente parece bastante simple.Son los motivadores físicos y psicológicos los que inducen a los clientes a comprar un determinado producto o servicio.

Pero cuando cavas un poco más profundo, descubrirás que la respuesta puede ser tan compleja como los propios humanos (lo cual, creo, todos estamos de acuerdo, es muy complejo).

Esto se debe a que los motivadores físicos y psicológicos se superponen el uno al otro.Los motivadores físicos suelen ser fáciles de identificar.Los motivadores psicológicos son más abstractos porque sólo existen en nuestro cerebro.Están moldeados por nuestras creencias, opiniones, deseos y preferencias.

Y hay un nivel psicológico adicional para lo que una persona necesita (o quiere) de las empresas con las que tiene relaciones comerciales.Aquí es donde vemos las necesidades del cliente, como comodidad, confiabilidad, precio asequible y buen servicio.

Explicamos explicando este tipo de necesidades de los clientes.

Tipos de necesidades del cliente: físicas o psicológicas

Las necesidades físicas son más fáciles de identificar porque tienen una causa directa, medible y a veces tangible.Si tienes las manos frías, necesitas guantes.Si el parabrisas está roto, es necesario repararlo.Si tu estómago vacío gruñe, necesitas comer.

Las necesidades físicas se encuentran en la base de la pirámide donde un cliente busca un producto o servicio.

Es importante tener en cuenta que, en algunos casos, un cliente no tiene realmente una necesidad física de llenar.Las compras impulsivas son un gran ejemplo de esto.¿Realmente necesitabas esa taza de café brillante en la oscuridad en forma de gato?

Independientemente de si hay o no una necesidad física urgente, las necesidades psicológicas son fuerzas de toma de decisiones.Guían la decisión de un cliente de elegir una marca o artículo sobre la competencia.

Aquí es donde las cosas se ponen resbaladizas para los empresarios y los vendedores.La única manera de identificar y satisfacer las necesidades psicológicas es preguntar directamente al cliente o estudiar sus comportamientos y utilizar nuestros resultados para hacer suposiciones educadas.

Echemos un vistazo a algunas de las necesidades más comunes del cliente.

Ejemplos de necesidades comunes del cliente

Comprender las necesidades del cliente le permite ofrecer experiencias más positivas a sus clientes, lo que a su vez crea lealtad a la marca.Por no hablar de la construcción de márgenes de beneficio.

Sin sumergirse en la psicología más profunda de cada persona, los clientes tienden a querer las mismas cosas, tales como:

  • Una buena relación calidad-precio que encuentra un equilibrio entre costo y utilidad
  • Experiencias de compra asequibles que no pierden tiempo de maneras completamente evitables (PwC encontró que el 43% de los clientes están realmente dispuestos a pagar más por un aumento en la comodidad)
  • Transacciones confiables donde las marcas, productos y servicios hacen lo que prometen
  • Siéntase apoyado y escuchado por el servicio de atención al cliente en caso de que algo salga mal

Estos son bastante simples.

Para hacer lo que puedas, trata de entender las motivaciones psicológicas detrás de por qué tus clientes quieren estas y otras cosas.Como se mencionó anteriormente, una de las maneras de hacerlo es trabajar hacia atrás desde sus comportamientos observables.

Estos son algunos ejemplos de las millones de maneras en que las necesidades psicológicas de los clientes podrían traducirse en comportamientos.

Necesidad psicológica Comportamiento observable
Hacer que su trabajo o vida sea lo más eficiente y aerodinámico posible Comprar productos con características y características específicas útiles
Para ahorrar dinero y sentirse financieramente cómodo Una dedicación incesante a encontrar el "mejor trato"
Ser altruista y contribuir positivamente a la sociedad Opte por comprar con marcas que se alineen con sus valores personales
Para ahorrar tiempo y minimizar el estrés Opte por marcas con procesos de compra y compra hiper-asequibles
Sentir que siempre pueden confiar y confiar en las empresas con las que hacen negocios Optar por marcas conocidas por su útil servicio al cliente y experiencias positivas
Tener un estilo de vida minimalista Comprar productos que satisfagan las necesidades físicas en lugar de gastar en cosas inútiles (pero fantásticas)
Vivir lujosamente, y tal vez incluso ser percibido como rico y estimado por sus compañeros Comprar artículos de lujo que representen poder, estatus y exclusividad

Ahora que tiene una introducción, echemos un vistazo a cómo puede encontrar y satisfacer las necesidades específicas de sus clientes.

Cómo satisfacer las necesidades del cliente

Estas son algunas maneras en las que puede trabajar para satisfacer las necesidades de sus clientes.

1. Recopile comentarios directos de sus clientes

Los comentarios de los clientes son una de las maneras más fáciles de averiguar lo que sus clientes les gusta, quieren y no les gusta.

Las empresas más grandes del mundo utilizan constantemente este enfoque para comprender las necesidades de los clientes.

Parte del éxito de Apple, por ejemplo, se debe a la comprensión -y por lo tanto a una reunión- de la necesidad psicológica de los consumidores de comprar productos premium.

Muchos usuarios han pedido a sus iPhones, iPads, Apple Watches y Macbooks que tengan características más ricas y un mejor diseño, y Apple ofrece constantemente.

necesidades del cliente de apple

Su último modelo para cada producto viene con todas las últimas características y un diseño elegante y sofisticado.

Hay varias maneras de obtener comentarios de sus clientes.Los métodos más utilizados son:

Encuestas
: Puede realizar encuestas en persona, por teléfono o utilizando una herramienta de encuesta en línea como Typeform.

Utilice preguntas abiertas que les den la libertad de decir lo que tienen en mente sin verse influenciados por una lista de opciones.

Un ejemplo: ¿qué otras características le gustaría ver en nuestro producto?

Entrevistas: Entrevista con algunos de sus clientes existentes.Una configuración uno a uno podría darte la oportunidad de obtener respuestas más detalladas que solo una encuesta.

¿Qué crees que le falta a nuestro producto?¿Exactamente qué estás tratando de lograr con él?

Preguntas como estas pueden ser fundamentales para identificar las necesidades de sus clientes.

Escucha social: Realizar un seguimiento de las menciones sociales también es una gran manera de identificar las necesidades de los clientes.

La gente a menudo recurre a Facebook, Instagram y Twitter para expresar con franqueza su opinión sobre los productos y servicios.Monitorear sus opiniones y frustraciones le ayudará a identificar las necesidades insatisfechas y dónde su negocio podría mejorar.

Con herramientas como Keyhole, puede ver fácilmente dónde se mencionó su negocio en línea.

Independientemente de las técnicas de retroalimentación utilizadas, asegúrese de incluir a todo el equipo durante este proceso.Es probable que todos tengan una perspectiva única basada en su papel.

Esto es especialmente cierto para su servicio de atención al cliente.Podría ser un gran error dejarlos fuera del proceso, ya que son los que están en las trincheras de la gestión de las necesidades de los clientes.

2. Mantenga un ojo en sus competidores

Sus competidores pueden influir en las expectativas y necesidades de sus clientes, así que preste atención a ellos.

Con el mayor uso de Internet para comprar bienes y servicios, no solo estás compitiendo con empresas vecinas.Las empresas de otros países también pueden identificar, modelar y satisfacer las necesidades de los clientes.

Esta es la razón por la que es fundamental mantenerse al día sobre lo que los competidores están haciendo en el mercado y lo que los clientes piensan acerca de sus ofertas.A continuación se muestra una plantilla de análisis de simultaneidad gratuita que puede usar para empezar.

modelo de análisis de simultaneidad

Para ver la percepción de competencia de sus clientes, puede utilizar las mismas estrategias de retroalimentación que la sección anterior.Asegúrese de editar preguntas para reflejar que está recopilando comentarios sobre otras empresas.

3. Crear un "Estado de cuenta de necesidades del cliente"

Una declaración de necesidades del cliente se utiliza en las iniciativas de soporte al cliente, marketing y desarrollo de productos para proporcionar una visión general detallada del cliente.

Ayude a cada departamento a garantizar que el producto final ofrezca las características, características y beneficios necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.

Considérelo como un análisis de las necesidades del cliente que le ayuda a identificar y cumplir con los requisitos que los clientes tienen para un producto o servicio.

Aunque no hay reglas estrictas sobre cómo debe verse esta declaración, debe cubrir los siguientes aspectos del cliente:

  • Quién soy: Siempre es útil conocer detalles como la edad, el sexo, el estado civil y la ubicación del cliente.
  • Por qué compran: Si puedes entender las motivaciones detrás de su compra, te resultará más fácil vincular las necesidades del cliente a los beneficios que tu negocio puede ofrecer.
  • Cómo compran: Algunos clientes prefieren comprar en el sitio web de una empresa, mientras que otros prefieren visitar su tienda.
  • Cuánto pueden permitirse gastar: tendrás más posibilidades de satisfacer las necesidades de los clientes si puedes hacer coincidir tu oferta con lo que pueden permitirte.
  • Lo que esperan de usted: Por ejemplo, si sus clientes esperan un envío rápido y se lo da, es mucho más probable que vuelvan y compren de nuevo.
  • Qué los hace tictac: Si sabes lo que hace que los clientes se sientan bien comprando en tu negocio, puedes satisfacer sus necesidades como quieran.

Puede recopilar estos datos examinando el historial de compras del cliente o realizando encuestas para crear el extracto de necesidades del cliente.Formatee completamente en un documento fácil de entender que puede compartir con diferentes departamentos de su negocio.

4. Planifique cómo implementar las necesidades de los clientes en sus operaciones

Tienes todas las ideas que necesitas.Ahora es el momento de la acción.

Vea qué hacer a continuación, cómo puede mejorar, dónde necesita recursos adicionales y si hay cuellos de botella que necesita manejar primero.

Por ejemplo, supongamos que tiene un cliente que desea conocer una característica específica de su producto, pero ha expresado su frustración por el largo ida y vuelta con su equipo de atención al cliente.

En este caso, el uso de una opción de chat en vivo le ayudará a satisfacer la necesidad del cliente de ahorrar tiempo y evitar frustraciones.

También puede proporcionar opciones de autoservicio como una sección de preguntas frecuentes o una base de conocimientos para ayudar a los clientes a resolver sus problemas, como hace Evernote en su sitio web.

Base de conocimiento de Evernote

Además de actuar en función de sus comentarios, puede invitar a los clientes a co-crear un producto o servicio.Esta puede ser una manera rentable de satisfacer las necesidades de los clientes.Cuando los clientes proporcionan respuestas o ideas a una empresa, la empresa naturalmente se invierte más en el éxito de sus clientes.Tomemos, por ejemplo, la empresa internacional de mensajería DHL.Durante la última década, la compañía ha llevado a cabo numerosos seminarios con clientes en un esfuerzo por crear experiencias innovadoras y satisfacer las necesidades de los clientes.

Se anima a los clientes a hablar con los empleados de DHL y hacer una lluvia de ideas sobre las soluciones creativas para mejorar el rendimiento de la empresa.Uno de los resultados positivos de estos seminarios de co-creación fue el Parcelopter, un dron utilizado para el envío en terrenos difíciles.

Las iniciativas de co-creación de DHL también han ayudado a reducir la contracción de los clientes y aumentar las puntuaciones de satisfacción en más de un 80%, lo que demuestra que están haciendo un gran trabajo para satisfacer las expectativas de los clientes.

Cuando los clientes son capaces de contribuir al desarrollo de un producto, es más probable que desarrollen una percepción positiva de la marca y sientan sus necesidades como una prioridad.Esto inevitablemente conducirá a resultados tales como un aumento de referencias, puntuaciones de alta satisfacción, o incluso una solución que le ayuda a obtener una ventaja competitiva.

Centrado en el cliente o centrado en bustos

En el pasado, era una gran idea para las empresas poner a sus clientes en primer lugar.Hoy en día, simplemente no puedes sobrevivir a largo plazo a menos que esta estrategia esté en el corazón de todo lo que haces.

Las empresas más prolíficas y rentables del mundo tienen culturas centradas en el cliente, donde el enfoque en las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes impulsa todo el modelo de negocio.

Si aún no estás allí, puedes dar pequeños pasos hoy.Para empezar, utilice la búsqueda y los canales de sus clientes para recopilar información y comentarios sobre lo que sus clientes están buscando.Comparta esta información con otros líderes de su empresa, identifique sus mayores lagunas y haga una lluvia de ideas para llenar los vacíos.

Con un poco de pensamiento crítico y trabajo en equipo, usted podría descubrir una idea brillante que siempre estaba bajo su nariz.