Cómo construir una estrategia centrada en el cliente para su negocio

Su negocio vive y muere por la experiencia del cliente.La cultura, los recursos, la estructura, el marketing y las ventas deben trabajar juntos para lograr resultados satisfactorios.Si bien centrarse en el producto y tratar de vender tanto como sea posible es natural, ya no puede darse el lujo de ignorar la importancia de implementar una estrategia centrada en el cliente en todos los ámbitos.

A primera vista, la centralidad del cliente puede parecer un manitas para estrategias que sacan lo mejor del equipo de servicio al cliente, pero estar verdaderamente centrado en el cliente tiene mucho más.Requiere mucho más que responder rápidamente a las preguntas de los clientes.Y no es suficiente asumir que su producto o servicio ayudará a las personas a alcanzar sus objetivos.Entonces, ¿qué es un enfoque centrado en el cliente?Además, ¿cuáles son algunos ejemplos de empresas centradas en el cliente que superan a sus competidores?Este post tiene todas las respuestas.A continuación, analizaremos todo lo que necesita saber para crear una estrategia centrada en el cliente para su negocio, incluidos ejemplos del mundo real.

¿Qué es la centralidad del cliente?

Estar centrado en el cliente o centrado en el cliente simplemente significa satisfacer a los clientes en cada interacción a lo largo de su viaje de compras.Esto significa que cada punto de contacto en el viaje del cliente , desde la búsqueda de Google que ayuda a los clientes a descubrir su negocio hasta su compra final, y cada momento intermedio – es una oportunidad para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.Las organizaciones verdaderamente centradas en el cliente recopilan datos de múltiples canales y fuentes y satisfacen a sus clientes con comunicaciones relevantes en el momento adecuado.Fuemodelo de datos centrado en el clientente

Para un cliente que ha desarrollado una relación con una empresa, esto podría significar ver recomendaciones personalizadas a medida que se desplazan a través del sitio web de la empresa y luego reciben un correo electrónico promocional al día siguiente ofreciendo una oferta con descuento.Las empresas que sobreviven y prosperan son aquellas que quieren satisfacer todas las necesidades del consumidor moderno a través de cada canal, en todos los sentidos.

¿Por qué es importante la centralidad del cliente?

En pocas palabras, hay muchos beneficios para convertirse en una empresa centrada en el cliente.El mayor de ellos viene en forma de mayor rentabilidad: las marcas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las marcas que no se centran en sus clientes.Mucho de esto sucede debido a más referencias y ventas repetidas.Después de todo, a los clientes no les importa mantenerse leales a las empresas que los tratan bien e incluso reportarán sus productos y servicios a amigos y familiares en las redes sociales y los medios de comunicación fuera de línea.Otras ventajas de la centralidad del cliente incluyen:

  • Mejor comprensión de las debilidades, pensamientos y necesidades de los clientes antes, durante y después de la compra
  • Capacidad para mejorar los servicios y productos, así como los canales a través de los cuales se promueven en función de los comentarios de los clientes
  • Mayor felicidad de los empleados gracias a la presencia de una cultura centrada en el cliente en toda la empresa

Estar centrado en el producto y centrado en el cliente

Las empresas centradas en productos operan bajo el supuesto de que el desarrollo de grandes productos traerá grandes clientes.Todas sus funciones están orientadas hacia el producto: características, capacidades, diseño y procesos de producción posteriores.Las empresas centradas en el cliente salen y recopilan información sobre sus clientes y, a continuación, crean un producto o servicio basado en los conocimientos recopilados.A continuación se muestra una instantánea que resalta las diferencias clave entre los dos enfoques.

centrado en el producto frente a los clientes

Las empresas más exitosas se centran tanto en el producto como en el consumidor.Los propietarios creen que si se centran en lo que el público objetivo pregunta y quiere, es probable que también creen productos exitosos y líderes en el mercado. 

Mejores prácticas para crear una estrategia eficaz centrada en el cliente

Para adoptar la centralidad del cliente en su negocio, deberá crear una estrategia que le permita recopilar información significativa sobre sus clientes, así como satisfacer sus necesidades durante todo el recorrido del cliente.Estos son los pasos clave a seguir:

1. Involucrar a todos

La cultura es la base del éxito en la mayoría de las empresas centradas en el cliente, y todo comienza ayudando a todos a entender lo que el cliente realmente quiere.Esto incluye equipos de diseño y desarrollo de productos, gerentes generales y de ventas y otros responsables clave de su empresa.

Es posible que le pida a su equipo de marketing que comparta perfiles de clientes ideales con el equipo, pero este enfoque no necesariamente ayudará a los empleados a obtener una sensación de entusiasmo del cliente.Un mejor enfoque es involucrar a cada miembro del equipo en una conversación individual con el cliente.

Esto se puede hacer rotando el programa de soporte cada semana, con cada departamento teniendo una semana dedicada a interactuar con sus clientes.Por ejemplo, la compañía de software de chat en vivo Olark tiene un proceso llamado "All Hands Support", que requiere que todo el personal pase una pequeña parte del día hablando con los clientes y respondiendo a sus preguntas.Como resultado, todos en Olark terminan con mucha más información sobre las preferencias de los clientes y cómo sus esfuerzos individuales afectan la experiencia del cliente.Todos estos factores pueden ayudar a los empleados a adoptar una mentalidad orientada al cliente, que puede hacer mucho para construir mejores productos y relaciones.En resumen, así es como Olark se benefició del apoyo de Todas las Manos:

enfoque centrado en el cliente olark

2. Averigüe lo que sus clientes quieren

Otro requisito clave para convertirse en una organización centrada en el cliente es saber lo que sus clientes quieren.Para ello, deberá recopilar algunos comentarios cualitativos que le ayuden a comprender mejor sus psicografías.Estas son algunas técnicas que puede utilizar para recopilar datos cualitativos:

Realizar la voz de las encuestas de clientes

Las encuestas de Voz del Cliente o VoC ayudan a las empresas a recopilar datos de las ventanas emergentes y correos electrónicos del sitio web.Utilice una combinación de preguntas cerradas y abiertas para obtener un conocimiento preciso de las expectativas y atribuciones de sus clientes.Fuevoz de las encuestas a los clientesnte

Con herramientas como SurveyMonkey y WuFoo, puede elegir entre los distintos tipos de encuestas disponibles, como encuestas de opción múltiple, desplegable y sí/no

Organizar un event

Si su negocio está registrado en un lugar físico o vecindario, es una buena idea organizar un evento que ofrecerá la oportunidad de interactuar con los clientes.Asegúrese de alojarlo en una ubicación que le guste a los clientes de destino.Incluso puede conocer clientes potenciales que están explorando lo que tiene para ofrecer.

Para las empresas digitales, los seminarios web pueden ayudar a la empresa a interactuar con sus clientes en tiempo real.Deje que las personas presentes se presenten y hagan preguntas para entender lo que piensan de sus soluciones y su empresa en su conjunto.

Recopilar información de las redes sociales

Una gran cosa de las redes sociales es la libertad que sienten los consumidores para expresar su corazón.Como tal, la mayoría de los comentarios que dejan en los perfiles de la empresa provienen de su propia motivación para transmitir lo que realmente piensan y escuchan.Esto significa que puede aprender mucho sobre sus actitudes y comportamientos observando sus declaraciones.Mientras que los comentarios y reseñas en Facebook son espacios bastante obvios para rastrear, Yelp, Reddit y Quora también merecen ser vistos, basado en la industria en la que se encuentra tu negocio. Por ejemplo, un proveedor de soluciones de análisis digital puede analizar preguntas y respuestas sobre Quora para determinar la industria, grandes lagunas que la empresa puede llenar en un futuro próximo.Curecopilar información de las redes socialesanto más observes a los clientes, más aprenderás sobre sus simpatías y disgustos, lo cual es fundamental para desarrollar soluciones que superen sus expectativas.  

3. Soluciones de construcción que satisfacen las necesidades del cliente

Las empresas centradas en el cliente son proactivas.No pierden tiempo en utilizar los datos recopilados para crear productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente.Además, comercializan sus ofertas como soluciones que satisfacen ciertas necesidades en lugar de centrarse en las características del producto.Un gran ejemplo de esto es Squarespace, que es un proveedor de alojamiento y construcción basado en SaaS.

Abra el sitio web de Squarespace hoy mismo y verá las propuestas de valor de la empresa.Lo fascinante de estas afirmaciones es que se centran en el cliente.Squarespace sabe que es difícil para un usuario de Internet promedio crear un hermoso diseño de sitio web a través de código, así que asegúrese de que tiene una solución que los hará parecer un experto desde el principio.Cosas brillantes.Parejemplos de centralidad del clientea asegurarse de que va por el buen camino con el desarrollo de soluciones, primero cree un producto mínimo viable y, a continuación, aproveche las técnicas de prueba para obtener comentarios de usuarios reales sobre su experiencia con él.En su misión de convertirse en una empresa centrada en el cliente, esto puede ayudarle a validar sus esfuerzos y guiar sus proyectos hacia la solución de mayor valor.  

4. Personalice la experiencia del cliente

¿Qué sucede si una pequeña adición de mensajería personalizada podría aumentar el valor de la duración o las tasas de retención de sus clientes?Esto puede suceder, ya que el 75% de los consumidores han revelado que son más propensos a comprar a una empresa que los recuerda por su propio nombre, son conscientes de su historial de compras y recomiendan artículos basados en sus compras anteriores.

Para personalizar la experiencia de su cliente, intente clasificar a sus clientes en segmentos y entregar contenido relevante.Por ejemplo, puede colocar clientes en diferentes grupos en función de la frecuencia o el volumen de sus compras y, a continuación, enviar comunicaciones dirigidas a cada grupo.Las empresas que utilizan un CRM deben ser capaces de hacerlo sobre la marcha.Por ejemplo, el minorista de ropa Gap hace un gran trabajo personalizando la experiencia del cliente.Este es un ejemplo de los correos electrónicos que envían a compradores fpersonalizar la experiencia del clienterecuentes:

Y a aquellos que no han comprado en un tiempo, la compañía envía correos electrónicos de repetición que incluyen algún tipo de oferta para motivarlos a visitar su tienda de nuevo:

Fuente

Tambi
én verás toques personales como llamar al cliente por su nombre en algunos de estos correos electrónicos.Esta es una gran manera de crear un vínculo fuerte y saludable con los clientes, lo que debería hacer que su viaje sea mucho más fácil de convertirse en un negocio centrado en el cliente.

5. Evoluciona con tus clientes

La centralidad del cliente es un esfuerzo continuo.Si realmente se ocupa del cliente, su servicio o producto evolucionará con el tiempo.Analizar las tendencias futuras y las encuestas posteriores a la compra puede ayudarle a determinar la dirección del mercado y cómo los próximos cambios podrían afectar a las decisiones de compra de los consumidores.Incluso si las personas no comparten sus comentarios, todavía puedes evolucionar con sus preferencias cambiantes.Las empresas de software lo hacen bien porque actualizan sus soluciones en función de los patrones de uso.Si los usuarios pasan mucho tiempo probando una característica, por ejemplo, los proveedores agregarán una ventana emergente con un vídeo explicativo.También reemplazarán las características que están infrautilizadas con nuevas características.

Las empresas no técnicas también pueden provocar cambios en los patrones de compra aprovechando los informes de tendencias de la industria y la investigación.Los líderes de la industria a menudo llevan a cabo investigaciones de mercado exhaustivas y publican sus hallazgos en un informe detallado.Al dar a cada página una lectura en profundidad, puede estar seguro de encontrar algo sobre los patrones de consumo cambiantes.Esto significa que la centralidad del cliente debe ser parte del ADN de su empresa y debe ser un proceso continuo frente a una estrategia ad hoc.Sólo entonces podrás deleitar a los clientes en cada etapa del ciclo de compra.

Ejemplos de centralidad del cliente

Muchas empresas dicen poner a sus clientes en primer lugar, pero ¿cuáles practican realmente lo que predican?Estos son tres ejemplos.Amazon

El fundador de Amazon, Jeff Bezos, sabe la importancia de estar centrado en el cliente.Pronto declaró que la empresa no gana cuando vende productos.Gane dinero cuando ayude a los clientes a tomar decisiones de compra.Esta actitud ha dado lugar a cambios clave en el sitio web de Amazon, muchos de los cuales han sido diseñados para ayudar a las decisiones de compra de los clientes potenciales.

Por ejemplo, las revisiones se colocan directamente en las páginas de productos, lo que crea un entorno más transparente para el consumidor.Los vendedores pueden rendir cuentas por la calidad de sus artículos, sabiendo que las personas comparten sus opiniones reales entre sí.AnAmazon centrado en el clientetes de que las críticas fueran una cosa, los compradores en línea esencialmente se basaban en conjeturas para juzgar la credibilidad de un minorista.Amazon ha allanado el camino para el sistema de revisión para garantizar que los clientes tengan todos los detalles que necesitan para realizar compras de forma segura.Zappos

Zappos, una empresa de ropa y calzado en línea que gana miles de millones de dólares en ganancias anuales, no sólo es famosa por sus fantásticos productos y precios amigables con el consumidor.También es conocido por su enfoque centrado en el cliente.Por ejemplo, la empresa no tiene límites en los tiempos de llamada con su equipo de fidelización de clientes.Se anima a los representantes de Zappos a quedarse de brazos cruzados hasta que resuelvan los problemas del cliente.

servicio al cliente centrado en el cliente

Si estuvieran centrados en el producto, seguirían límites estrictos de llamadas para asegurarse de que cada consulta se manejara lo antes posible.Sin embargo, todo el enfoque de Zappos está en el cliente.El récord actual de la compañía para la llamada más larga es de 10 horas y 51 minutos.¡Increíble!

Hoteles y resorts Hilton

Durante varias décadas, Hilton Worldwide Holdings Inc. ha definido la industria hotelera, destacando por ser una de las marcas hoteleras más centradas en el cliente del mundo.La compañía utiliza una amplia gama de tácticas de gestión de la experiencia del cliente para recopilar y analizar los datos de los clientes de varias fuentes, incluyendo:

  • Redes sociales
  • Sitios de revisión en línea
  • Comentarios de los huéspedes
  • Análisis de reservas

Esta ingestión de información ayuda a Hilton a animar a los clientes a realizar reservas directas a través de su sitio, en lugar de a través de agencias de viajes de terceros.Para dar a conocer a la gente los beneficios potenciales, la compañía incluso lanzó una campaña llamada "Stop Clicking Around" que incluía promociones multicanal con una CTA de reserva directa.

empresas centradas en el cliente

No importa cómo la gente hizo las reservas, Hilton sabía que era su responsabilidad educar al cliente.E informarles sobre el valor de Hilton es cómo la compañía ha logrado su objetivo de proporcionar continuamente una excelente experiencia a los clientes. 

Conclusión

Ahora que está al tanto de las partes móviles de una estrategia de negocio centrada en el cliente, es hora de comenzar.Si ya está trabajando para eliminar cualquier fricción del viaje del comprador y mejorar la experiencia del cliente, ha dado un paso en la dirección correcta.Si no conoce el concepto, es posible que deba ajustar y cambiar su enfoque.Teniendo en cuenta las necesidades y preferencias de tus clientes a medida que perfecciones los productos y ejecutes campañas, podrás aumentar las oportunidades para fomentar la lealtad y aumentar los beneficios.

¿Practica la centralidad del cliente en su empresa?¿Qué está haciendo para anticipar las necesidades futuras de sus clientes?Nos encantaría saber de usted en la sección de comentarios a continuación.