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5 maneras de volver a involucrar a esos clientes perdidos hace mucho tiempo

Si le preguntas a la mayoría de los anunciantes y empresas sobre sus embudos de ventas digitales o embudos publicitarios, normalmente enumerarán algunas variaciones de los siguientes pasos:
  • Descubrimiento
  • Investigación /consideración
  • Compra / decisión

Embudo de marketing - AIDA (2)

Algunos embudos son más complejos e implican fases de plomo adicionales o etapas de interés, pero a pesar de las numerosas (y aparentemente interminables) variaciones que he visto, casi siempre se detienen cuando el cliente potencial se convierte en cliente y se produce una conversión.

Esto es, francamente, un gran error.

Ella es el equivalente al tipo que trabaja muy duro para aterrizar a la chica y tan pronto como ella acepta ser su novia, deja de intentarlo.Ya lo ha tomado, ¿no?¿Por qué necesitas hacer más trabajo?No hay más romance, sólo una extraña expectativa que permanecerá alrededor incluso si es ignorado.

Sus clientes no son tan diferentes y hay mucho menos apego emocional involucrado allí.Usted necesita seguir involucrándolos después de la primera compra si desea que se mantengan entusiasmados con su marca y volver a comprar de nuevo.

En este post revisaremos 5 estrategias específicas de remisión para que pueda traer de vuelta a clientes perdidos hace mucho tiempo (¡aunque ha pasado un tiempo!).

Por qué la reanudación es tan crucial

Los clientes son volubles.Y deberían serlo.No hay manera de evitarlo, y no es su culpa.Con tantas opciones a su disposición en persona y en línea, pueden literalmente pedir un pastel gourmet de todo el país o hacer negocios con alguien del otro lado del mundo en un instante.Hay mucha competencia, así que tiene sentido que hagan lo mejor por ellos.

Esto significa que incluso si alguien compra una vez e incluso si ama su producto, no es realista esperar que sigan regresando automáticamente.

Hay muy pocos productos a los que soy religiosamente fiel, por ejemplo.Mi suavizante es, curiosamente, uno de ellos.Nunca iría a ninguna parte para kickboxing, pero mi estudio actual, y lo juro en una línea orgánica de cuidado de la piel en Etsy.

¿Casi todo lo demás, sin embargo?Cero lealtad.Muéstrame un mejor precio y la promesa de una oferta de valor añadido, y me estoy saltando la nave.

Las campañas de repetición están diseñadas para recuperar a los usuarios que compraron, pero se retiraron.Es importante recordar que son comercializados activamente por la competencia, por lo que la carrera no ha terminado.También es fundamental reconocer que la participación previa del cliente es aproximadamente 5 veces más barata que adquirir nuevos clientes.

La reanudación le permite aprovechar el impulso pasado en lugar de tener que empezar de nuevo, por lo que debe ser una prioridad para las listas de todas las marcas.

Inmersión más profunda:

1) Enviar campañas de correo electrónico con descuentos

El correo electrónico debe ser su primera línea de defensa con los clientes que han abandonado.Muchos sistemas de punto de venta (TPV) pueden realizar un seguimiento cuando ha transcurrido una cierta cantidad de tiempo desde que un cliente en particular realizó una compra.Una gran cantidad de software de correo electrónico incluso puede permitirle crear audiencias segmentadas basadas en clientes que no han abierto correos electrónicos o comprado dentro de un cierto período de tiempo.

Puede ver esto en el ejemplo mailchimp a continuación, que le permite crear segmentos de suscriptores inactivos y / o clientes caducados:

En esta etapa, será crucial comenzar con un elemento de "lo que hay dentro para mí" que requiere su atención, especialmente si han eliminado automáticamente sus correos electrónicos sin abrirlos.Por lo general, la promesa de un descuento funciona bien, especialmente si está en una línea de artículos como "Un descuento especial sólo para usted!"

Siempre que sea posible, una línea de asunto y una copia de correo electrónico que parecen exclusivos y prometen valor es una buena combinación para la repetición.Esta estrategia puede desencadenar tasas de apertura más altas en esta audiencia segmentada que ha ignorado tus otras campañas, y los descuentos siempre son una forma infalible de obtener ventas.

Considere ofrecer un porcentaje de descuento más alto de lo que lo haría normalmente (digamos 20% en lugar de 10%) para clientes con pérdidas de un valor particularmente alto.

Inmersión más profunda:

2) Usa la audiencia personalizada de Facebook con las campañas "Missed You"

Cuando el sistema de ventas o el software de correo electrónico indiquen que algunos clientes no han comprado en mucho tiempo, puede descargar una lista de estos nombres y direcciones de correo electrónico.A continuación, puedes usar esa información para crear una audiencia personalizada en Facebook, lo que te permite lanzar una campaña de retargeting centrada en la repetición.

El público personalizado es clave aquí, porque estos usuarios probablemente ya se han caído de su embudo.No navegan activamente, por lo que no se ven afectados por anuncios dinámicos y campañas de retargeting basadas en la actividad del sitio.No están en una etapa temprana de embudo, por lo que no estás tratando de llegar a ellos con esas campañas de concienciación iniciales (e incluso podrían tener esas campañas establecidas para mostrarse solo a los usuarios que aún no están vinculados a tu página).

Ya que no los llegas de ninguna otra manera a través de la plataforma publicitaria, este es tu boleto dorado.Sobre todo porque está creando una copia especialmente creada para ellos.

Una opción fuerte aquí es ser audaz y directo con un "¡Te echaste de menos!"Campaña.Cuando publico anuncios de reenganche en Facebook, esta es una estrategia que parece funcionar en todos los ámbitos.Utilice esta frase en el título y cópiese a sí misma.

Funcionará mejor, por supuesto, cuando combines mensajes "perdidos" con dos cosas: una visión general de lo que ahora puedes ofrecer a los clientes que es nuevo y emocionante (que a menudo se hace mejor a través de un anuncio o video de carrusel) y con un código de oferta que les ofrecerá un descuento para la devolución.

Las ofertas en Facebook Ads son un sistema bastante increíble.Puede establecer parámetros claros en torno a los códigos de presupuesto, incluido tener uno único generado para cada presupuesto solicitado o tener una fecha de caducidad adjunta.Las pujas se pueden agregar durante la fase del conjunto de anuncios del proceso de creación, justo encima de la segmentación del público:

Esto l

e da control total sobre quién solicita los descuentos y cómo los están utilizando, pero la legitimidad aquí suena fiel a los usuarios.Harán clic para obtener el código porque oye, por qué no, y luego considerarán usarlo.A nadie le gusta mucho la idea de soltarlo.

Inmersión más profunda:

3) Aproveche los anuncios para mostrar de Google con productos relevantes

Los anuncios para display de Google son muy similares a los anuncios de Facebook; se mostrarán en las ubicaciones de Internet en los sitios de los editores participantes, lo que le permite ponerse delante de su audiencia, incluso si no los está buscando.Se trata de generar demanda y recordarles que estás ahí.

Por cualquier razón, las campañas "Missed You" parecen funcionar mejor en Facebook que en las campañas de Google Display.Esto es probablemente debido al hecho de que Facebook tiene una conexión más personal con los usuarios, por lo que esperan estas campañas aquí.Por otro lado, algunos usuarios encuentran un poco atrevido ver "TE EXTRAÑAMOS" aparecer en una campaña de vídeo en un sitio en el que nunca han estado antes.

En lugar de usar la estrategia que hemos utilizado hasta ahora, un plan sólido para los anuncios para mostrar es dirigirse a los clientes desvinculados con imágenes de productos relevantes.Utilice la segmentación de audiencias aquí para mostrar a las personas los productos relevantes de los que podrían necesitar o beneficiarse en función de lo que hayan comprado en el

pasado:

Es posible que tenga más éxito con esto al emparejar anuncios en los sitios de sus editores.Si quieres vender accesorios de Kitchen Aid a alguien que ha comprado una batidora en el pasado, sitios c

omo Food and Wine son el mejor lugar para hacerlo.Cuanto más relevante sea la campaña para el estado de ánimo actual del usuario (donde está considerando algo específico en lugar de navegar por la ociosidad a través de Facebook), mejor.

Mostrándoles todo lo que tendrían más probabilidades de comprar, tendrás más éxito en recuperarlos.Una vez que hayan comprobado tu sitio, siempre puedes empezar a lanzar esas campañas de retargeting basadas también en la actividad del sitio en Facebook.

Inmersión más profunda:

4) Distribuir correo ordinario con ofertas atractivas

Si tiene listas de correo de clientes en el archivo y realmente desea asegurarse de que sus mensajes terminan delante de ellos, siempre puede ponerse en contacto con el correo directo.Postales o cartas que contienen estas ofertas súper exclusivas y emocionantes son una gran manera de ir.

El correo directo está más involucrado manualmente y no es tan fácil de rastrear.Después de todo, las actividades en línea te permiten ver clics y conversiones, monitoreando claramente la eficacia de tus campañas.Dicho esto, a veces el correo físico puede ayudarte a conectar con tu audiencia.Esto es especialmente cierto si su audiencia es mayor y menos propensa a ser súper competente tecnológicamente y mantenerse alejado de "Facebook" más que la mayoría de los demás grupos demográficos.

Para obtener mejores resultados, considere el uso de postales de colores brillantes que contengan directamente códigos de cupón (o cupones físicos).Mostrar al menos uno o dos productos para demostrar lo que los usuarios pueden lograr.Piensa en los carteros que obtienes para la comida rápida, con todos esos sándwiches, hamburguesas y postres bellamente fotografiados en primer plano; hazlo por tu negocio también:

5) Personalizar con contacto directo

Si todo lo demás falla, tener un administrador de cuentas en contacto directo con los clientes a través de su correo electrónico personal es una buena opción.

Preséntate, explica por qué envías un correo electrónico y ofrece algunos consejos sobre cómo los clientes pueden beneficiarse del producto o servicio comprado.También puede preguntar por qué ya no son usuarios activos o clientes y preguntar si tienen comentarios, así como hacerles saber nuevas cosas interesantes que están sucediendo o (por supuesto!) Ofrece ese descuento.

Este correo electrónico de CoSchedule es un excelente ejemplo de una campaña de reencuentro que aparentemente proviene de una cuenta personal (a pesar de que fue serializada y parecía que se me envió directamente):

Ofrecen soluciones fáciles que han sido diseñadas para ayudarme a entender mejor cómo utilizar la herramienta y ver su valor, que es una gran llamada para los proveedores B2B y SaaS que quieren volver a involucrar a los usuarios antes de que cancelen.También ofrecen una línea de comunicación a una persona real con la que podría haber conversado si fuera necesario.

La mayoría de las veces el enfoque personal es realmente el mejor.Esto es cierto incluso si usted no tiene administradores de cuentas automáticamente degradados a todos los clientes que vienen a bordo (siempre puede tener a alguien en su equipo en contacto con ellos).

Dicho esto, si usted tiene administradores de cuentas uno a uno, deben ser ellos los que se pongan en contacto con el cliente y para asegurarse de que se involucren o sigan las ofertas de reencuencuense más adelante.Las relaciones personales pueden desempeñar un papel importante en los negocios, por lo que nunca las subestimen.

Dive Deeper: Así es como el tráfico frío, caliente y caliente construye relaciones exitosas con los clientes

Conclusión

La repetición nunca debe ser un mero replanteamiento – y seguramente no debe pasarse por alto por completo.Sin embargo, a menudo es así.Este es fácilmente uno de los mayores errores de marketing que las marcas están cometiendo en todos los ámbitos, independientemente de la industria.

Los clientes necesitan participar, especialmente porque son constantemente bombardeados con promesas de gran potencial de los competidores en cada momento.Si no tienes una relación con ellos, alguien más entrará y te volverá loco.

Sea proactivo sobre la reenganche y trate de obtener algunas de estas campañas piloto automático o cerca de ella.Deben integrarse en el proceso de marketing y ventas para mantener el proceso en movimiento.Siempre quieres tener campañas de reenganche en lugar de entrar en pánico en un mes lento y tratar de atrapar a todos a la vez.

A menudo es mucho más fácil volver a contratar a un cliente que ha perdido una sola suscripción o algunos puntos de compras que atrapar a alguien que no ha comprado en cinco años.Ciertamente no significa que sea imposible (y ciertamente no significa que no deba intentarlo), pero lo mejor es que la gente vuelva a través del embudo tan a menudo como sea posible, y estas 5 estrategias pueden ayudarte a hacer exactamente eso.

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