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Cosa dovresti fare quando le persone si lamentano del tuo prodotto o servizio?

I reclami avvengono negli affari. Non si può accontentare tutti, e il detto “se non riesci a sopportare il caldo, esci dalla cucina” vale tanto per gli imprenditori quanto per gli chef.

Quindi, anche se raramente è positivo ricevere feedback negativi, desidero incoraggiarti a vederli nel modo in cui lo faccio io: un’opportunità impagabile per migliorare e far crescere la tua attività.

Perché mi piace ricevere reclami

Ho sempre detto che è una buona cosa quando le persone si lamentano del tuo prodotto o servizio, perché dai feedback negativi ottieni più valore che dalle cose positive che le persone dicono di te.

Non sono l’unico che la pensa in questo modo. Bill Gates ha detto notoriamente:

“Il successo è un insegnante schifoso. Induce le persone intelligenti a pensare di non poter perdere “.

Reclami e critiche ti danno segnali importanti. Quando si sente lo stesso feedback più e più volte, è un segno che è necessario apportare modifiche o rischiare di perdere affari a causa di clienti frustrati.

Questo tipo di feedback è particolarmente importante se la tua azienda è giovane. Pochissimi imprenditori iniziano con un modello di business perfetto. È probabile che dovrai evolverti in base a ciò di cui hanno bisogno i tuoi clienti. I reclami ti mostrano in quale direzione andare se vuoi che la tua attività sia sostenibile.

Come ottenere feedback dai clienti

La maggior parte delle aziende riceve il feedback dei clienti in due modi: o è condiviso in modo proattivo dai clienti o viene sollecitato tramite sondaggi e altri meccanismi di feedback. Per comprendere appieno le sfide dei tuoi clienti con il tuo prodotto o servizio, dovrai affrontarle entrambe.

Feedback condiviso in modo proattivo

Spesso, i tuoi clienti più frustrati verranno direttamente da te con i loro problemi. Tutto ciò di cui hai bisogno è un meccanismo per catturarli, specialmente se non sei la persona che sta ricevendo i reclami. Se hai un rappresentante del servizio clienti o un team che gestisce l’assistenza clienti per tuo conto, dovrai lavorare a stretto contatto con loro per sviluppare un processo per il monitoraggio del feedback.

Ciò potrebbe significare:

  • Creazione di un foglio di calcolo in cui possono annotare i problemi che stanno ascoltando dai clienti (monitoraggio dei reclami nella sua forma più semplice)
  • Aggiungere un campo al tuo sistema CRM per il monitoraggio dei problemi (se il tuo CRM non offre un servizio o un modulo di ticketing)
  • Installazione di un sistema di ticketing completo con funzionalità di analisi per la segnalazione sia quantitativa che qualitativa dei problemi dei clienti

Un esempio sul blog di Groove  mostra come Trello può essere riutilizzato per agire come un repository per le richieste dei clienti in arrivo:

Schermata 43

Tuttavia, i tuoi clienti potrebbero anche condividere attivamente i loro reclami al di fuori della tua azienda. Per questo motivo, qualsiasi processo di monitoraggio del feedback deve considerare anche:

  • Recensioni lasciate sulle proprietà della tua azienda (inclusi elenchi di directory e profili social)
  • Recensioni lasciate su siti web esterni (come G2Crowd  o Capterra , se possiedi un’azienda SaaS)
  • Feedback informale condiviso su siti di domande e risposte come Quora  o su forum specifici del settore come StackExchange

Gli avvisi di Google per il nome della tua azienda e altre parole chiave con marchio possono aiutarti a portare questo feedback alla tua attenzione, sebbene l’acquisizione completa dei reclami esterni richiederà probabilmente ancora un po ‘di sforzo manuale da parte tua.

Per saperne di più:

Feedback sollecitato

Sentirai sia il buono che il cattivo dai tuoi clienti, ma puoi anche ottenere molti feedback utili da persone che non hanno ancora acquistato da te. Ciò può comunque aiutarti a perfezionare il tuo prodotto o servizio.

Ma se hai intenzione di trasformare il feedback che acquisisci in azione – di cui parlerò più approfonditamente nella prossima sezione  devi prima essere in grado di attingere ai pensieri del tuo pubblico più ampio. Alcune delle mie risorse preferite per acquisire feedback sono:

  • Sondaggi Net promoter score (NPS) , che chiedono ai clienti di valutarti su una scala da 0 a 10. Valutazioni semplici come queste possono essere acquisite con strumenti di sondaggio come AskNicely  o SurveyMonkey .
  • Qualaroo , per sondare le persone mentre si trovano su una determinata pagina del sito web. Chiedo spesso: “Cos’altro miglioreresti in questa pagina?” o “Cos’altro vorresti vedere?” Porre queste domande mi fa capire come posso migliorare le pagine, in base a ciò che le persone mi dicono di voler vedere.
  • SurveyMonkey o Typeform sono ottime scelte con alcune funzionalità di analisi integrate se desideri che i clienti attuali ti forniscano informazioni più approfondite. Potrebbe essere necessario compensare le persone per il loro tempo o incentivare la loro partecipazione in qualche altro modo, ma scavare davvero nel tuo prodotto o servizio con un cliente ti darà il tipo di informazioni che nessuna analisi può fornire.

Inoltre, non pensare a questo come un affare una tantum. Invierò ai clienti un punteggio NPS ogni trimestre circa, il che mi aiuta a identificare le tendenze al rialzo o al ribasso nel sentimento dei clienti che potrei dover affrontare.

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Cosa fare con il feedback dei clienti

Cominciamo con quello che non dovresti  fare quando ricevi un reclamo.

Non importa quanto sia turbato un cliente, non esaurirlo e prometti che risolverai il problema e renderai tutto perfetto per lui. Dovresti scusarti? Ovviamente. Dovresti fare tutto il possibile all’interno del prodotto o del servizio per renderlo adatto a loro? Ovviamente!

Ma una reazione eccessiva a ogni feedback che ricevi crea un pericoloso precedente. E se il cliente che è arrabbiato non fosse davvero il tuo acquirente di destinazione in primo luogo? E se le funzionalità richieste per renderli felici fossero sviluppabili in modo proibitivo (o allontanassero la tua azienda dalla tua proposta di valore)?

L’area grigia qui è il motivo per cui è necessario un processo definito per valutare i reclami ricevuti e determinare quali azioni intraprendere in risposta. Ecco alcune domande da porre mentre sviluppi il tuo processo:

Quante persone si lamentano di un determinato problema?

Hai mai ricevuto un solo reclamo su un aspetto particolare del tuo prodotto o servizio? In tal caso, si tratta di una situazione molto diversa da quella che interessa più clienti (o anche una percentuale della tua base di clienti), motivo per cui ti consigliamo di tenere sotto controllo la frequenza con cui vengono sollevati problemi specifici.

L’  esempio di Groove condiviso in precedenza include anche un metodo per tenere traccia della frequenza delle singole richieste:

Screenshot 44

Le persone giuste si lamentano di un determinato problema?

Ho accennato a questo sopra, ma devi considerare da dove provengono i reclami quando decidi come andare avanti.

Lasciate che vi faccia un esempio. Al di fuori di Single Grain, possiedo Clickflow , uno strumento di test A / B per SEO. Nella nostra pagina ” Funzionalità “, dichiariamo esplicitamente che il nostro prodotto è per “Siti che ottengono almeno 25.000 visite al mese dal traffico organico di Google (traffico SEO)”:

Clickflow

Quindi, se inizio a ricevere lamentele sul fatto che il mio strumento non funziona per i clienti con un volume di traffico significativamente inferiore, non è che li ignorerò. Ma potrei decidere di concentrarmi prima sulle richieste di modifica e sui reclami che provengono da clienti che rientrano in quel mercato di riferimento.

Per saperne di più:

Quanto sono gravi le loro lamentele?

Ascolta la lingua che le persone usano quando ti danno un feedback. Stanno dicendo: “Ehi, sarebbe bello se il tuo prodotto o servizio facesse X?” Oppure il loro linguaggio è più intenso, come “Com’è possibile che il tuo prodotto o servizio non faccia X ??”

A volte, i clienti ti danno un feedback perché vogliono che tu prenda in considerazione i loro suggerimenti per il futuro. Altre volte, è che sono così stufi di un problema di sottoperformance che pensano di portare la loro attività altrove.

Quando decidi come andare avanti, dovrai valutare la serietà del loro feedback, nonché la probabilità che porti a conseguenze future, come l’annullamento degli abbonamenti, la richiesta di rimborsi o la pubblicazione di recensioni negative sul tuo marchio online.

Qual è l’impatto delle loro lamentele?

Thomas Peham, scrivendo per il blog Usersnap , suggerisce di considerare l’impatto finanziario della risoluzione dei reclami quando si decide a quali soluzioni dare la priorità. “Un modo per valutare l’importanza di una correzione di bug o di una richiesta di funzionalità è osservare il valore che la tua implementazione sta causando”, scrive. “Un bug che causa un link dead footer potrebbe non essere prezioso quanto un bug che influisce sul pagamento dell’utente.”

Hai clienti arrabbiati? È difficile da affrontare per molte persone, ma se hai anche clienti arrabbiati che non possono pagarti, è chiaro quale problema dovrebbe essere risolto per primo.

In che modo i reclami che ricevi corrispondono alla tua visione del tuo prodotto o servizio?

Torniamo al mio esempio di Clickflow. E se, all’improvviso, avessi iniziato a ricevere un sacco di feedback sul fatto che il mio prodotto dovrebbe includere una migliore ricerca per parole chiave o una tecnologia di tracciamento della posizione? Non dubiterei della sincerità di quel feedback, ma se non è questa la direzione in cui voglio far crescere l’azienda, non ha senso per me agire in base a quei suggerimenti.

In una nota a margine, mentre io e il mio partner stavamo sviluppando e lanciando Clickflow, abbiamo sentito molti utenti che, anche se hanno trovato il prodotto facile da usare, volevano solo essere in grado di cedere le loro campagne a qualcun altro. Come risultato di questo feedback, stiamo lavorando per poter offrire un servizio SEO “fatto per te” agli utenti di Clickflow. Ma stiamo agendo solo in base a quel feedback perché è in linea con la nostra visione per l’azienda.

Per saperne di più:

Quanto ti costerà in tempo, energia o altre risorse per risolvere ogni reclamo?

C’è anche un problema di scala qui. Forse il reclamo di un cliente ha meno a che fare con il tuo prodotto o servizio e più a che fare con uno dei tuoi processi. Forse vogliono solo risposte più veloci alle loro domande di supporto. In tal caso, risolvere il problema potrebbe essere semplice come istituire una politica a livello di organizzazione per rispondere a tutti i ticket entro 24 ore.

Altre lamentele saranno di natura strutturale. Scegliere di risolverli potrebbe significare spostare ingenti dollari di sviluppo lontano da altre priorità. In questi casi, dovrai valutare attentamente il valore di apportare una modifica rispetto al tempo, all’energia e alle altre risorse di cui avrai bisogno per farlo.

Dico questo, però: se hai deciso di andare avanti e apportare modifiche in risposta ai reclami dei clienti, fallo il più velocemente possibile. Una volta che qualcuno è davvero arrabbiato con te, se non lo risolvi il prima possibile, la tua reputazione sarà contaminata ai loro occhi. Non importa se costruisci una soluzione che risolva i loro problemi un anno dopo. Una volta che hanno la loro opinione su di te, è difficile cambiare senza un’azione rapida che dimostri che sei disposto a essere proattivo e ad apportare modifiche in base al feedback.

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Una via da seguire con il feedback dei clienti

In definitiva, non si è mai intenzione di ottenere una migliore se non si ottiene un feedback  o se non si è aperto ad esso. I reclami dovrebbero essere umilianti. Il feedback negativo dovrebbe indurti a ripensare alle tue priorità e a rivalutare continuamente se tu e la tua azienda siete sulla strada giusta.

Se non è possibile prendere un feedback  o se non si è in grado di imparare da esso in un modo positivo e produttivo  non si sta andando ad essere in grado di crescere in ciò che si vuole diventare. E ‘così semplice.

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