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Come utilizzare UX Testing per migliorare il Customer Lifetime Value (CLV)

Secondo un sondaggio di Havas , “alla gente non importerebbe se il 74% dei marchi che usano ogni giorno fosse semplicemente scomparso”.

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In tutto il mondo, solo il 57% dei marchi è attendibile in media ( e solo il 33% in Nord America!) :

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Queste cifre sono scioccanti, vero? Non dovrebbero essere. Gli acquirenti di oggi danno molto più valore all’esperienza del cliente che mai. Sono disposti a fornire i propri dati personali e finanziari alle aziende, ma (ragionevolmente) si aspettano in cambio un’esperienza di qualità superiore.

Conosci molti marchi che lo fanno?

Molte aziende tendono a concentrarsi solo sulla quantità di denaro che un cliente può fare loro piuttosto che investire nel livello di servizio che deve avere luogo, anche dopo un acquisto. In altre parole, quando un cliente acquista da loro, questo tipo di attività ritiene di aver raggiunto l’obiettivo di ricevere denaro da una transazione. Passano quindi alla conversione di un nuovo cliente.

Ma qualcuno di questi marchi ha mai pensato al valore della vita di quel cliente? O i costi di acquisizione associati all’acquisizione continua di nuovi clienti mentre trascurano quelli che hanno già acquistato da loro? Una volta che un cliente è fedele al tuo marchio, hai un’ottima opportunità per continuare a incassare da questa relazione.

E lo fai sfruttando i dati dei clienti in tempo reale dai test UX.

I test sull’esperienza utente (UX) possono trasformare questi dati in entrate consentendo a un marchio di vedere come personalizzare il proprio servizio per ciascun cliente, rendere il processo di acquisto più semplice, premiare la fedeltà e migliorare il servizio clienti. Non solo i test UX possono ridurre i costi di acquisizione di un nuovo cliente, ma assicurano che il rapporto con i tuoi clienti sia più autentico.

Cosa sono i CAC e i CLV? 

Cosa significano questi due acronimi?

  • Il costo di acquisizione del cliente (CAC) è correlato alla quantità di denaro speso per acquisire un cliente.
  • Customer Lifetime Value (CLV) è un calcolo dell’importo netto di denaro che un cliente spende durante l’intero rapporto con la tua attività :

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In altre parole, CAC è la quantità di denaro speso in vendite, marketing e costi associati per i dipendenti divisa per il numero di clienti che ottieni durante questo periodo di misurazione:

CAC-CLV

Per calcolare il valore della vita del cliente , moltiplicare il valore della vita (valore di una vendita moltiplicato per il numero di transazioni per il periodo di fidelizzazione del cliente pertinente) per il margine di profitto, che dovrebbe assomigliare a questo:

Calcolo-per-cliente-vita-valore

Dovresti sempre puntare a che il tuo CLV sia, al massimo, 3 volte più alto del tuo CAC. Se questo rapporto diminuisce, è necessario agire per migliorare il CLV.

Quindi come si inseriscono i test UX in questo piano d’azione?

Dive Deeper: 7 errori nell’interfaccia utente e UX che ti costano un coinvolgimento

Che cos’è il test UX?

Un test UX ti consente di estrarre informazioni di alta qualità e fruibili dagli utenti dalla tua ricerca qualitativa che dimostreranno ciò che è di maggior valore per i tuoi clienti. Pensa a quanto sarebbe problematico progettare un prodotto o un servizio e poi scopri solo che contiene una miriade di problemi e non soddisfa nemmeno le esigenze specifiche del tuo cliente target.

Passare attraverso un processo di test UX garantisce che il tuo prodotto o servizio sia incentrato sull’utente sin dall’inizio e ti fornisce dati specifici sulle uniche persone che contano: i tuoi clienti.

Ancora più importante, i dati ricevuti dal processo di test UX rendono automaticamente il tuo prodotto più facile e più naturale da usare, il che si traduce in un maggiore attaccamento emotivo al tuo marchio. Ciò è meravigliosamente dimostrato dall’immagine seguente della Interaction Design Foundation :

UX dal cliente POV

Infine, può ridurre i costi associati all’acquisizione di un nuovo cliente poiché i dati elimineranno qualsiasi ipotesi in termini di ciò che è necessario per conservare quel cliente. Una volta che mantieni i tuoi clienti target, seguirà un CLV migliore poiché il fattore fedeltà garantisce che un cliente felice non ti lascerà per un altro marchio.

Dive Deeper:

Tipi di metodi di test UX e loro vantaggi

Ora diamo un’occhiata a due tipi di metodi di prova.

Test quantitativi UX

I dati quantitativi sono approfondimenti numerici. Questo di solito risponde alla domanda “cosa” quando viene utilizzato come parte di un processo di test UX.

I metodi di ricerca quantitativa sono utili se si desidera utilizzare i risultati dei test UX per collegarsi direttamente ai KPI aziendali. Questo metodo è anche oggettivo, il che significa che è meno influenzato dal pregiudizio umano e, se sei un individuo che gode di obiettivi “immaginabili”, può anche essere utilizzato per visualizzare i dati.

Ricerca qualitativa

Se abbinati ad analisi quantitative, i metodi di test qualitativi UX rispondono al “perché” di un esperimento. Questi risultati possono essere osservazioni, pensieri, sentimenti e commenti degli utenti.

Possono anche essere usati per raccontare una storia sull’esperienza dell’utente con il tuo marchio, che implicherebbe la scoperta dei desideri e delle esigenze più profondi del tuo pubblico di destinazione. Non sai perché il tuo sito web non sta convertendo i suoi visitatori in clienti? Uno studio qualitativo potrebbe aiutarti a capire il motivo, poiché i tuoi clienti target ti parlano di cosa potresti fare meglio:

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fonte

I metodi di ricerca qualitativa degli utenti includono:

  • interviste
  • Ordinamento delle carte
  • Tracciamento oculare
  • Fai clic sul flusso
  • Test A / B

Ricerca utente non moderata e moderata

Ora dovrai decidere se vuoi svolgere la tua ricerca con o senza un moderatore.

Test UX non moderato

Un test non moderato prevede che un utente interagisca con il tuo prodotto o servizio in un ambiente “reale” pur essendo soggetto a un numero limitato di attività o domande. Quindi esaminerai i risultati di questo test per comprendere i punti deboli o le frustrazioni del tuo cliente target.

Se si utilizza un servizio di test UX per eseguire il test non moderato , possono aiutarti a costruire lo studio, trovare partecipanti idonei e analizzare i risultati dell’indagine.

Uno studio non moderato è più economico da eseguire, più facile da configurare e consente di testare più utenti contemporaneamente, ma non consente a un’azienda di porre domande di follow-up dopo aver esaminato i dati iniziali.

Test UX moderati

In un test UX moderato , il moderatore può avere una conversazione dal vivo con il partecipante per approfondire il comportamento e gli atteggiamenti nei confronti del servizio o del prodotto.

Poiché questa sessione si svolge dal vivo, il moderatore può modificare le domande o i suggerimenti esistenti lungo la strada per mantenere lo studio pertinente e comprendere meglio il comportamento dell’utente. Anche altri membri del team e parti interessate possono osservare questi test in modo anonimo mentre si verificano.

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fonte

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4 modi per utilizzare i metodi di test UX per migliorare CLV e ridurre il CAC

1) Personalizza il tuo prodotto / servizio per il tuo mercato di riferimento

I clienti fedeli sono preziosi, ma i clienti fedeli che spendono anche molti soldi con te sono ancora più utili. Sebbene sia essenziale concentrarsi sul miglioramento del prodotto, è necessario cercare anche modi per rendere felici i clienti attuali.

Ma prima di poter iniziare a rendere felici i clienti, devi sapere chi sono e come indirizzarli con il tuo prodotto o servizio.

Crea personaggi utente per una comprensione più chiara

Determina chi è il tuo pubblico di destinazione con un utente o una persona acquirente , che è semplicemente una descrizione del tuo cliente target (o clienti) composta da informazioni come dati demografici, titolo professionale, obiettivi, sfide e persino hobby:

Buyer Persona - Maggie Manager

Una volta che sai chi sono queste persone, così come i loro bisogni, desideri e motivazioni, puoi progettare schemi, caratteristiche del prodotto o premi migliori per loro in modo che continuino a rimanere fedeli al tuo marchio.

Inizia con una persona all’inizio in modo che i membri del tuo team abbiano una struttura chiara.

Dive Deeper: The Ultimate Guide to Developing Personer Buyer (with Templates!)

Dall’inizio alla fine: la mappa del percorso del cliente

Valuta l’intero percorso dal momento in cui qualcuno si rende conto di avere un problema fino al punto di acquisto creando una mappa del percorso del cliente .

Questo ti aiuterà a capire perché un cliente sente in un certo modo il tuo prodotto o servizio e il suo utilizzo è duplice:

  • Migliorerà la comprensione del cliente target tra gli altri membri del team
  • Scoprirà i vari modi in cui la tua azienda può crescere mentre lavori per migliorare il percorso dell’utente

All’inizio, devi creare due versioni di questa mappa  : una per mostrare ora il percorso del cliente e una per evidenziare un viaggio futuro.

Non solo dovrai conoscere il tuo cliente target prima di iniziare questo processo, ma dovrai anche raccogliere qualsiasi altra ricerca raccolta sui clienti, sia che provenga da ricerche della concorrenza o da sondaggi di feedback dei clienti . Valuta questo tipo di analisi quando crei la mappa del percorso del cliente con il resto del tuo team.

Ecco un esempio di mappa del percorso di un cliente da UX Cheat :

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Immergiti nella mente dei tuoi clienti con Empathy Maps

Che ne dici di scavare più a fondo nelle esigenze dei tuoi clienti dopo aver creato una persona o una mappa di percorso del cliente? Prova una mappa dell’empatia.

Una mappa dell’empatia è uno strumento per i ricercatori dell’esperienza utente per capire cosa pensa, sente, vede, sente e dice il cliente. Crea un’organizzazione incentrata sull’utente più efficace.

È tipico per le aziende fare affidamento su intuizioni o ipotesi durante lo sviluppo di un nuovo prodotto o servizio. Elimina queste intuizioni con un “incontro di assunzioni” con i tuoi stakeholder in cui individua istanze di assunzioni “rischiose” o “difficili da convalidare”. Una discussione come questa può assicurarti di indagare ulteriormente su eventuali assunzioni per evitare che diventino una parte non necessaria dell’esperienza del cliente. 

The North Face adotta questo principio immagazzinando inventario basato sul loro pubblico locale. Inoltre, ogni negozio ha guide di raccomandazioni personalizzate su misura per quella specifica comunità. Quindi il loro negozio di Manhattan è personalizzato con abbigliamento, attrezzature e guide per “esplorazione urbana qui a New York o per uscire nelle terre selvagge di Central Park o anche di più”.

The North Face - NY

La società di attività ricreative all’aperto utilizza uno strumento UX per la mappatura del calore nei propri negozi di mattoni e malta per scoprire quali aree del negozio sono più popolari tra i loro clienti e quindi organizzare la merce in modo da riflettere quegli interessi dei clienti.

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2) Offri un’esperienza cliente eccezionale 

Secondo un recente studio di Qualifio , l’83% degli esperti di marketing trova difficile personalizzare le proprie campagne per i clienti. Ancora più importante, se i clienti ricevono il servizio personalizzato che ritengono di meritare, condivideranno i loro dati in questo modo:

Dati di condivisione dei clienti

Ci piacerebbe poter trasformare ogni potenziale acquirente che entra in un negozio in un fedele fan, o ogni cliente che naviga nel tuo sito Web in un avvocato. Ma come fai a sapere cosa funzionerebbe effettivamente?

Riguarda l’uniformità per quanto riguarda la navigazione in tutte le pagine, incluse schede, pulsanti, comandi e menu? Si tratta di utilizzare elementi accattivanti per attirare l’attenzione? Se possiedi un negozio, i tuoi tassi di conversione potrebbero migliorare con i programmi fedeltà? Ma come si determina il tipo e il contenuto dello schema di fidelizzazione che funziona meglio?

Dive Deeper: 9 modi per offrire la migliore esperienza digitale ai tuoi clienti

Diventare personale con i tuoi clienti

La verità è che tutti i clienti amano sentirsi speciali. La loro fedeltà al tuo marchio inizierà a crescere se riesci a farli sentire così.

La personalizzazione può determinare se il tuo cliente target diventa un acquirente abituale, poiché comporta la consegna di un messaggio attraverso il canale giusto al momento giusto.

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Una volta che conosci meglio i tuoi utenti, puoi utilizzare queste informazioni per modificare il processo di onboarding e offrire ai tuoi nuovi clienti un benvenuto migliore. La personalizzazione può anche consentire al team di assistenza clienti di offrire un servizio clienti migliore, poiché la lingua e le risorse utilizzate dal team di assistenza clienti faranno sentire un cliente come se avesse una connessione effettiva con il tuo marchio.

Se vuoi incoraggiare un cliente ad acquistare continuamente da te, devi mantenerlo impegnato con contenuti che aggiungono valore alla sua vita. Dopo aver mappato il percorso del cliente e aver creato il tuo personaggio utente, dovresti avere un’idea migliore del tipo di valore che devi offrire al tuo pubblico.

Utilizza l’email marketing per enfatizzare il valore personalizzato che il tuo prodotto può offrire. Per esempio:

  • Se fornisci un servizio di abbonamento alimentare, potresti fornire ricette, suggerimenti su piani alimentari sani che risparmiano anche denaro ogni settimana.
  • Se sei un fornitore di software, la tua e-mail settimanale potrebbe curare le migliori testimonianze dei tuoi clienti, nonché un rapido suggerimento su come risolvere un problema utente comune.

Puoi anche utilizzare una newsletter o e-mail per creare contenuti educativi per i tuoi utenti. La mappa del percorso del cliente si rivelerebbe utile qui in quanto avrebbe identificato i vari punti di contatto del viaggio di un cliente in cui potrebbero rimanere bloccati. Per esempio:

  • Se sei una boutique di abbigliamento, potresti parlare delle tendenze della moda stagionale, della tuta sportiva per eccellenza o di come rendere la tua giornata lavorativa più alla moda.

A volte, può essere semplice come inviare una nota scritta a mano ad ogni acquisto, un’e-mail di ringraziamento o qualche altro tocco. Ad esempio, Birchbox mostra il proprio apprezzamento per i propri clienti racchiudendo l’acquisto in confezioni stupende e “extra in scatola che portano il fattore delizia in alto.” Ai clienti piace disimballare la consegna:

E anche se i clienti sanno che riceveranno una confezione personalizzata a base di bellezza ogni mese, non sanno mai esattamente cosa otterranno (anche la confezione). Quindi, è corretto affermare che Birchbox ha capito come offrire un’esperienza eccezionale ai propri destinatari.

Dive Deeper:

Fornire il miglior servizio clienti a tutti

La personalizzazione è anche una parte cruciale del servizio clienti quando un marchio può dimostrare di essere impegnato a risolvere il problema di un individuo nel miglior modo possibile. I clienti apprezzano il fatto di arrivare a un vero essere umano che ha abbastanza conoscenze per risolvere qualsiasi problema.

Fornire un servizio di assistenza clienti superiore alla media è uno dei modi migliori per fidelizzare un cliente e aiutarti a far crescere la tua attività. Se una persona ha un’ottima esperienza di servizio al cliente, ha una migliore esperienza del cliente. Una migliore esperienza del cliente significa che ti sceglieranno rispetto a un concorrente, continueranno a tornare e ti consiglieranno ai loro amici, familiari e social network.

Se il tuo team di assistenza clienti comunica su una varietà di canali, anche meglio. Per decidere quali canali sono i migliori, utilizza i tuoi dati attuali per mostrarti ciò che la maggior parte dei tuoi clienti utilizza per la comunicazione.

È meglio disporre di un team dedicato al servizio clienti in grado di rispondere alle domande 24/7. Se ciò non è possibile, è possibile installare un chatbot per rispondere a domande al di fuori dell’orario di lavoro o assicurarsi che i dipendenti rispondano alle domande il prima possibile. Un chatbot può anche essere programmato per seguire qualsiasi aiuto con un sondaggio per ottenere il feedback dei clienti. Non convinto? Guarda questo:

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Oltre al personale dell’assistenza clienti e al servizio di chatbot, un’azienda dovrebbe anche creare una piattaforma di conoscenza per tutti i suoi utenti costituita da articoli self-service, guide video ed esercitazioni e qualsiasi altro materiale di supporto. Questo tipo di database eliminerà anche la pressione del tuo team di supporto in modo che abbiano l’opportunità di lavorare su problemi più urgenti.

I risultati delle campagne di personalizzazione parlano da soli. E se potessi raccogliere continuamente dati su ciascun cliente in modo da poter personalizzare la sua esperienza di acquisto ciascuno di essi?

” Store of the Future ” di Farfetch lo fa attraverso la tecnologia abilitata per RFID:

Store of the Future

Store of the Future migliora notevolmente l’esperienza di vendita online con:

  • un accesso universale che riconosce un cliente mentre accede al negozio
  • un porta abiti abilitato per RFID che rileva quali prodotti sta sfogliando e popola automaticamente la sua lista dei desideri
  • uno specchio digitale che le consente di visualizzare la sua lista dei desideri e di evocare oggetti in diverse dimensioni e colori
  • un’esperienza di pagamento mobile simile a quella esistente negli Apple Store

Non sorprende che questo rivenditore di lusso abbia guadagnato così tanti fan fedeli!

Allo stesso modo, il  Sydney Cricket & Sports Ground Trust (SCGT ), in collaborazione con Cisco, ha sviluppato una funzionalità di fan mobile unica e integrata che consente ai fan di essere più immersi e connessi al gioco. Possono condividere le loro foto, che vengono poi mostrate durante la partita su schermi e social media. Questa esperienza consente alle persone di sentirsi parte della famiglia del cricket in quel grande giorno e dà loro cinque minuti di fama. Chi non lo vorrebbe?

Test UX per fornire un CX personalizzato 

Come probabilmente hai già raccolto, l’ottimizzazione del valore della durata del cliente va di pari passo con l’ottimizzazione del tasso di fidelizzazione. E il tasso di fidelizzazione migliora quando rendi più facile la vita dei tuoi clienti.

Una volta identificati i modelli di acquisto o i comportamenti dei clienti nel tuo settore o settore, prova a utilizzare le tecniche basate sui dati di seguito per far crescere la tua azienda a nuovi livelli.

Dive Deeper: Neuromarketing 101: come la neuroscienza influisce sui comportamenti di acquisto dei clienti

A) Ordinamento delle carte

Sai come i tuoi clienti vogliono che il tuo sito web sia strutturato? Ha senso la navigazione del tuo sito Web attuale? Questi sono i tipi di domande a cui è possibile utilizzare l’ordinamento delle carte (un processo di test UX) per rispondere.

L’ordinamento delle carte è esattamente come sembra: i partecipanti raggruppano le carte in modo sensato per loro. Per prima cosa dovrai creare un gruppo di carte composto da un concetto o un oggetto. Esistono due tipi di ordinamento delle carte:

  • Un ordinamento di carte aperto significa che i partecipanti inseriscono le carte in categorie che fanno appello a loro e quindi nominano queste categorie da sole. Questo tipo è il migliore se stai ancora cercando i modi in cui puoi ordinare e nominare le informazioni sul tuo sito web.
  • Un ordinamento di carte chiuso implica che gli utenti inseriscano le carte in categorie che un’azienda ha determinato per loro. Questo tipo è il migliore se vuoi scoprire se i clienti pensano che una delle tue categorie esistenti non sia chiara.

È possibile utilizzare questa tecnica per determinare se il sito Web dell’applicazione del college, ad esempio, può essere facilmente navigato in questo modo:

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Se questo ordinamento delle carte viene condotto con un moderatore, puoi anche usarlo per porre ulteriori domande ai partecipanti su cosa potresti fare per rendere il tuo sito web più personalizzato.

B) Eye Tracking

Se vuoi sapere come pensano i tuoi clienti, puoi utilizzare un altro metodo di test UX chiamato eye tracking, che può fornirti dettagli di ciò che gli utenti pensano delle immagini o degli oggetti visivi sul tuo sito web.

Se associato a un test UX di intervista moderato, un’azienda può anche monitorare le reazioni inconsce durante il processo di test. Ad esempio, il monitoraggio dello sguardo attraverso le mappe di calore ti renderà conto di quali aree dello schermo hanno ricevuto più interesse e quali parti no. Dimostrerà inoltre dove, sul tuo sito Web, l’utente ha trascorso gran parte del proprio tempo.

Se dai un’occhiata a questo esempio di Littlewoods , puoi vedere le aree del sito web che hanno ricevuto più interesse, come l’auto o l’invito all’azione:

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Puoi anche vedere un esempio di eye tracking in questa pagina dei risultati di Google:

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C) Clickstream

Un clickstream è un nome per la serie di clic che un utente fa su un sito Web quando passa da un collegamento ipertestuale all’altro.

L’uso di un test clickstream ti mostrerà esattamente come un partecipante ha navigato attraverso il tuo sito Web per ottenere le informazioni di cui aveva bisogno. Ti mostrerà anche quando se ne vanno, e se partono troppo in fretta, ciò potrebbe significare che non hanno trovato le informazioni che stavano cercando.

I flussi di clic sono popolari tra i siti Web di e-commerce che utilizzano questo metodo di test UX per esaminare le pagine a cui un acquirente normalmente visita, rimane attivo e quindi ciò che in genere viene inserito nel carrello alla fine. Combinando questo con un test UX qualitativo, come un’intervista moderata, ti permetterà di scoprire perché i clienti hanno preso determinate decisioni sul tuo sito web.

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3) Migliorare la fedeltà al marchio tramite premi e altre tecniche di conversione

Segmenta i tuoi contenuti 

Una volta che sei consapevole di chi sia il tuo pubblico di destinazione, inizia segmentando questi clienti in vari gruppi in modo da poter sviluppare contenuti specifici per convertire i clienti in quei gruppi. In questo modo, puoi semplificare la creazione di una serie di premi per ogni tipo di gruppo.

Ad esempio, è possibile segmentare i clienti in base alla loro redditività per l’azienda. Inizia con categorie come single, famiglie, studenti e coppie.

Una volta che hai questi gruppi demografici, puoi segmentarli ulteriormente valutando il CLV che ciascun gruppo offre alla tua attività. In questo modo, ogni gruppo potrebbe beneficiare di una diversa serie di contenuti che li ispira ad acquistare di più dal proprio marchio a lungo termine.

Un esempio di marchio che lo fa bene può essere visto con  Hello Fresh , che si rivolge alle famiglie con le loro ricette specifiche per famiglia. In questo modo, hanno incoraggiato più famiglie a iscriversi al loro modello di abbonamento come modo per rendere più semplice la cottura di pasti più grandi a base familiare :

HelloFresh

Ma il processo di segmentazione non si ferma alla demografia. Potresti anche segmentare i tuoi clienti in base ai loro comportamenti previsti (una volta derivata questa conoscenza da un test di comportamento comportamentale dell’utente). Questo tipo di persona ti dirà cosa fa un cliente, quando lo fa e perché.

Se capisci perché un cliente intraprende una determinata azione, sarai quindi in grado di sapere cosa può fare il tuo servizio per aiutarlo, il che molto probabilmente comporterà un acquisto.

Garantire la fidelizzazione dei dipendenti è anche un modo per fidelizzare il marchio per i clienti, in quanto sono i soci dell’assistenza clienti che possono creare o infrangere la fedeltà dei clienti.

Questo è ciò che ha fatto PepsiCo quando ha collaborato con GoSpotCheck per consentire ai clienti di avere sempre accesso ai prodotti di cui hanno regolarmente bisogno.

PepsiCo

Utilizzando un’app basata su GoSpotCheck, i dipendenti possono scattare foto dello scaffale del negozio per comunicare ai clienti gli articoli disponibili in qualsiasi momento. Gli obiettivi di un cliente sono già inseriti nell’app, il che significa che ottengono l’accesso alle informazioni richieste in base alle loro esigenze specifiche.

Desideri un cliente abituale piuttosto che un cliente occasionale? Dare loro un codice di sconto per il loro secondo acquisto di solito può incoraggiare le persone a fare un altro acquisto da te. Ma dopo questo, oltre a offrire continuamente sconti, come continui a motivare i clienti ad acquistare da te?

È necessario rendersi conto che non tutti i clienti desiderano sconti come ricompensa. Dovrai capire cosa vogliono, sia che si tratti di punti extra da acquistare o di altre esperienze esclusive che il denaro non può acquistare.

Potresti fare un passo ulteriore premiando i clienti che non hanno ancora acquistato da te ma hanno eseguito un’altra azione con il tuo marchio, come condividere contenuti sui social media, guardare uno dei tuoi video o scrivere una recensione.

In questo modo, ogni cliente vorrà essere il tuo ambasciatore, soprattutto se stai regalando qualcosa di prezioso prima ancora di aver effettuato un acquisto.

CRED , una società di tecnologia finlandese a Bangalore, in India, ha già intrapreso questa azione premiando i clienti che effettuano i pagamenti in tempo. Quando i clienti si registrano sulla loro piattaforma, ricevono monete CRED ogni volta che effettuano pagamenti tempestivi. Queste monete possono quindi essere scambiate con premi come buoni da pranzo o abbonamenti in palestra.

SUPPONGO

Mizzen + Main , un designer di moda maschile, premia anche i suoi clienti per gli acquisti, nonché per aver completato i quiz e indirizzato le persone al loro programma di fidelizzazione. Esistono quattro livelli di ricompensa a cui i clienti possono lavorare e i premi includono l’ingresso in eventi inestimabili e regali di compleanno personalizzati per loro:

Mezzana + Principale

Dive Deeper:

Retarget clienti che hanno precedentemente acquistato da te 

L’obiettivo del valore della vita del cliente è assicurarsi che ogni acquirente continui ad acquistare da te per il resto della sua vita. Quindi cosa fai con le persone che hanno acquistato da te in passato ma sono inattive da un po ‘?

Puoi iniziare inviando loro un’e-mail di reimpegno che ricorda loro i vantaggi del tuo marchio. Fai sapere loro cosa si stanno perdendo e cosa possono aspettarsi nei prossimi mesi se rimangono con te. Dai un’occhiata a questa email promozionale da Target :

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Qualcuno dei tuoi prodotti o offerte sta per scadere? Crea un senso di urgenza rilasciando un avviso di scorte insufficienti a un cliente che non ha acquistato da te da un po ‘di tempo. Oppure, se un cliente ha precedentemente abbandonato il carrello, ricorda loro questi articoli e informali quando saranno esauriti.

Adoriamo questa e-mail del carrello abbandonata di Doggy Loot che dà una svolta divertente alle incoraggianti acquisizioni dei clienti:

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Una volta che gli articoli sono di nuovo disponibili, puoi coinvolgere nuovamente l’interesse di un cliente facendogli sapere che un prodotto è disponibile per l’acquisto di nuovo. I comportamenti del carrello di abbandono possono anche verificarsi se un cliente non trova quello che sta cercando. Sulla base di ciò che rimane nella loro carta, potresti promuovere un prodotto alternativo che li riporterebbe sul tuo sito web?

Ecco una campagna di re-targeting di successo di Monetate (in collaborazione con Bazaarvoice): Monetate ha utilizzato i profili di acquirente di questa azienda di contenuti (che aiuta le aziende con personalizzazione) a sviluppare una lista dei desideri di prodotti al fine di trasformare gli acquirenti per la prima volta che hanno acquistato un regalo di vacanza in regolari i clienti.

Monetate è stato in grado di utilizzare gli approfondimenti raccolti dalla prima esperienza di acquisto per creare una lista dei desideri mirata per cementare la fedeltà del marchio.

Dive Deeper: 

Upsell / Cross-Sell di un prodotto o servizio esistente

Il cross-selling è uno dei modi migliori per migliorare il tuo CLV e ridurre i costi di acquisizione se vendi prodotti o servizi simili che possono completarsi a vicenda, come fa Dollar Shave Club qui:

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Puoi anche provare l’ upselling , il che significa promuovere una versione più costosa di un prodotto o servizio che un cliente sta già utilizzando:

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Le tecniche di cross-selling e upselling per la tua attività includono:

  • Raggruppamento di determinati prodotti e vendita di questo pacchetto a un prezzo inferiore
  • Aggiunta di suggerimenti di prodotti gratuiti in fase di pagamento
  • Utilizzando un widget “anche i clienti hanno acquistato” che viene visualizzato quando qualcuno inserisce un articolo specifico nel carrello

In collaborazione con Guess,  Alibaba ha aperto il suo primo concept store influenzato dall’intelligenza artificiale che consente a un cliente di accedere con un codice QR o attraverso la tecnologia di riconoscimento facciale. Quando selezionano un capo di abbigliamento online che gli piace, apparirà in uno specchio intelligente:

Alibaba Group

Questo specchio è quindi programmato per scegliere altri capi di abbigliamento per completare il look, in base alle loro precedenti abitudini di acquisto o agli ultimi prodotti disponibili nel negozio. In questo modo, la tecnologia ha migliorato la capacità di Alibaba di effettuare vendite incrociate e upselling ai clienti, aumentando così il loro valore di vita.

Nike ha fatto lo stesso attraverso la sua app di appartenenza, che utilizza la tecnologia di geofencing per selezionare esperienze e prodotti per i clienti in base a ciò che hanno precedentemente acquistato. Se acquistano un prodotto in negozio, la tecnologia dell’app può rilevare questi acquisti e quindi aggiornare l’app con queste preferenze.

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In che modo UX aiuta ad aumentare i tassi di conversione

Studi di diario

Se desideri indagare sul comportamento di un utente per un lungo periodo di tempo, prova a utilizzare uno studio del diario , che richiede a un partecipante reclutato di tenere un resoconto delle sue abitudini, attività e comportamenti per giorni, settimane o mesi, a seconda dell’argomento del tuo indagine:

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Questo metodo di test UX è utile per un marchio che deve ottenere nel tempo maggiori informazioni sulle abitudini quotidiane di un cliente. Uno studio di diario può anche essere condotto dopo un colloquio moderato, contestuale o etnografico (i partecipanti sono osservati mentre svolgono attività nella loro normale vita quotidiana) Studio di test UX:

Ad esempio, è possibile monitorare le abitudini di acquisto o di ginnastica di una persona chiedendo agli utenti di dettagliare le attività per iscritto e / o con le immagini. Questi tipi di comportamenti potrebbero quindi informarti se è necessario aggiungere nuove funzionalità al tuo sito Web per tenerne conto o utilizzare eventuali premi tecnologici per semplificarne la vita.

Poiché questo tipo di studio è lungo, è necessario inviare e-mail di promemoria ai partecipanti per verificare se lo studio è ancora in corso e se hanno domande o dubbi. Dopo il registro finale dello studio, puoi avere una sessione di intervista che ti dà l’opportunità di porre ulteriori domande in base ai registri di informazioni che un partecipante ti ha fornito.

Studio del vero intento

Se desideri porre ai visitatori alcune domande prima che abbandonino il tuo sito Web, utilizza un metodo di test UX per l’intercettazione del sondaggio, che può essere quantitativo o qualitativo tramite un codice JavaScript da integrare sul tuo sito Web o app mobile con un sondaggio pop-up.

Puoi programmare questo sondaggio con domande come quello che speravano di fare sul tuo sito, hanno trovato quello che stavano cercando, cosa gli è piaciuto o no e cosa suggeriscono di migliorare. In questo modo, puoi scoprire se è necessario migliorare la visibilità o lo standard di eventuali funzioni o schemi di fidelizzazione personalizzati, nonché eventuali guide informative online.

Test A / B

Se devi confrontare due design, prototipi o wireframe, usa i test A / B per vedere quale è più popolare tra i tuoi clienti. Per questo tipo di test, divideresti il ​​tuo set di partecipanti in modo che ogni set ottenga un design diverso. Quindi esaminare i due gruppi per vedere quale soddisfa il tuo obiettivo.

Questo metodo di test UX è utile se si desidera apportare piccole modifiche a un progetto, prototipo o wireframe esistente, ma non vale la pena testare troppi obiettivi contemporaneamente. È possibile utilizzare un test A / B per:

  • Migliora le conversioni sul tuo sito web
  • Sperimenta il tuo invito all’azione modificando il colore o il testo
  • Prova due diverse versioni di una landing page per vedere quale era più efficace nel persuadere i clienti ad acquistare

In questo esempio di Sim City , è stato rimosso un banner che ha comportato un maggior numero di conversioni:

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Quando si utilizza il software per eseguire questo test, sarà in grado di valutare se esiste una differenza numerica tra i due progetti. Se uno dei gruppi di test ottiene almeno un tasso di successo del 10%, l’esperimento ha avuto esito positivo. Utilizzare un test UX di intervista moderato o non moderato per integrare il test A / B per valutare il motivo per cui un partecipante ha agito in un determinato modo.

Dive Deeper: 

4) Semplifica l’acquisto da parte dei clienti

Se un’azienda non riesce a rispondere alla domanda di un cliente in modo tempestivo, un marchio potrebbe non solo perdere un acquisto, ma anche ogni possibilità di lealtà.

La soluzione? Rendi l’esperienza di acquisto dei clienti completamente fluida. Rimuovi tutte le barriere dal loro percorso di shopping. Crea fiducia e converti più clienti nei momenti che contano.

Ecco alcuni modi per farlo:

Semplifica il processo di reso

Sebbene i resi gratuiti possano comportare costi di acquisizione aggiuntivi per i clienti, miglioreranno il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Ad esempio, Zappos ha scoperto che gli individui che acquistano la maggior parte dei prodotti e quelli più costosi sono anche quelli che restituiscono le merci più regolarmente. In questo modo, le entrate superano il costo del reso gratuito e significano che i clienti redditizi continueranno ad acquistare da questo negozio di scarpe .

Zappos

Puoi anche migliorare la convenienza e la flessibilità della tua politica di restituzione consentendo ai clienti di restituire un prodotto in vari modi. Ad esempio, se un cliente restituisce il tuo prodotto in negozio, questa potrebbe essere la tua opportunità di vendere o vendere un altro prodotto che potrebbe essere più rilevante per loro. Inoltre, la tua azienda potrebbe anche offrire la spedizione gratuita per ordini superiori a un determinato importo per invogliare un cliente target ad aumentare il proprio acquisto.

Rendi il processo di checkout più veloce

Non c’è niente di peggio di un sistema di pagamenti o di un processo di checkout lento, complicato o noioso. Se questo è ciò che i tuoi clienti affrontano, allora c’è da meravigliarsi che tu abbia così tanti carrelli abbandonati?

Ma puoi aumentare le vendite e le conversioni al momento del pagamento offrendo vari metodi con cui pagare, come PayPal, carta di credito o Apple Pay. Puoi anche limitare il numero di campi modulo che i clienti devono compilare e offrire il checkout degli ospiti in modo che non siano costretti a creare un account.

Potete garantire che i vostri clienti non debbano lasciare il loro veicolo per pagare un servizio? Jaguar Land Rover  ha fatto questo.

In collaborazione con Shell, il sistema di console di questa vettura viene trasformato in un sistema di pagamento attraverso la tecnologia di geolocalizzazione. Ciò consente ai conducenti di pagare per il gas nelle stazioni di servizio Shell senza lasciare i loro veicoli, trasformando la console centrale dell’auto nel punto vendita del conducente.

I clienti sono incoraggiati ad accedere ad Apple Pay o PayPal dalla propria auto per selezionare il tipo di gas. In questo modo, il percorso dell’acquirente è semplificato e il valore della vita del cliente è migliorato.

Rendi senza soluzione di continuità la transizione a un piano a pagamento

Conosci il modo più efficace per spostare un cliente dal tuo piano gratuito a quello a pagamento? Se vuoi essere redditizio, hai bisogno del numero dei tuoi clienti di prova gratuita che passano a un piano a pagamento per superare il costo di acquisizione sia dei tuoi clienti gratuiti che a quelli pagati.

Il primo passo verso questa transizione è rivedere il viaggio che un cliente compie da un piano gratuito a uno a pagamento. Questo processo è il più semplice possibile? La mappa del viaggio del cliente indica se puoi fare di meglio? Se esiste un punto specifico in cui i clienti non vanno oltre, è necessario eseguire ulteriori test UX su quell’area in modo da migliorare l’esperienza del cliente.

Aziende come  WordPress che offrono software gratuito per creare siti Web sanno che, poiché i clienti sono così felici di ricevere un servizio per creare il proprio blog gratuitamente, sono disposti a pagare per eventuali componenti aggiuntivi. Il successo dei componenti aggiuntivi a pagamento di WordPress può essere attribuito alle risorse e al servizio che offrono per la loro opzione di blog gratuita.

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Allo stesso modo, sebbene il concetto di acquisti in-app fosse inizialmente controverso, Candy Crush è andato oltre questo attraverso la loro partnership con Facebook che ha trasformato questo gioco in un’impresa competitiva tra amici:

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Alla fine, Candy Crush ha dimostrato che la natura competitiva dell’app significa che gli individui possono essere persuasi ad acquistare qualsiasi cosa se vogliono battere i loro amici o raggiungere un altro livello!

In questo modo, il tuo marchio può sfruttare una relazione esistente all’interno dello stile di vita del tuo cliente target per vendere il tuo prodotto e migliorare il suo valore di vita.

Semplifica i tuoi processi di acquisto

Prova a programmare il tuo sito Web per avviare un sondaggio di intercettazione o di intento reale (un tipo di sondaggio che intercetta la visita di una persona al tuo sito per chiedere loro un feedback) ogni volta che un cliente naviga sul tuo sito Web ma non acquista nulla:

intercettare il sondaggio

Scopri cosa ha impedito loro di effettuare un acquisto e quindi esegui un ulteriore colloquio moderato per testare eventuali miglioramenti che il tuo team ha fatto il brainstorming per migliorare le conversioni.

Se disponi di diversi prototipi di design, utilizza un test A / B per scoprire quale versione del tuo progetto ha un tasso di successo più elevato. Puoi anche testare un invito all’azione che potrebbe collegarlo a un processo di acquisto, al colore o al testo associati al carrello o alle diverse versioni di un sistema di prezzi.

Se un sondaggio di intercettazione indica che è necessario uno studio longitudinale per valutare in che modo cambiano le abitudini o i comportamenti dell’acquirente nel tempo o in che modo cambia la capacità dei premi nel tempo, eseguire uno studio diario / videocamera con una varietà di partecipanti che soddisfino i requisiti della persona. Alla fine dello studio, chiarisci eventuali discrepanze nei registri che il cliente ha fatto in modo da capire cosa devi fare per convertire i visitatori in acquirenti a lungo termine.

Fai clic qui per scaricare il tuo modello gratuito adesso!

Conclusione

Pensare a come far crescere il tuo CLV è uno dei modi migliori per espandere la tua attività. Questo perché influenza i tassi di fidelizzazione dei clienti e può migliorare la fidelizzazione dei clienti, ma soprattutto, consente al tuo marchio di continuare a essere redditizio.

I test UX possono migliorare il tuo CLV attraverso la ricerca degli utenti che ti mostra esattamente ciò di cui i tuoi clienti target hanno bisogno e che desiderano, che si tratti di un migliore servizio clienti, personalizzazione o schemi di fidelizzazione unici. Elimina le congetture dall’abbassamento del CAC e dal miglioramento del CLV con una tecnica di ricerca che è stata utilizzata per ottenere risultati: test UX.

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