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Come costruire una strategia incentrata sul cliente per il tuo Business

Il tuo business vive e muore per l’ esperienza del cliente . La cultura, le risorse, la struttura, il marketing e le vendite devono tutti lavorare insieme per ottenere risultati soddisfacenti. Mentre concentrarsi sul prodotto e cercare di venderne il più possibile è naturale, non puoi più permetterti di ignorare l’importanza di implementare una strategia incentrata sul cliente su tutta la linea.

A prima vista, la centralità del cliente può sembrare un tuttofare per le strategie che tirano fuori il meglio dal team del servizio clienti, ma essere veramente centrato sul cliente ha molto di più. Richiede molto di più che rispondere prontamente alle domande dei clienti. E non è sufficiente supporre che il tuo prodotto o servizio aiuterà le persone a raggiungere i loro obiettivi. 

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Quindi, qual è un approccio incentrato sul cliente? Inoltre, quali sono alcuni esempi di aziende incentrate sul cliente che hanno sovraperformato i loro concorrenti? Questo post ha tutte le risposte. Di seguito, analizzeremo tutto ciò che è necessario sapere per creare una strategia incentrata sul cliente per la tua azienda, compresi esempi reali.

Cos’è la centralità del cliente?

Essere incentrati sul cliente o sul cliente significa semplicemente soddisfare i clienti in ogni interazione lungo il loro percorso di acquisto. Ciò significa che ogni punto di contatto nel percorso del cliente – dalla ricerca di Google che aiuta i clienti a scoprire la tua attività commerciale fino al loro acquisto finale, e ogni momento intermedio – è un’opportunità per offrire un’esperienza cliente eccezionale. Le organizzazioni veramente incentrate sul cliente raccolgono dati da più canali e fonti e soddisfano i propri clienti con comunicazioni pertinenti al momento giusto. 

modello di dati incentrato sul clientefonte

Per un cliente che ha sviluppato una relazione con un’azienda, ciò potrebbe significare vedere consigli personalizzati mentre scorre il sito Web dell’azienda e quindi ricevere un’e-mail promozionale il giorno successivo che offre un affare scontato. Le aziende che sopravvivono e prosperano sono quelle che desiderano soddisfare ogni esigenza del consumatore moderno attraverso ogni canale, in ogni modo.

Perché la centralità del cliente è importante?

In poche parole, ci sono molti vantaggi nel diventare un’azienda incentrata sul cliente. Il più grande di questi si presenta sotto forma di maggiore redditività: i marchi incentrati sul cliente sono più redditizi del 60% rispetto ai marchi che non si concentrano sui propri clienti.  

Molto di questo accade a causa di più referral e vendite ripetute. Dopotutto, ai clienti non dispiace rimanere fedeli alle aziende che li trattano bene e riferiranno persino i loro prodotti e servizi ad amici e parenti sui social media e sui punti vendita offline. 

Altri vantaggi della centralità del cliente includono:

  • Migliore comprensione dei punti deboli, dei pensieri e dei bisogni dei clienti prima, durante e dopo l’acquisto
  • Capacità di migliorare servizi e prodotti, nonché i canali attraverso i quali vengono promossi in base al feedback dei clienti
  • Maggiore felicità dei dipendenti grazie alla presenza di una cultura incentrata sul cliente in tutta l’azienda

Essere incentrati sul prodotto e incentrati sul cliente

Le aziende incentrate sui prodotti operano presupponendo che lo sviluppo di ottimi prodotti porterà grandi clienti. Tutte le loro funzioni sono orientate verso il prodotto: caratteristiche, capacità, design e processi di produzione successivi. 

Le aziende incentrate sul cliente escono e raccolgono informazioni sui propri clienti, e successivamente creano un prodotto o un servizio basato sulle intuizioni raccolte. Di seguito è riportata un’istantanea che evidenzia le differenze chiave tra i due approcci.

incentrato sul prodotto vs. incentrato sul cliente

Le aziende di maggior successo sono incentrate sia sul prodotto che sul consumatore. I proprietari ritengono che se si concentrano su ciò che il pubblico target chiede e desidera, è probabile che creino anche prodotti di successo e leader di mercato. 

Best practice per la creazione di un’efficace strategia incentrata sul cliente

Per abbracciare la centralità del cliente nella tua attività, dovrai creare una strategia che ti consenta di raccogliere informazioni significative sui tuoi clienti, nonché di rispondere alle loro esigenze durante il percorso del cliente. Ecco i passaggi chiave da eseguire: 

1. Coinvolgi tutti

La cultura è la base del successo nella maggior parte delle aziende incentrate sul cliente e tutto inizia aiutando tutti a capire ciò che il cliente desidera davvero. Ciò include i team di progettazione e sviluppo dei prodotti, i responsabili delle vendite e generali e gli altri decisori chiave della tua azienda.

Potresti chiedere al tuo team di marketing di condividere i profili dei clienti ideali con il team, ma questo approccio non aiuterà necessariamente i dipendenti ad acquisire un senso di entusiasmo per i clienti. Un approccio migliore consiste nel coinvolgere ogni membro del team in una conversazione individuale con il cliente.

Questo può essere fatto ruotando il programma di supporto ogni settimana, con ogni reparto che ha una settimana dedicata all’interazione con i tuoi clienti. Ad esempio, la società di software di chat live Olark ha un processo chiamato ” All Hands Support “, che richiede a tutto il personale di trascorrere una piccola parte della giornata a parlare con i clienti e a rispondere alle loro domande. 

Di conseguenza, tutti in Olark finiscono con molte più informazioni sulle preferenze dei clienti e su come i loro sforzi individuali influenzano l’esperienza del cliente. Tutti questi fattori possono aiutare i dipendenti ad adottare una mentalità orientata al cliente, che può fare molto per costruire prodotti e relazioni migliori. Per riassumere il punto, ecco come Olark ha beneficiato del supporto All Hands:

approccio incentrato sul cliente olark

2. Scopri cosa vogliono i tuoi clienti

Un altro requisito fondamentale per diventare un’organizzazione incentrata sul cliente è sapere cosa vogliono i tuoi clienti. Allo scopo, dovrai raccogliere alcuni feedback qualitativi che ti aiutano a comprendere meglio i loro psicografici . Di seguito sono riportate alcune tecniche che è possibile sfruttare per raccogliere dati qualitativi:

Conduci la voce dei sondaggi sui clienti

I sondaggi Voice of Customer o VoC aiutano le aziende a raccogliere dati dai popup e dalle e-mail dei siti Web. Usa una combinazione di domande chiuse e aperte per ottenere una conoscenza precisa delle aspettative e delle attribuzioni dei tuoi clienti. 

voce dei sondaggi sui clienti

fonte

Con strumenti come SurveyMonkey e WuFoo , puoi scegliere tra i vari tipi di sondaggi disponibili, come sondaggi a scelta multipla, a discesa e sì / no. 

Organizza un evento 

Se la tua azienda è registrata in un luogo o in un quartiere fisico, è una buona idea ospitare un evento che offrirà l’opportunità di interagire con i clienti. Assicurati di ospitarla in una posizione che piacerà ai tuoi clienti target. Potresti persino incontrare potenziali clienti che stanno esplorando ciò che hai da offrire.

Per le aziende digitali, i webinar possono aiutare l’azienda a interagire con i propri clienti in tempo reale. Lascia che le persone presenti si presentino e facciano domande per capire cosa pensano delle tue soluzioni e della tua azienda nel suo insieme.

Raccogliere approfondimenti dai social network

Una cosa grandiosa dei social network è la libertà che i consumatori sentono di esprimere il loro cuore. Come tale, la maggior parte dei commenti che lasciano sui profili delle aziende derivano dalla loro stessa motivazione per trasmettere ciò che realmente pensano e sentono. Ciò significa che puoi imparare molto sui loro atteggiamenti e comportamenti osservando le loro dichiarazioni.   

Mentre i commenti e le recensioni su Facebook sono spazi piuttosto ovvi da tracciare, anche Yelp, Reddit e Quora meritano di essere osservati, in base al settore in cui si trova la tua attività. Ad esempio, un fornitore di soluzioni di analisi digitale può analizzare le domande e risposte su Quora per determinare l’industria- ampie lacune che la società potrebbe essere in grado di colmare nel prossimo futuro. 

raccogliere approfondimenti dai social network

Più osservi i clienti, più imparerai a conoscere le loro simpatie e antipatie, che è fondamentale per lo sviluppo di soluzioni che supereranno le loro aspettative.  

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3. Costruire soluzioni che rispondano alle esigenze dei clienti

Le aziende incentrate sul cliente sono proattive. Non perdono tempo nell’utilizzo dei dati raccolti per creare prodotti e servizi in base alle esigenze dei clienti. Inoltre, commercializzano le loro offerte come soluzioni che soddisfano determinate esigenze piuttosto che concentrarsi sulle caratteristiche del prodotto. Un ottimo esempio di ciò è Squarespace, che è un provider di hosting e costruzione di siti Web basato su SaaS.

Apri oggi il sito Web di Squarespace e vedrai le proposte di valore dell’azienda. La cosa affascinante di queste affermazioni è che si concentrano sul cliente . Squarespace sa che è difficile per un utente medio di Internet creare un bellissimo sito web design tramite codice, quindi si accerta che ha una soluzione che li farà sembrare un esperto fin dall’inizio. Roba geniale. 

esempi di centralità del cliente

Per assicurarti di essere sulla strada giusta con lo sviluppo della soluzione, crea prima un prodotto minimo praticabile, quindi sfrutta le tecniche di test per ottenere feedback dagli utenti reali sulla loro esperienza con esso. Nella tua missione di diventare un’azienda incentrata sul cliente, questo può aiutarti a convalidare i tuoi sforzi e guidare i tuoi progetti verso la soluzione di massimo valore.  

4. Personalizza l’esperienza del cliente

E se una piccola aggiunta di messaggistica personalizzata potesse aumentare il valore della durata o i tassi di conservazione dei tuoi clienti? Può accadere, poiché il 75% dei consumatori ha rivelato di avere maggiori probabilità di acquistare da un’azienda che li ricorda con il proprio nome, è a conoscenza della cronologia degli acquisti e raccomanda articoli basati sui loro acquisti precedenti.

Per personalizzare la tua esperienza cliente , prova a classificare i tuoi clienti in segmenti e a distribuire contenuti pertinenti. Ad esempio, è possibile posizionare i clienti in gruppi diversi in base alla frequenza o al volume dei loro acquisti, quindi inviare comunicazioni mirate a ciascun gruppo. Le aziende che utilizzano un CRM dovrebbero essere in grado di farlo al volo. 

Ad esempio, il rivenditore di abbigliamento Gap fa un ottimo lavoro nel personalizzare l’esperienza del cliente. Ecco un esempio delle e-mail che inviano agli acquirenti frequenti:

personalizzare l'esperienza del cliente

E a coloro che non hanno fatto acquisti da un po ‘di tempo, la società invia e -mail di reimpegno che includono una sorta di offerta per motivarli a visitare nuovamente il loro negozio:

fonte

Vedrai anche tocchi personali come chiamare il cliente con il suo nome in alcune di queste e-mail. Questo è un ottimo modo per creare un legame forte e salutare con i clienti, il che dovrebbe rendere molto più facile il tuo viaggio per diventare un business incentrato sul cliente.

5. Evolvi con i tuoi clienti

La centralità del cliente è uno sforzo continuo. Se ti prendi veramente cura del cliente, il tuo servizio o prodotto si evolverà nel tempo. L’analisi delle tendenze future e le indagini post-acquisto possono aiutarti a determinare la direzione del mercato e in che modo i cambiamenti imminenti potrebbero influire sulle decisioni di acquisto dei consumatori. 

Anche se le persone non condividono il loro feedback, puoi comunque evolvere con le loro mutevoli preferenze. Le società di software lo fanno bene perché aggiornano le loro soluzioni in base ai modelli di utilizzo. Se gli utenti trascorrono molto tempo a provare una funzione, ad esempio, i fornitori aggiungeranno un pop-up con un video esplicativo. Sostituiranno anche le funzionalità che sono sottoutilizzate con nuove funzioni.

Le imprese non tecniche possono anche determinare cambiamenti nei modelli di acquisto sfruttando i report sulle tendenze e la ricerca del settore. I leader del settore conducono spesso ricerche di mercato complete e pubblicano i loro risultati in un rapporto dettagliato. Dando a ciascuna pagina una lettura approfondita, puoi essere sicuro di trovare qualcosa sul cambiamento dei modelli di consumo.  

Ciò significa che la centralità del cliente deve far parte del DNA della tua azienda e deve essere un processo continuo rispetto a una strategia ad hoc. Solo così sarai in grado di deliziare i clienti in ogni fase del ciclo di acquisto.

Esempi di centralità del cliente

Molte aziende là fuori dichiarano di mettere al primo posto i propri clienti, ma quali praticano effettivamente ciò che predicano? Ecco tre esempi. 

Amazon

Il fondatore di Amazon Jeff Bezos conosce l’importanza di essere focalizzati sul cliente. Ha dichiarato presto che la società non guadagna quando vende prodotti. Guadagna quando aiuta i clienti a prendere decisioni di acquisto. Questo atteggiamento ha portato a cambiamenti chiave sul sito Web di Amazon, molti dei quali sono stati progettati per aiutare le decisioni di acquisto di potenziali clienti.

Ad esempio, le recensioni vengono inserite direttamente nelle pagine dei prodotti, il che crea un ambiente più trasparente per il consumatore. I venditori possono essere ritenuti responsabili per la qualità dei loro articoli, sapendo che le persone condividono le loro opinioni reali tra loro. 

incentrato sul cliente amazon

Prima che le recensioni fossero una cosa, gli acquirenti online si basavano essenzialmente su congetture per giudicare la credibilità di un rivenditore. Amazon ha aperto la strada al sistema di revisione per garantire ai clienti tutti i dettagli necessari per effettuare acquisti in sicurezza. 

Zappos

Zappos, un’azienda di abbigliamento e calzature online che guadagna miliardi di dollari in profitti annuali, non è solo famosa per i suoi fantastici prodotti e per i prezzi a misura di consumatore. È anche noto per il suo approccio incentrato sul cliente. 

Per fare un esempio, la società non ha limiti sui tempi di chiamata con il proprio team di fidelizzazione dei clienti. I rappresentanti di Zappos sono incoraggiati a rimanere in attesa fino a quando non risolvono i problemi del cliente.

servizio clienti incentrato sul cliente

Se fossero incentrati sul prodotto, avrebbero seguito rigorosi limiti di chiamata per garantire che ogni query fosse gestita il più rapidamente possibile. Tuttavia, l’intero focus di Zappos è sul cliente. Il record attuale dell’azienda per la chiamata più lunga è di 10 ore e 51 minuti . Incredibile!

Hilton Hotels & Resorts

Per diversi decenni, Hilton Worldwide Holdings Inc. ha definito il settore dell’ospitalità, eccellendo per essere uno dei marchi alberghieri più incentrati sul cliente al mondo. L’azienda utilizza una vasta gamma di tattiche di gestione dell’esperienza del cliente per raccogliere e analizzare i dati dei clienti da varie fonti, tra cui:

  • Social media
  • Siti di recensioni online
  • Feedback degli ospiti 
  • Analisi delle prenotazioni

Questa ingestione di approfondimenti aiuta Hilton a incoraggiare i clienti a effettuare prenotazioni dirette attraverso il proprio sito, anziché tramite agenzie di viaggio di terze parti. Per rendere le persone consapevoli dei potenziali benefici, la società ha persino lanciato una campagna denominata ” Stop Clicking Around ” che presentava promozioni multicanale con un CTA di prenotazione diretta.

aziende incentrate sul cliente

Indipendentemente da come le persone hanno effettuato le prenotazioni, Hilton sapeva che era loro responsabilità educare il cliente. E informarli sul valore di Hilton è il modo in cui la società ha raggiunto il suo obiettivo di fornire continuamente un’esperienza eccellente ai clienti. 

Conclusione

Ora che sei a conoscenza delle parti mobili di una strategia aziendale incentrata sul cliente, è tempo di iniziare. Se stai già lavorando per rimuovere eventuali attriti dal percorso dell’acquirente e migliorare l’esperienza del cliente, hai fatto un passo nella giusta direzione. 

Se non conosci il concetto, potresti dover regolare e modificare il tuo approccio. Tenendo a mente le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti mentre perfezioni i prodotti ed esegui campagne, sarai in grado di aumentare le opportunità per favorire la lealtà e aumentare i profitti.

Pratichi la centralità del cliente nella tua azienda? Cosa stai facendo per anticipare le esigenze future dei tuoi clienti? Ci farebbe piacere sentirti nella sezione commenti qui sotto. 

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