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Come capire le esigenze dei clienti e dare alle persone ciò che vogliono

Un’azienda non è nulla senza i suoi clienti.

Nonostante questo fatto indiscutibile, alcune aziende cercano di gestire senza prestare particolare attenzione alle esigenze dei propri clienti. Si concentrano sulle proprie idee e ipotesi senza smettere di ascoltare quanto siano rilevanti o efficaci.

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Avviso spoiler: quelle aziende non durano a lungo.

Soprattutto quando si tratta di acquisti online, in cui i clienti sono più disposti che mai a saltare la nave se non si soddisfano prontamente le loro esigenze – che spesso sono solo “desideri”, ma la differenza non importa se ti aspettano per riempirli!

In uno studio condotto da PricewaterhouseCoopers , uno su tre clienti ha dichiarato che avrebbe rotto con un marchio dopo solo una brutta esperienza.

Ecco perché questo articolo tratta della comprensione delle esigenze dei clienti. Vedremo cosa significa effettivamente il termine, la psicologia dietro di loro, alcuni comuni clienti hanno bisogno di esempi e come puoi assicurarti di dare ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno (e vogliono).

Andiamo a questo.

Quali sono le esigenze dei clienti?

A prima vista, la definizione delle esigenze del cliente sembra piuttosto semplice. Sono i motivatori fisici e psicologici che inducono i clienti ad acquistare un determinato prodotto o servizio.

Ma quando scavi un po ‘più a fondo, scoprirai che la risposta può essere complessa come gli umani stessi (il che, penso, siamo tutti d’accordo, è dannatamente complesso).

Questo perché i motivatori fisici e psicologici sono sovrapposti l’uno sull’altro. I motivatori fisici sono in genere facili da identificare. I motivatori psicologici sono più astratti perché esistono solo nel nostro cervello. Sono modellati dalle nostre credenze, opinioni, desideri e preferenze.

E c’è un livello psicologico in più per ciò di cui una persona ha bisogno (o desidera) dalle aziende con cui intrattengono rapporti commerciali. Qui è dove vediamo le esigenze dei clienti come convenienza, affidabilità, prezzo accessibile e buon servizio.

Spieghiamo spiegando questi tipi di esigenze dei clienti.

Tipi di esigenze del cliente: fisico o psicologico

I bisogni fisici sono più facili da identificare perché hanno una causa diretta, misurabile e talvolta tangibile. Se hai le mani fredde, hai bisogno di guanti. Se il parabrezza è rotto, è necessario averlo riparato. Se il tuo stomaco vuoto ringhia, devi mangiare.

I bisogni fisici sono alla base della piramide per cui un cliente cerca un prodotto o un servizio.

È importante notare che in alcuni casi, un cliente non ha effettivamente un bisogno fisico da riempire. Lo shopping impulsivo ne è un ottimo esempio. Avevi davvero bisogno di quella tazza da caffè bagliore nel buio a forma di gatto?

Indipendentemente dal fatto che ci sia o meno un bisogno fisico urgente, i bisogni psicologici sono le forze decisionali. Guidano la decisione di un cliente di scegliere un marchio o un articolo rispetto alla concorrenza.

È qui che le cose diventano scivolose per gli imprenditori e gli esperti di marketing. L’unico modo in cui siamo in grado di identificare e soddisfare i bisogni psicologici è chiedere direttamente al cliente o studiare i suoi comportamenti e usare i nostri risultati per fare ipotesi educate.

Diamo un’occhiata ad alcune delle esigenze più comuni dei clienti.

Esempi di esigenze comuni dei clienti

Comprendere le esigenze dei clienti ti consente di offrire ai tuoi clienti esperienze più positive, il che a sua volta crea fedeltà al marchio . Per non parlare della costruzione dei margini di profitto.

Senza immergersi nella psicologia più profonda di ogni persona, i clienti tendono a desiderare le stesse cose, come:

  • Un buon valore che trova un equilibrio tra costo e utilità
  • Esperienze di acquisto convenienti che non perdono tempo in modi completamente evitabili ( PwC ha scoperto che il 43 percento dei clienti è effettivamente disposto a pagare di più per un aumento di convenienza)
  • Transazioni affidabili in cui marchi, prodotti e servizi fanno ciò che promettono
  • Sentirsi supportati e ascoltati dal servizio clienti nel caso qualcosa vada storto

Questi sono piuttosto semplici.

Per fare il possibile, prova a capire le motivazioni psicologiche alla base del perché i tuoi clienti desiderano queste e altre cose. Come accennato in precedenza, uno dei modi per farlo è lavorare all’indietro dai loro comportamenti osservabili.

Ecco alcuni esempi dei milioni di modi in cui i bisogni psicologici dei clienti potrebbero tradursi in comportamenti.

Bisogno psicologico Comportamento osservabile
Rendere il loro lavoro o la loro vita il più efficienti e snelli possibile Acquistare prodotti con caratteristiche e funzionalità specifiche utili
Per risparmiare denaro e sentirsi finanziariamente a proprio agio Una dedizione incessante alla ricerca del “miglior affare”
Essere altruisti e contribuire positivamente alla società Optare per fare acquisti con marchi che si allineano ai loro valori personali
Per risparmiare tempo e ridurre al minimo lo stress Optare per marchi con processi di acquisto e acquisto iper-convenienti
Sentirsi come se potessero sempre fidarsi e fare affidamento sulle aziende con cui intrattengono rapporti commerciali Optando per marchi noti per il loro utile servizio clienti e le esperienze positive
Per avere uno stile di vita minimalista Acquistare prodotti che soddisfano le esigenze fisiche invece di spendere in cose inutili (ma fantastiche)
Per vivere lussuosamente, e forse anche essere percepito come ricco e stimato dai loro coetanei Acquistare oggetti di lusso che rappresentano potenza, status ed esclusività

Ora che hai un primer, diamo un’occhiata a come puoi trovare e soddisfare le esigenze specifiche dei tuoi clienti.

Come soddisfare le esigenze dei clienti

Ecco alcuni modi in cui puoi lavorare per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.

1. Raccogli feedback diretto dai tuoi clienti

Il feedback dei clienti è uno dei modi più semplici per scoprire cosa piacciono, vogliono e non amano i tuoi clienti.

Le più grandi aziende del mondo utilizzano costantemente questo approccio per comprendere le esigenze dei clienti.

Parte del successo di Apple, ad esempio, deriva dalla comprensione – e quindi dall’incontro – della necessità psicologica dei consumatori di acquistare prodotti premium.

Molti utenti hanno chiesto ai loro iPhone, iPad, Apple Watch e Macbook di avere funzionalità più ricche e un design migliore, e Apple offre costantemente.

esigenze dei clienti Apple

Il suo modello più recente per ogni prodotto viene fornito con tutte le ultime funzionalità e un design elegante e sofisticato.

Esistono diversi modi per ottenere feedback dai tuoi clienti. I metodi più utilizzati sono:

Sondaggi: puoi condurre sondaggi di persona, tramite telefono o utilizzando uno strumento di sondaggio online come Typeform .

Usa domande aperte che danno loro la libertà di dire ciò che hanno in mente senza essere influenzati da un elenco di opzioni.

Un esempio: quali altre funzionalità vorresti vedere nel nostro prodotto?

Interviste: intervista ad alcuni dei tuoi clienti esistenti. Un’impostazione one-to-one potrebbe darti l’opportunità di ottenere risposte più dettagliate di un semplice sondaggio.

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Cosa ritieni manchi dal nostro prodotto? Esattamente cosa stai cercando di ottenere con esso?

Domande come queste possono essere strumentali per identificare le esigenze dei tuoi clienti.

Ascolto sociale: tenere traccia delle menzioni sociali è anche un ottimo modo per identificare le esigenze dei clienti.

Le persone spesso si rivolgono a Facebook, Instagram e Twitter per esprimere candidamente la propria opinione su prodotti e servizi. Monitorare le loro opinioni e frustrazioni ti aiuterà a identificare le esigenze non soddisfatte e dove la tua azienda potrebbe migliorare.

Con strumenti come Keyhole , puoi facilmente vedere dove la tua attività è stata menzionata online.

Indipendentemente dalle tecniche di feedback utilizzate, assicurati di includere l’intero team durante questo processo. È probabile che ognuno avrà una prospettiva unica in base al proprio ruolo.

Ciò è particolarmente vero per il tuo servizio clienti. Potrebbe essere un grosso errore lasciarli fuori dal processo, poiché sono quelli che sono nella trincea della gestione delle esigenze dei clienti.

2. Tieni d’occhio i tuoi concorrenti

I tuoi concorrenti possono influenzare le aspettative e le esigenze dei tuoi clienti, quindi presta attenzione a loro.

Con il maggiore utilizzo di Internet per l’acquisto di beni e servizi, non sei solo in concorrenza con le aziende vicine. Anche le aziende di altri paesi possono identificare, modellare e soddisfare le esigenze dei clienti.

Questo è il motivo per cui è fondamentale rimanere aggiornati su ciò che i concorrenti stanno facendo sul mercato e su ciò che i clienti pensano delle loro offerte. Di seguito è riportato un modello di analisi della concorrenza gratuito che è possibile utilizzare per iniziare.

modello di analisi della concorrenza

Per vedere la percezione della concorrenza da parte dei tuoi clienti, puoi utilizzare le stesse strategie di feedback della sezione precedente. Assicurati di modificare le domande per riflettere che stai raccogliendo feedback su altre aziende.

3. Creare una “Dichiarazione delle esigenze del cliente”

Una dichiarazione delle esigenze del cliente viene utilizzata nelle iniziative di assistenza clienti, marketing e sviluppo del prodotto per offrire una panoramica approfondita del cliente.

Aiuta ogni reparto a garantire che il prodotto finale offra le caratteristiche, le caratteristiche e i vantaggi richiesti per soddisfare le esigenze dei clienti.

Consideralo come un’analisi delle esigenze del cliente che ti aiuta a identificare e soddisfare i requisiti che i clienti hanno per un prodotto o servizio.

Sebbene non ci siano regole rigide su come dovrebbe apparire questa affermazione, dovrebbe coprire i seguenti aspetti del cliente:

  • Chi sono: è sempre utile conoscere dettagli come l’età, il sesso, lo stato civile e la posizione del cliente.
  •  Perché acquistano: se riesci a capire le motivazioni alla base del loro acquisto, troverai più facile legare le esigenze dei clienti ai vantaggi che la tua azienda può offrire.
  • Come acquistano: alcuni clienti preferiscono fare acquisti dal sito Web di una società, mentre altri preferiscono visitare il loro negozio.
  • Quanto possono permettersi di spendere : avrai maggiori possibilità di soddisfare le esigenze dei clienti se puoi abbinare la tua offerta a ciò che possono permettersi.
  •  Cosa si aspettano da te: ad esempio, se i tuoi clienti si aspettano una spedizione veloce e tu la dai a loro, è molto più probabile che tornino e comprino di nuovo da te.
  • Cosa li rende tick: se sai cosa fa sentire bene i clienti nell’acquistare dalla tua azienda, puoi soddisfare le loro esigenze nel modo che preferiscono.

È possibile raccogliere questi dati guardando la cronologia degli acquisti dei clienti o conducendo sondaggi per creare la dichiarazione delle esigenze dei clienti. Formattalo accuratamente in un documento di facile comprensione che puoi condividere con diversi dipartimenti della tua azienda.

4. Pianifica come implementare le esigenze dei clienti nelle tue operazioni

Hai tutte le intuizioni di cui hai bisogno. Ora è tempo di agire.

Guarda cosa fare dopo, come puoi migliorare, dove hai bisogno di risorse aggiuntive e se ci sono strozzature che devi prima gestire.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia un cliente che desidera conoscere una specifica funzionalità del tuo prodotto, ma ha espresso frustrazione per il lungo avanti e indietro con il tuo team di assistenza clienti.

In questo caso, l’utilizzo di un’opzione di chat dal vivo ti consentirà di soddisfare la necessità del cliente di risparmiare tempo ed evitare la frustrazione.

Puoi anche fornire opzioni self-service come una sezione FAQ o una Knowledge Base per aiutare i clienti a risolvere i propri problemi, come fa Evernote sul suo sito Web.

Base di conoscenza Evernote

Oltre ad agire in base al loro feedback, puoi invitare i clienti a co-creare un prodotto o un servizio. Questo può essere un modo economico per soddisfare le esigenze dei clienti. Quando i clienti forniscono le risposte o le idee a un’azienda, l’azienda diventa naturalmente più investita nel successo dei suoi clienti. 

Prendi ad esempio la compagnia di corrieri internazionali DHL. Negli ultimi dieci anni l’azienda ha condotto numerosi seminari con i clienti nel tentativo di creare esperienze innovative e soddisfare le esigenze dei clienti.

I clienti sono invitati a parlare con i dipendenti DHL e fare brainstorming su soluzioni creative per migliorare le prestazioni dell’azienda. Uno dei risultati positivi di questi seminari di co-creazione è stato il Parcelopter, un drone utilizzato per la spedizione su terreni difficili.

Le iniziative di co-creazione di DHL hanno anche contribuito a ridurre la contrazione dei clienti e ad aumentare i punteggi di soddisfazione oltre l’80% , dimostrando che stanno facendo un ottimo lavoro per soddisfare le aspettative dei clienti.

Quando i clienti sono in grado di contribuire allo sviluppo di un prodotto, è più probabile che sviluppino una percezione positiva del marchio e si sentano come prioritari i loro bisogni. 

Ciò porterà inevitabilmente a risultati come un aumento dei referral, punteggi di alta soddisfazione o persino una soluzione che ti aiuta a ottenere un vantaggio competitivo .

Incentrato sul cliente o busto

In passato, era una grande idea per le aziende mettere al primo posto i propri clienti. Oggi, semplicemente non puoi sopravvivere a lungo termine a meno che questa strategia non sia al centro di tutto ciò che fai.

Le aziende più prolifiche e redditizie del mondo hanno culture incentrate sul cliente, in cui l’attenzione alle esigenze, ai desideri e ai comportamenti dei clienti guida l’intero modello di business.

Se non ci sei ancora, puoi fare piccoli passi oggi. Per iniziare, utilizza la ricerca e i tuoi canali cliente per raccogliere approfondimenti e feedback su ciò che i tuoi clienti stanno cercando. Condividi queste informazioni con altri leader della tua azienda, identifica le tue lacune più grandi e fai brainstorming per colmare le lacune.

Con un po ‘di pensiero critico e di lavoro di squadra, potresti scoprire un’idea geniale che era sempre sotto il tuo naso.

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