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6 Tendenze sul Customer Service che non puoi ignorare nel 2020

L’anno scorso è stato pieno di grandi idee, innovazioni e sorprese nel campo dell’assistenza clienti. E la più grande consapevolezza umiliante è stata che il prezzo e il prodotto non sono più gli unici elementi di differenziazione competitivi che rendono i clienti fedeli.

Quest’anno, il principale fattore di differenziazione è l’esperienza del cliente.

Good CX si basa sui più alti standard per fornire assistenza ai clienti. Ciò significa che il servizio clienti deve raggiungere un livello completamente nuovo che mai. I vantaggi per questo valgono la pena: fidelizzazione dei clienti, ripetizione degli affari e maggiori ricavi.

Un rapporto PwC, ad esempio, ha rilevato che il 52% dei clienti è disposto a pagare un extra per un’esperienza cliente rapida ed efficiente.

Se un’azienda non fornisce un servizio personalizzato, rapido ed efficiente su tutti i punti di contatto dell’interazione con il cliente, l’esperienza complessiva del cliente ne risente. È probabile che non sarai in grado di rimanere a galla a lungo, anche con il miglior prodotto al mondo.

Conoscere le ultime tendenze del servizio clienti è un buon primo passo per capire come migliorare l’esperienza complessiva che le persone hanno con la tua azienda quest’anno e oltre.

 

6 Tendenze del servizio clienti che non puoi ignorare nel 2020

1) Lo shopping sui social media è più importante che mai

Un aspetto importante per offrire un’esperienza cliente eccezionale è incontrare i clienti dove  si trovano e quando  lo desiderano.

Ciò significa che dovresti uscire dal tuo negozio online ed esplorare altri canali popolari in cui i tuoi clienti sono in giro. “Altri luoghi online popolari … come i social media?” Esattamente!

I clienti acquistano già sui social media , poiché le aziende possono ora integrare i propri account con piattaforme di e-commerce:

Instagram checkout

Ciò rende molto più semplice mantenere il processo senza soluzione di continuità e facile per il cliente. Hai bisogno di prove del fatto che l’investimento nel rendere i social media un posto dove fare acquisti sta sicuramente pagando?

Oltre il 72% degli utenti di Instagram afferma di aver acquistato un prodotto scoperto sull’app Instagram.

Non sorprende che quest’anno lo shopping sui social media continui a guadagnare terreno, poiché sempre più persone si stanno abituando all’idea che i negozi di e-commerce non sono gli unici posti in cui acquistare ciò che stanno cercando.

In effetti, i due principali motivi per cui seguiamo i rivenditori sui social media è quello di conoscere le imminenti vendite e nuovi prodotti, secondo il sondaggio Surviving the Retail Apocalypse:

Perché segui i rivenditori sui social

I marchi utilizzano i social media per vendere principalmente con pubblicità a pagamento e post shoppable.

Innanzitutto, parliamo di pubblicità a pagamento . Nell’immagine seguente, un annuncio a destra appare nei feed di notizie degli utenti dei social media, invitandoli alla pagina del prodotto o in un negozio Shopify:

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È conveniente, non credi? Inoltre, gli annunci a pagamento sui social media si basano spesso sulla cronologia di navigazione dell’utente, quindi molte persone li percepiscono come pertinenti.

Prossima fermata: post shoppable .

La ricetta qui è abbastanza semplice:

  • Scatta una bella foto di un prodotto
  • Taggalo in un post di Instagram
  • Utilizza funzionalità come i post Shoppable che ti consentono di taggare i prodotti direttamente nei post e collegarli alle loro pagine nei negozi di e-commerce
  • Collega la pagina del prodotto al post per reindirizzare i clienti al tuo negozio

Ecco un tipico percorso del cliente per scoprire un prodotto su Instagram con un post acquistabile. Tale post ha la notifica “Visualizza prodotti” nell’angolo in basso a sinistra (vedi la prima immagine a sinistra, in basso), su cui un utente può fare clic per vedere il prodotto. Dopo la visualizzazione, possono quindi fare clic sul pulsante “Visualizza sul sito Web”.

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Se non stai producendo post acquistabili su Instagram, potresti perdere un’enorme opportunità per aumentare il traffico e le vendite del sito web. Molte aziende trovano una drastica differenza tra le loro prestazioni di vendita prima e dopo l’implementazione di post acquisti. E abbiamo le prove per questo.

Ad esempio, quando SociallyInfused Media ha implementato la funzione di acquisto per uno dei loro marchi di e-commerce, hanno visto le loro vendite su Instagram raggiungere $ 99.000 entro i primi sei mesi. Anche il traffico sul sito Web del marchio è aumentato del 2,5%, proveniente dagli utenti che hanno fatto clic sui prodotti nei post acquistabili.

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Come mi ha detto Vincent Bucciachio, fondatore di SociallyInfused Media:

“Sia che tu stia pubblicizzando, migliorando la tua esperienza del cliente (CX) o costruendo un pubblico più ampio, Instagram è un’ottima opzione di vendita al dettaglio. Ora lo stiamo usando per rispondere alle richieste dei clienti, gestire i reclami, implementare programmi di sensibilizzazione mirati e persino elaborare i resi. “

La ricetta per il successo è semplice: vendi alle persone nei luoghi in cui frequentano più spesso .

Ma, come suggerisce la citazione di Bucciachio, la vendita non è l’unica cosa di cui occuparsi. Se ai clienti piace acquistare sui social media, vogliono che anche le aziende siano disponibili per il servizio lì. In effetti, il 67% dei clienti afferma di aver utilizzato la pagina di social media di un’azienda per l’assistenza.

Sono molti i clienti e le entrate potenziali, giusto? E questo è ciò che rende i social media una potente frontiera del servizio clienti.

Se la tua azienda non ha ancora incorporato questo concetto nella tua strategia, potrebbe essere una vera sfida preparare l’assistenza clienti in tempo prima che partano per la concorrenza. Quali sono le principali aspettative da soddisfare?

  • Tempi di risposta più rapidi
  • Disponibilità su più fusi orari
  • E, naturalmente, risposte utili

Questi tre fattori svolgeranno un ruolo decisivo nel creare l’esperienza cliente tanto necessaria (e attesa) positiva.

Per fornire assistenza clienti tempestiva ed efficace sui social media, un numero maggiore di marchi utilizzerà gli strumenti di automazione della chat live e di chatbot. Ad esempio, Sephora, un noto marchio di cura personale e bellezza, ha un chatbot di Facebook che aiuta a fissare appuntamenti nei negozi locali, fornisce feedback e si collega con un rappresentante del servizio clienti umano.

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Dive Deeper:

2) La funzionalità dei chatbot del servizio clienti si sta espandendo

Il servizio clienti basato su Chatbot è destinato a rimanere e quest’anno assisteremo alla sua evoluzione ed espansione.

L’anno scorso, i chatbot erano il canale di comunicazione preferito quando effettuavano acquisti online per il 43% degli acquirenti online statunitensi . Questo vale sia per i siti di e-commerce che per le pagine aziendali dei social media.

Sì, i chatbot sono passati rapidamente da uno strumento di servizio opzionale a un must nell’assistenza clienti. La capacità dei chatbot di fornire supporto in tempo reale li rende davvero  desiderabili, ma non è l’unica cosa che le aziende usano per migliorare l’esperienza del cliente nel contesto dell’assistenza clienti.

La funzionalità dei chatbot si sta espandendo. Al momento della stesura di questo documento, cattura questi casi d’uso del servizio clienti:

  • Assistenza nella navigazione di un sito Web, ad es. Ricerca di una landing page
  • Aiuto per semplici domande relative al servizio (tracciamento dell’ordine, inoltro di richieste, ecc.)
  • Fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dalla geolocalizzazione
  • Raccolta dei suggerimenti dei clienti per reindirizzarli a un agente di supporto umano appropriato
  • Fare prenotazioni
  • Fornire ai clienti idee per l’ispirazione
  • Offrire sconti e raccogliere e-mail dei visitatori
  • Iscrizione a una newsletter

Ad esempio, ecco come un chatbot in The Click Shop raccoglie l’indirizzo e-mail di un visitatore offrendo loro uno sconto, che aiuta ad aumentare il coinvolgimento dei visitatori e li incoraggia a esplorare i prodotti:

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Anche se il visitatore ignora l’offerta, può ottenere lo sconto in seguito, poiché il chatbot è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L’integrazione dei chatbot con Messenger li rende perfetti anche per coloro a cui piace inviare messaggi ai marchi tramite Facebook.

Chatbot di FB Messenger

Man mano che i chatbot diventano più funzionali, sempre più clienti li preferiranno come strumento per contattare un’azienda. Alcune delle strade di sviluppo previste per i chatbot nei prossimi anni sono:

  • Con gli assistenti come Siri e Alexa ormai diffusi, più persone si sentiranno più a loro agio nell’utilizzare i chatbot per il servizio clienti. Anche i chatbot con attivazione vocale come Amazon Echo e Google Home stanno crescendo rapidamente, poiché la ricerca vocale riprende lentamente la ricerca display.
  • La capacità dei chatbot di comprendere le richieste dei clienti aumenterà grazie a Natural Language Processing (NLP), una tecnologia per riconoscere e interpretare testi scritti in linguaggio naturale
  • Tracciando il comportamento di navigazione dei clienti sui loro siti Web, le aziende miglioreranno la capacità dei chatbot di offrire offerte più pertinenti e personalizzate.

Ecco perché più aziende prenderanno in considerazione l’ assunzione di un chatbot per il loro servizio clienti quest’anno.

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3) Portare la personalizzazione a un nuovo livello con l’iper-personalizzazione

La personalizzazione è un altro componente fondamentale dell’esperienza del cliente.

L’anno scorso le aziende lo hanno integrato con le loro strategie di sviluppo del business e ci sarà un aumento della domanda per tutto il ciclo di vita del cliente quest’anno e oltre. Che si tratti di chat dal vivo, chatbot o e-mail, i clienti dell’e-commerce si aspettano di essere trattati in modo speciale, quindi le aziende dovranno trovare il modo di creare un ambiente iper-personalizzato.

In effetti, il 63% dei clienti si aspetta la personalizzazione come standard . Questo vale per tutti i punti di contatto e coloro che non riescono a soddisfare questa aspettativa rischiano di perdere clienti nei confronti della concorrenza.

Ecco perché molti marchi sono alla ricerca di modi per raccogliere i dati dei clienti al fine di comprendere meglio da dove iniziare e come personalizzare correttamente.

Un metodo comune è raccogliere feedback dai clienti con quiz e sondaggi personalizzati sui siti Web. Questo può essere fatto con un software di valutazione  che consente agli esperti di marketing di personalizzare i moduli di raccolta dei dati in base alle esigenze di destinatari specifici.

Tuttavia, quest’anno pratiche tradizionali di personalizzazione come indirizzare un cliente per nome in un’e-mail potrebbero non essere sufficienti. C’è un nuovo approccio in aumento: l’iper-personalizzazione.

L’iper-personalizzazione implica l’uso dei dati dei clienti per migliorare l’esperienza complessiva il più vicino possibile in tempo reale grazie all’uso di strumenti di intelligenza artificiale.

È solo una questione di tempo quando anche i tuoi concorrenti useranno questa strategia. In effetti, il 29% delle aziende sta già lavorando per implementare l’iper-personalizzazione nelle proprie strategie:

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Ecco le aree in cui l’iper-personalizzazione farà la differenza per le aziende online quest’anno:

  • E-mail marketing  personalizzato : la personalizzazione nell’e-mail marketing  è una tecnica ben nota, ma questa volta l’IA può aiutare a includere contenuti dinamici in base alla posizione e alle preferenze del destinatario, ai prezzi in tempo reale e alla scelta dei prodotti in base alla cronologia di navigazione dell’utente.
  • Automazione dell’email marketing:  le tecniche di automazione dell’email  come l’abbandono del carrello e le e-mail di benvenuto sono un ottimo modo per interagire con il tuo pubblico nel miglior momento possibile.
  • Offerte di prodotti personalizzate:  si basano sulla cronologia di navigazione dei clienti, richieste di assistenza clienti e acquisti precedenti.
  • Tempistica della comunicazione di marketing: gli  strumenti basati sull’intelligenza artificiale sfruttano l’ analisi predittiva per definire i periodi migliori per coinvolgere clienti specifici.
  • Miglioramento delle prestazioni dei contenuti: condividendo contenuti personalizzati in base alle preferenze e agli interessi dei clienti, le aziende possono ottenere più letture, visualizzazioni e conversioni.

Oltre a questi vantaggi, l’iper-personalizzazione è ora un metodo riconosciuto per semplificare il canale di conversione. Rendendo la raccolta di dati più rilevante per i clienti con iper-personalizzazione, molte aziende sono già state in grado di far avanzare i propri sforzi di generazione di lead.

Involve.me è una di quelle aziende. Questa società ha costantemente convertito il 10% dei visitatori del sito Web in lead grazie all’iper-personalizzazione degli strumenti di raccolta dei feedback dei clienti. Ecco cos’altro Monika Bencatova, Head of Growth, ha dovuto condividere con me della loro esperienza:

” Abbiamo utilizzato le opinioni dei clienti per creare sondaggi e altri elementi di contenuto interattivo sul nostro sito Web per la generazione di lead e la segmentazione iniziale. Di conseguenza, siamo stati in grado di convertire più visitatori senza farli passare attraverso le pagine dei prodotti. Ecco come si sono comportati finora gli elementi di acquisizione dei lead . “

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Inoltre, Bencatova, afferma:

” Abbiamo scoperto che i sondaggi iper-personalizzati avevano più valore per i visitatori e hanno contribuito a semplificare il canale di conversione. Ciò dimostra che l’iper-personalizzazione non riguarda solo la creazione di offerte, ma anche la raccolta intelligente dei dati dei clienti per un successo a lungo termine. “

E non sono i soli.

L’iper-personalizzazione diventa pratica comune anche durante l’imbarco degli utenti. Per avere un’idea migliore su come farlo in modo efficace, un rappresentante di Landingi mi ha descritto come si avvicinano alla progettazione di questo processo:

“Il processo di onboarding degli utenti di Landingi è diverso per ogni persona dell’utente. Abbiamo diviso i nostri clienti in tre gruppi: imprenditori, esperti di marketing e agenzie di marketing. A ciascuno di questi gruppi inviamo un’e-mail di benvenuto diversa:

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Abbiamo anche progettato varie attività di flusso di onboarding degli utenti, ad esempio, stiamo provando a chiamare ciascuno degli utenti della persona dell’agenzia poco dopo la registrazione.

Inoltre, abbiamo creato una matrice comportamentale che copre ogni variante del percorso del cliente; ad esempio, se l’utente, durante una prova gratuita, fosse entrato nell’editor, avesse creato la pagina di destinazione e l’avesse salvata ma non pubblicata, riceverà un’e-mail come:

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Se l’utente ha creato e pubblicato la pagina di destinazione ma non ha aggiunto un dominio all’account, riceverà un’e-mail che spiega perché l’aggiunta di un dominio personalizzato è così importante:

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Tutte le e-mail + follow-up (perché stiamo verificando se l’utente si è spostato in avanti nel suo percorso utente) vengono mantenute [in ordine] per avere una sola chiamata all’azione che avvicina gli utenti al momento AHA che sta pubblicando una landing page sotto il proprio dominio senza reparto IT 🙂

L’intera matrice copre più di 20 scenari per mantenere gli utenti fortemente coinvolti in un prodotto. ” (Fine citazione.)

È abbastanza impressionante, vero? E la parte migliore di questo processo? Devi solo configurarlo una volta per goderti i benefici per molto tempo. I tuoi clienti si sentiranno curati e compresi e ti metterà a un passo dal guadagnare la loro lealtà per la vita!

Dive Deeper:

4) Marketing omnicanale per una migliore esperienza del cliente

Semplicemente definito, il marketing omnicanale è una strategia che combina tutti i punti di interazione di comunicazione con i clienti  ( social media, e-mail, riunioni, ecc.  ) Per offrire alle persone un’esperienza di marchio coerente e unificata.

Il concetto è cresciuto in risalto negli ultimi anni e dovremmo vedere molti progressi quest’anno con l’abbondanza di strumenti di intelligenza artificiale di nuova concezione in grado di elaborare tonnellate di dati dei clienti e rivelare intuizioni per le aziende. Starbucks è una di queste aziende che sta facendo enormi progressi.

Esempio: come Starbucks utilizza Omnichannel Marketing

Starbucks utilizza raccomandazioni in tempo reale e altri messaggi di marketing personalizzati basati sulla cronologia delle transazioni di un cliente per garantire un’esperienza coerente del marchio.

Ecco come lo fanno.

Immagina di essere entrato nel tuo locale Starbucks drive-through per un caffè e un boccone da mangiare. Hai aggiunto il tuo caffè preferito all’ordine, ma … hmm … non sei sicuro di cos’altro comprare ….

Oh guarda, sullo schermo appare un messaggio pop-up che ti invita a dare un’occhiata ad alcuni buoni suggerimenti alimentari. Sfoglia le opzioni e c’è il sandwich Pastrami Reuben in Turchia che hai mangiato la scorsa settimana e che hai pensato fosse fantastico. “Mi avevi in ​​Turchia”! pensi e aggiungilo al tuo attuale ordine.

Quindi, come fa Starbucks a sapere cosa potresti desiderare?

Usano l’apprendimento automatico per analizzare la cronologia degli acquisti del cliente e i consigli di navigazione  , sia da un’app mobile o un sito Web  , e fornire suggerimenti personalizzati .

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Gerri Martin-Flickinger , CTO dell’azienda, afferma che il marketing omnicanale basato sull’apprendimento automatico li aiuta a creare programmi di baristi, progettazione di negozi, ottimizzare la pianificazione dell’inventario, coinvolgere i clienti e fare molte altre cose:

” Stiamo incontrando i nostri clienti dove sono – sia in negozio, in auto o in viaggio attraverso l’app – utilizzando l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale per comprendere e anticipare le loro preferenze personali. 

In questo modo, Starbucks riesce a consegnare il messaggio giusto al momento giusto . Questo è il marketing omnicanale e non puoi dargli un prezzo.

Tuttavia, sebbene il marketing omnicanale sia una strategia potente, non è un’impresa facile. Per questo motivo, è importante pianificare in anticipo e assicurarsi di disporre delle risorse giuste prima dell’implementazione.

Dive Deeper: marketing multicanale: utilizzo del metodo Content Sprout per superare il sovraccarico di informazioni

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5) Servizio orientato all’esperienza del cliente

Il servizio orientato all’esperienza del cliente significa concentrarsi sui valori del marchio, sull’esperienza costante del cliente e sulla messaggistica di marketing quando si fornisce il servizio clienti. Il servizio guidato da CX va oltre i valori tipici del marchio come l’onestà e l’etica, perché, beh, ogni azienda dovrebbe essere basata su questo. Stiamo cercando di trovare i valori che contraddistinguono il tuo marchio e, quindi, l’assistenza clienti.

Ecco una semplice spiegazione:

I valori del tuo marchio dovrebbero essere evidenti nella pratica del servizio clienti. Ogni cliente che trascorre del tempo con l’assistenza clienti dovrebbe essere in grado di dire qualcosa del genere dopo aver esaminato l’elenco dei valori del marchio:

“Oh sì, lo praticano. Non l’hanno semplicemente messo lì perché suona bene. “

Poiché il servizio clienti è parte della più ampia esperienza del cliente, l’utilizzo degli stessi principi e valori del marchio per risolvere i problemi di supporto e rispondere alle domande è fondamentale per dare forma alla percezione coerente del marchio .

L’esperienza del cliente è già diventata un fattore critico per prendere decisioni di acquisto, ma quest’anno CX dovrebbe superare il prezzo e il prodotto come principale fattore di differenziazione della concorrenza .

In altre parole, le persone saranno più disposte a fare affari con te se fornisci un servizio clienti coerente con i valori del tuo marchio e garantisce un’esperienza complessivamente positiva.

Servizio orientato all’esperienza del cliente: best practice

  • Concentrati sulla fornitura di esperienze di servizio al cliente che promuovono la lealtà  verso l’azienda piuttosto che i prodotti. Ad esempio, un’azienda può semplificare la ricerca di informazioni critiche implementando una soluzione di accesso rapido e una in un posto come i chatbot.
  • Non limitare gli investimenti dell’esperienza del cliente al reparto assistenza. Se l’esperienza del cliente è una priorità solo per il team di supporto, c’è il rischio di concentrarsi eccessivamente sui profitti piuttosto che sui valori del marchio. D’altra parte, se l’intera azienda si rende conto dell’importanza di fornire un’esperienza cliente con marchio, sarà più probabile che comprenda le esigenze del cliente e quindi crei esperienze cliente più coerenti.

Come capo del servizio clienti di CandyBar , Jaime Ricasata, mi ha detto:

“Nel 2020, i team di assistenza clienti non sono più considerati semplicemente un” costo per fare affari “, ma un componente chiave nello sviluppo del marchio dell’azienda. I team del servizio clienti sono in prima linea nelle comunicazioni con i clienti, il che significa che sono esperti nell’identificare le esigenze del cliente.

I team di prodotto, design e marketing devono lavorare a fianco del successo del cliente, basandosi fortemente sul proprio contributo per valutare il ciclo di vita del cliente e sviluppare strategie che aiuteranno i clienti a raggiungere i loro obiettivi. “

  • Concentrati sul successo dei clienti . Questo approccio è ora un’enorme aggiunta alle pratiche e ai valori tradizionali dell’assistenza clienti e ricorda la filosofia delle aziende orientate al cliente di maggior successo. Per essere in grado di capire ciò che i tuoi clienti desiderano e di cui hanno veramente bisogno, devi porre loro le domande giuste.

Ecco che Nikola Baldikov di Brosix ha condiviso con me il loro approccio riuscito a migliorare l’esperienza del cliente:

“L’anno scorso ci siamo impegnati per migliorare la nostra esperienza del cliente (CX)…. In termini di migliore comprensione dei nostri clienti, abbiamo condotto ricerche che ci hanno aiutato a definire alcune caratteristiche simili, in particolare da quali settori aziendali provengono prevalentemente.

Abbiamo trovato 4 settori di questo tipo che costituivano la stragrande maggioranza dei nostri clienti. Sulla base di queste informazioni, abbiamo iniziato a raccogliere feedback dai clienti in relazione al nostro prodotto e in che modo ha aiutato in modo specifico le aziende del loro settore. Con queste informazioni siamo stati in grado di personalizzare e differenziare il nostro approccio al servizio clienti verso i clienti in questi settori.

Un passo concreto che abbiamo fatto è stato quello di attirare talenti con esperienza in ciascuno di questi settori che comprendessero meglio le esigenze delle imprese … Creando un approccio personalizzato a ciascuno di questi tipi di attività, abbiamo ricevuto un feedback molto positivo, soprattutto se confrontato con il nostro precedente approccio a tutte le dimensioni. “

  • Sfrutta il self-service del cliente. Questa è una strategia di assistenza clienti che non richiede alcuna interazione con i rappresentanti dell’azienda. Con il 60% degli acquirenti online statunitensi che ora preferisce un’app self-service o un sito Web anziché contattare un agente di supporto umano, fornire opzioni come chat dal vivo, pagine FAQ e chatbot è un must.

Le domande frequenti sul sito web di Best Buy del gigante del commercio al dettaglio sono un eccellente esempio di opzioni self-service. Ad esempio, la società ha suddiviso gli argomenti di supporto dell’account comune in categorie  ( appartenenza, punti, certificati premio, ecc. ) Per facilitare la ricerca di una risposta da parte dei clienti.

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Ci sono anche molte altre utili risorse self-service, tra cui la ricerca negozi, lo strumento di recupero password, la guida ai pagamenti e persino le FAQ sulle vacanze per fornire risposte alle richieste più comuni durante la stagione delle vacanze (orari di apertura del negozio, ecc.).

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Essere in possesso di una tale raccolta completa di risorse self-service può sicuramente aiutare con la riduzione dei costi per l’assistenza clienti e consentire ai clienti di scegliere i canali che si preferiscono per ottenere informazioni.

E non dimentichiamoci dell’aspetto più importante nel fornire un’esperienza basata su CX: l’ ascolto .

Avere una conoscenza approfondita di ciò che i tuoi clienti hanno bisogno e si aspettano è fondamentale per decidere come progettare il processo di consegna esattamente questo e altro. Ecco cosa mi ha detto Albacross sulla padronanza di questo approccio:

“Con l’espansione della nostra base di clienti, noi di Albacross volevamo avere conversazioni più profonde con i nostri clienti per comprendere meglio le loro esigenze e alla fine creare un’esperienza migliore per loro. Allo stesso tempo, volevamo rafforzare la nostra presenza sui siti di recensioni di software chiedendo supporto ai promotori.

Quindi, abbiamo iniziato importando i risultati del nostro sondaggio NPS da Wootric a Intercom che ci ha permesso di impostare messaggi automatici e personalizzati per gli utenti in base al punteggio che hanno dato.

Per dirla brevemente, questo approccio ha portato a un punteggio Net Promoter 2x e oltre 100 recensioni su Capterra, con una valutazione media di 4,5 su 5. “

Abbastanza bene, eh?

6) Intelligenza artificiale per ridimensionare il servizio clienti

L’espansione dell’IA nel servizio clienti continuerà quest’anno.

Secondo Forrester Research , l’intelligenza artificiale assumerà compiti di supporto ripetitivi e comunicherà autonomamente con i clienti, consentendo agli operatori umani di concentrarsi sulle interazioni che richiedono personalizzazione ed empatia. Ciò, a sua volta, riduce i costi di gestione di un’azienda, il che rende la tecnologia più attraente per le aziende di tutte le dimensioni.

E non solo, ma la tecnologia AI si sta dimostrando un ottimo strumento per ridurre i tassi di abbandono e, contemporaneamente, aumentare la fedeltà dei clienti :

SG - 20 strumenti AI per ridimensionare il tuo marketing e migliorare la produttività

Questo ha senso. Le macchine non hanno brutte giornate, non lamentarti, sono sempre concentrate sul compito da svolgere e non pensano nemmeno di ignorare i tuoi clienti quando non sono in vena. Quale potrebbe essere una migliore definizione di un rappresentante del servizio clienti da sogno?

I chatbot sono il miglior esempio di software di assistenza clienti basato sull’intelligenza artificiale . Quest’anno diventeranno più guidati dall’apprendimento automatico, che li renderà in grado di gestire interazioni con i clienti sempre più complesse.

Diventeranno più efficaci nell’automazione delle attività, nel ridimensionamento del servizio clienti e nell’ottenimento del feedback dei clienti. Le query di assistenza clienti più comuni verranno ora prese dai chatbot, che possono anche raccogliere il feedback necessario per connettere un cliente a un agente di assistenza clienti appropriato.

Di conseguenza, strumenti abilitati all’intelligenza artificiale come i chatbot possono aiutare le aziende a scalare il proprio team di supporto e aumentare la propria efficienza.

Dive Deeper:

Pensieri finali

Quindi ecco a voi le prime sei tendenze del servizio clienti che faranno la differenza nel 2020.

Poiché l’esperienza del cliente è il principale fattore di differenziazione della concorrenza, le aziende devono seguire queste tendenze per garantire che i loro servizi siano stellari.

Una cosa è certa: devi garantire il miglior servizio clienti possibile, conoscere i tuoi clienti e incontrarli dove sono saranno estremamente importanti.

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