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5 modi per ri-coinvolgere quei clienti persi da tempo

Se chiedi alla maggior parte degli inserzionisti e delle aziende le loro canalizzazioni di vendita digitali o le loro canalizzazioni di annunci, in genere elencheranno alcune variazioni dei seguenti passaggi:
  • Scoperta
  • Ricerca / considerazione
  • Acquisto / decisione

Imbuto di marketing - AIDA (2)

Alcune canalizzazioni sono più complesse e coinvolgono fasi di lead aggiuntive o fasi di interesse, ma nonostante le numerose (e apparentemente infinite) variazioni che ho visto, si fermano quasi sempre quando il lead diventa cliente e si verifica una conversione.

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Questo è, francamente, un enorme errore.

È l’equivalente del ragazzo che lavora molto duramente per far atterrare la ragazza e non appena lei accetta di essere la sua ragazza, smette di provarci. L’ha già presa, vero? Perché ha bisogno di fare ulteriori lavori? Non c’è più romanticismo, solo un’aspettativa bizzarra che resterà in giro anche se viene ignorata.

I tuoi clienti non sono così diversi e c’è molto meno attaccamento emotivo lì coinvolto. È necessario continuare a coinvolgerli dopo il primo acquisto se si desidera che rimangano entusiasti del proprio marchio e tornino ad acquistare nuovamente.

In questo post esamineremo 5 strategie specifiche di reimpegno in modo da poter riportare i clienti persi da tempo (anche se è passato un po ‘di tempo!).

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Perché il reimpegno è così cruciale

I clienti sono volubili. E dovrebbero essere. Non c’è modo di aggirarlo, e non è colpa loro. Con così tante opzioni a loro disposizione di persona e online, possono letteralmente ordinare una torta gourmet da tutto il paese o fare affari con qualcuno dall’altra parte del mondo in un istante. C’è molta concorrenza, quindi ha senso solo che facciano il meglio per loro .

Ciò significa che anche se qualcuno acquista una volta e anche se amano il tuo prodotto, non è realistico aspettarsi che continueranno a tornare automaticamente.

Ci sono pochissimi prodotti a cui sono religiosamente fedele, ad esempio. Il mio ammorbidente è, stranamente, uno di questi. Non andrei mai da nessuna parte per il kickboxing ma il mio studio attuale, e lo giuro su una linea di cura della pelle organica su Etsy.

Quasi tutto il resto, però? Lealtà zero. Mostrami un prezzo migliore e la promessa di un’offerta di valore aggiunto, e sto saltando la nave.

Le campagne di reimpegno sono progettate per riconquistare gli utenti che hanno acquistato ma da cui sono stati ritirati. È importante ricordare che vengono attivamente commercializzati dalla concorrenza, quindi la gara non è finita. È anche fondamentale riconoscere che il coinvolgimento dei clienti precedenti è circa 5 volte più economico  rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.

Il reimpegno consente di sfruttare lo slancio passato invece di dover ricominciare da capo, quindi dovrebbe essere una priorità assoluta per le liste di tutti i marchi.

Dive Deeper:

1) Invia campagne e-mail con sconti

L’email dovrebbe essere la tua prima linea di difesa con i clienti che hanno abbandonato. Molti sistemi di punti vendita (POS) possono tenere traccia di quando è trascorso un certo periodo di tempo da quando un determinato cliente ha effettuato un acquisto. Un sacco di software di posta elettronica può persino permetterti di creare segmenti di pubblico segmentati in base a clienti che non hanno aperto e-mail o acquistati entro un determinato periodo di tempo.

Puoi vedere questo nell’esempio di MailChimp di seguito, che ti consente di creare segmenti di abbonati inattivi e / o clienti scaduti:

MailChimp

In questa fase, sarà cruciale iniziare con un oggetto “cosa c’è dentro per me” che richiede la loro attenzione, soprattutto se hanno automaticamente cancellato le tue e-mail senza aprirle. In genere, la promessa di uno sconto funziona bene, soprattutto se presente in una riga dell’oggetto come “Uno sconto speciale solo per te!”

Ove possibile, una riga dell’oggetto e una copia e-mail che sembrano esclusive e promettono valore è una buona combinazione per il reimpegno. Questa strategia può innescare tassi di apertura più elevati in questo pubblico segmentato che ha ignorato le tue altre campagne e gli sconti sono sempre un modo infallibile per ottenere le vendite.

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Considera di offrire una percentuale di sconto più elevata di quella che faresti normalmente (diciamo del 20% invece del 10%) per i clienti in perdita di valore particolarmente elevato.

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Dive Deeper: 

2) Usa il pubblico personalizzato di Facebook con le campagne “Ci sei mancato”

Quando il tuo sistema di vendita o il software di posta elettronica  indicano che alcuni clienti non hanno acquistato da un po ‘di tempo, puoi scaricare un elenco di questi nomi e indirizzi e-mail. È quindi possibile utilizzare tali informazioni per creare un pubblico personalizzato su Facebook, che consente di avviare una campagna di retargeting incentrata sul reimpegno.

Il pubblico personalizzato è la chiave qui, perché probabilmente questi utenti sono già caduti dalla tua canalizzazione . Non navigano attivamente, quindi non vengono colpiti da annunci dinamici e campagne di retargeting basate sull’attività del sito. Non sono in una fase iniziale della canalizzazione, quindi non stai cercando di raggiungerli con quelle campagne di sensibilizzazione iniziali (e potrebbero anche avere quelle campagne impostate per essere mostrate solo agli utenti che non sono ancora collegati alla tua Pagina) .

Dal momento che non li raggiungi in nessun altro modo attraverso la piattaforma pubblicitaria, questo è il tuo biglietto d’oro. Soprattutto dal momento che stai creando una copia appositamente creata per loro.

Un’opzione forte qui è essere audace e diretto con un “Ci sei mancato!” campagna. Quando eseguo annunci di reimpegno su Facebook, questa è una strategia che sembra funzionare su tutta la linea. Usa questa frase nel titolo e nella copia stessa.

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Funzionerà meglio, ovviamente, quando combini la messaggistica “ci sei mancato” con due cose: una visione d’insieme di ciò che ora puoi offrire ai clienti che è nuovo ed eccitante (che spesso viene fatto meglio attraverso un annuncio carosello o un video) e con un codice offerta che offrirà loro uno sconto per il ritorno.

Le offerte su Facebook Ads sono un sistema piuttosto incredibile. È possibile impostare parametri chiari attorno ai codici di offerta, incluso averne uno unico generato per ciascuna offerta richiesta o avere una data di scadenza allegata. Le offerte possono essere aggiunte durante la fase dell’insieme di annunci del processo di creazione, proprio sopra il targeting per pubblico:

Facebook ad

Ciò ti dà il pieno controllo di chi richiede gli sconti e di come li stanno usando, ma la legittimità qui suona fedele agli utenti. Faranno clic per ottenere il codice perché hey, perché no, e quindi prenderanno in considerazione di usarlo. A nessuno piace l’idea di lasciarsi andare molto.

Dive Deeper:

3) Sfrutta gli annunci display di Google con prodotti pertinenti

Gli annunci display di Google sono molto simili agli annunci di Facebook; verranno visualizzati in posizionamenti su Internet sui siti degli editori partecipanti, consentendoti di metterti di fronte al tuo pubblico anche se non li stai cercando. Si tratta di generare domanda e ricordare loro che sei lì.

Per qualsiasi motivo, le campagne “Ci sei mancato” sembrano funzionare meglio su Facebook che sulle campagne Display di Google. Ciò è probabilmente dovuto al fatto che Facebook ha una connessione più personale con gli utenti, quindi si aspettano queste campagne qui. D’altra parte, alcuni utenti trovano un po ‘stonante vedere “WE MISS YOU” apparire su una campagna video su un sito in cui non sono mai stati prima.

Invece di utilizzare la strategia che abbiamo usato finora, un piano solido per gli annunci display è quello di colpire i clienti disimpegnati con immagini di prodotti pertinenti. Utilizza la segmentazione del pubblico qui per mostrare alle persone i prodotti pertinenti di cui potrebbero aver bisogno o di cui beneficiare in base a ciò che hanno acquistato in passato:

Display Ad

Potresti avere più successo con questo quando si accoppiano gli annunci sui siti dei rispettivi editori. Se vuoi vendere accessori Kitchen Aid a qualcuno che ha acquistato un mixer in passato, siti come Food and Wine sono il posto migliore per farlo. Più la campagna è pertinente per l’attuale stato d’animo dell’utente (in cui sta prendendo in considerazione qualcosa di specifico invece di navigare in ozio attraverso Facebook), meglio è.

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Mostrando loro tutto ciò che sarebbero più propensi ad acquistare, avrai un maggior successo nel farli tornare. Una volta che hanno controllato il tuo sito, puoi sempre iniziare ad avviare quelle campagne di retargeting basate anche sull’attività del sito su Facebook.

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4) Distribuire posta ordinaria con offerte interessanti

Se hai in archivio le mailing list dei clienti e vuoi davvero assicurarti che i tuoi messaggi finiscano davanti a loro, puoi sempre contattare la posta diretta. Cartoline o lettere che contengono queste offerte super esclusive ed eccitanti sono un ottimo modo per andare.

La posta diretta è più coinvolta dal punto di vista manuale e non è così facile da rintracciare. Le attività online, dopo tutto, ti consentono di vedere clic e conversioni, monitorando chiaramente l’efficacia delle tue campagne. Detto questo, a volte la posta fisica può aiutarti a connetterti con il tuo pubblico. Ciò è particolarmente vero se il tuo pubblico è più vecchio e ha meno probabilità di essere super tecnologicamente competente e se ne sta alla larga da “Facebook” più della maggior parte degli altri dati demografici.

Per risultati ottimali, prendi in considerazione l’uso di cartoline dai colori vivaci e che contengano direttamente i codici coupon (o coupon fisici). Mostra almeno un prodotto o due per dimostrare ciò che gli utenti possono ottenere. Pensa ai mailer che ottieni per i fast food , con tutti quei panini, hamburger e dessert magnificamente fotografati in primo piano; fallo anche per la tua attività:

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5) Personalizza con il contatto diretto

Se tutto il resto fallisce, avere un account manager in contatto diretto con i clienti tramite la loro e-mail personale è una buona scelta.

Presentati, spiega perché stai inviando un’e-mail e offri alcuni suggerimenti su come i clienti possono beneficiare del prodotto o del servizio acquistato. Puoi anche chiedere perché non sono più utenti o clienti attivi e chiedere se hanno un feedback, oltre a far loro conoscere nuove interessanti cose che stai succedendo o (ovviamente!) Offrire quello sconto.

Questa e-mail di CoSchedule è un eccellente esempio di una campagna di reimpegno che apparentemente proviene da un account personale (anche se è stato creato in serie e sembrava solo che fosse stato inviato direttamente a me):

CoSchedule email

Offrono soluzioni facili che sono state progettate per aiutarmi a capire meglio come utilizzare lo strumento e vedere il suo valore, che è una chiamata eccezionale per i fornitori B2B e SaaS che vogliono coinvolgere nuovamente gli utenti prima che si annullino. Offrono anche una linea di comunicazione a una persona reale con cui avrei potuto chattare se necessario.

Il più delle volte l’approccio personale è davvero il migliore. Questo è vero anche se non hai account manager automaticamente retrocessi a tutti i clienti che entrano a bordo (puoi sempre avere qualcuno nella tua squadra che li contatta).

Detto questo, se si dispone di account manager one-to-one, dovrebbero essere quelli che contattano il cliente e per assicurarsi che rimangano coinvolti o che seguano in seguito le offerte di reimpegno. Le relazioni personali possono svolgere un ruolo importante negli affari, quindi non sottovalutarle mai.

Dive Deeper: ecco come il traffico freddo, caldo e caldo crea relazioni di successo con i clienti

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Conclusione

Il reimpegno non dovrebbe mai essere un semplice ripensamento  – e sicuramente non dovrebbe essere del tutto trascurato. Eppure lo è spesso. Questo è facilmente uno dei più grandi errori di marketing che i marchi stanno facendo su tutta la linea, indipendentemente dal settore.

I clienti devono essere coinvolti, soprattutto perché vengono costantemente bombardati da promesse di grande potenziale da parte dei concorrenti ad ogni turno. Se non intrattieni una relazione con loro, qualcun altro entrerà e ti farà impazzire.

Sii proattivo sul reimpegno e cerca di ottenere alcune di queste campagne con il pilota automatico o vicino ad esso. Dovrebbero essere integrati nel processo di marketing e vendita per mantenere il processo in movimento. Vuoi avere sempre campagne di reimpegno in corso invece di andare nel panico in un mese lento e provare a catturare tutti in una volta.

Spesso è molto più semplice coinvolgere nuovamente un cliente che ha perso un singolo abbonamento o alcuni punti di acquisto piuttosto che catturare qualcuno che non ha acquistato da cinque anni. Sicuramente non significa che sia impossibile (e sicuramente non significa che non dovresti provare), ma è meglio far tornare le persone attraverso l’imbuto il più spesso possibile, e queste 5 strategie possono aiutarti a fare esattamente quello.

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