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3 passaggi per creare una strategia di Reputation Management più efficace

Oggi la maggior parte dei marchi comprende la necessità del monitoraggio della reputazione. In poche parole, questo tiene d’occhio ogni menzione online del tuo marchio per valutare come i tuoi clienti, potenziali clienti e non più clienti ti vedono.

Nel mondo digitale odierno, nel momento in cui qualcuno non è soddisfatto di un prodotto o di un business, lo pubblicano su Internet  , in genere attraverso i social media , che viene poi letto, condiviso e / o commentato in tutto il mondo. Poiché l’ 83% dei consumatori afferma che i consigli personali li rendono più propensi ad acquistare un prodotto e l’88% dei consumatori si fida delle recensioni degli utenti tanto quanto i consigli personali, se qualcuno critica il servizio clienti o boicotta il tuo prodotto o marchio, puoi aspettarti la tua reputazione per avere un grande successo.

Ma anche se un marchio sta monitorando la sua reputazione online, stanno facendo abbastanza per beneficiare dei dati raccolti?

Ecco tre passaggi per creare una strategia di gestione della reputazione più efficace che ti trarrà beneficio su molti livelli, oltre al servizio clienti sui social media.

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Passaggio 1: impostare una routine di gestione della reputazione collaborativa

Una solida strategia di gestione della reputazione inizia con l’organizzazione. È necessario impostare una routine di monitoraggio della reputazione che sarà facile da usare e su cui collaborare.

La collaborazione è al centro di una strategia di gestione della reputazione di successo. Menzioni diverse di marchi possono richiedere attenzione da parte di team e dipartimenti diversi:

  • La maggior parte delle menzioni dovrebbe essere affrontata dai gestori dei social media che sono in prima linea nella reputazione online di qualsiasi marchio. Devono rispondere immediatamente alle preoccupazioni dei clienti e, se non sanno esattamente come aiutare, devono fare del loro meglio per allontanare questa conversazione dalla discussione pubblica. Invita i tuoi clienti a DM o e-mail e continuare le cose da lì.
  • Il tuo team di assistenza clienti è un altro dipartimento che dovrebbe rimanere in cima a quelle interazioni con i clienti per sapere cosa c’è dietro il problema di ciascun cliente.
  • Il tuo team di contenuti dovrebbe tenere d’occhio le domande a cui i gestori dei social media stanno rispondendo e se tali domande dovrebbero essere incluse in una knowledge base in loco.
  • Il tuo team di sviluppo web dovrebbe essere informato di eventuali bug o problemi di usabilità che gli utenti segnalano online.
  • Il team di sviluppo del prodotto dovrebbe sapere come il tuo prodotto sta perdendo o vincendo quando viene discusso online e confrontato con i tuoi concorrenti.
  • Il tuo team di vendita dovrebbe essere consapevole di eventuali possibili contatti che i tuoi gestori di social media stanno riscontrando su tutti i tipi di canali.

Poiché il marketing digitale è diventato omnicanale , la gestione della reputazione dovrebbe essere uno sforzo collaborativo a cui ogni membro del team può partecipare.

Dive Deeper: marketing multicanale: utilizzo del metodo Content Sprout per superare il sovraccarico di informazioni

A) Trattare i messaggi sui social media come attività

SproutSocial , una piattaforma di gestione e ottimizzazione dei social media, viene fornita con un potente set di strumenti di collaborazione che include la delega, l’integrazione dell’assistenza clienti e la definizione delle priorità delle attività:

compiti sociali

Se ricevi una domanda o un feedback che viene affrontato meglio da qualcun altro, questo strumento semplifica l’assegnazione del messaggio come attività per un altro membro del team.

Dive Deeper: la guida per principianti alla realizzazione di una strategia di social media altamente efficace nel 2019

B) Ridimensionare l’assistenza clienti sui social media con AI e automazione

Il ridimensionamento consente a te e al tuo team di concentrarsi su attività più creative. Mentre la tua interazione online non può essere automatizzata al 100%, grazie all’intelligenza artificiale, puoi rendere il processo molto più produttivo.

Abbracciare il marketing di chatbot è un modo per farlo. Puoi installare uno smart bot sulla tua pagina e sul tuo sito e insegnare ad aiutare i tuoi clienti ogni volta che raggiungono la chat. Poiché funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, può rispondere immediatamente anche quando il team dell’assistenza clienti non è in linea. 

Chatbot di Airbnb

L’integrazione dell’automazione intelligente nella tua strategia di monitoraggio della reputazione è un’altra opzione qui e strumenti come SentiOne lo rendono facile. La piattaforma consente di integrare tutti i canali on-line in un unico cruscotto – cioè omnichannel servizio clienti – alle richieste dei clienti indirizzo immediatamente: 

SentiOne ti consente di segmentare le richieste dei clienti in diverse categorie e di assegnare il routing automatico ai team selezionati: marketing, social media, servizio clienti, supporto tecnico, ecc. Inoltre, la piattaforma utilizza l’intelligenza artificiale  per suggerire risposte basate sull’elaborazione di query da dati storici . Ciò consente di risparmiare molto tempo e migliora l’efficienza del team: 

sentione

Dive Deeper:

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Passaggio 2: risolvere i problemi in loco

Sebbene non sia possibile controllare ciò che accade online, è possibile controllare il proprio sito, quindi iniziare da lì. Guardando alcuni dei più grandi scandali di gestione della reputazione (come la violazione dei dati Target o lo scandalo Facebook / Cambridge Analytica), molti di loro avrebbero potuto benissimo essere risolti risolvendo problemi in loco. Inoltre, la maggior parte delle aziende avrebbe potuto vederle arrivare.

Dive Deeper: come risolvere 15 problemi tecnici SEO in loco comuni

A) Web Accessibility

Sempre più crisi di reputazione derivano dall’incapacità delle aziende  inclusa Domino’s Pizza  di offrire un’esperienza online fluida per il pubblico disabile . In effetti, l’anno scorso il numero di cause legali legate all’accessibilità e i conseguenti scandali di reputazione sono triplicati rispetto all’anno precedente:

Grafico 2017 2017

Rendere accessibile il tuo sito significa consentire a milioni di persone in tutto il mondo che vivono con disabilità di diventare clienti e sostenitori del marchio.

La buona notizia è che la risoluzione di tutti i tipi di problemi di usabilità e accessibilità può effettivamente essere sia automatizzata che economica. Uno strumento innovativo che è facile da installare ed eseguire è accessiBe ; utilizza l’intelligenza artificiale per scoprire come funziona il tuo sito Web e come risolvere eventuali problemi di accessibilità senza comprometterne l’aspetto o la funzionalità:

accessiBe

È un modo semplice e conveniente per garantire che i problemi di accessibilità vengano risolti rapidamente e costantemente monitorati.

B) Online Privacy

Anche le questioni relative alla privacy dovrebbero essere prese in controllo. Da quando il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) è entrato in vigore a maggio 2018 nell’Unione Europea, la privacy online è diventata una delle maggiori sfide che le aziende hanno dovuto affrontare. Google, ad esempio, finora ha ricevuto la più grande multa nella storia del GDPR per violazione della privacy. E poiché la maggior parte degli editori di Internet distribuisce contenuti e raccoglie lead a livello globale, le normative riguardano quasi tutte le attività digitali e SaaS. 

Se non puoi permetterti a un avvocato di sorvegliare la tua conformità alla normativa sulla privacy, dovresti almeno pensarci due volte prima di utilizzare la tua lista e-mail al di fuori di ciò per cui i tuoi abbonati pensano di usarla. Inoltre, avere una politica sulla privacy aiuta. Ecco un generatore gratuito che aiuta le aziende a creare una politica sulla privacy piuttosto standard per il tuo sito .

Dive Deeper:

C) tempi morti

Infine, le prestazioni complessive del sito Web rappresentano un’altra minaccia alla reputazione online. I tempi di inattività di un sito tendono a generare molti tweet arrabbiati che possono esplodere rapidamente. Affrontare rapidamente il problema e rispondere ai messaggi sui social media ti aiuterà a prevenire una crisi e persino a trasformare quegli utenti in sostenitori del marchio fedeli.

Anche tenere sotto controllo le prestazioni del tuo sito è abbastanza fattibile. Può essere semplice come creare un account Pingdom e cercare quelle notifiche istantanee che ti avvisano di un improvviso downtime del sito. Pingdom invia email e avvisi di testo istantanei e si integra in Cyfe, così tu e i tuoi membri del team sarete sempre al top di tutto. 

Pingdom

Ci sono anche più plugin di WordPress disponibili che ti permettono di supervisionare e risolvere problemi di prestazioni. 

D) Contenuto obsoleto e irrilevante

Qualsiasi sito Web che esiste da più di due anni probabilmente avrà un sacco di contenuti obsoleti. Per quanto riguarda la gestione della reputazione, tieni d’occhio i seguenti tipi di pagine:

  • Chi siamo   La tua squadra è sempre la stessa?
  • Contattaci – Il tuo numero di telefono, indirizzo, e-mail, ecc. Sono cambiati?
  • Stampa pagina  Mantieni questa pagina aggiornata con nuove menzioni per evitare che sembri stantia.
  • Aggiornamenti sul blog relativi all’azienda  Hai annunci che non hanno più senso?

Per mantenere costantemente aggiornati i tuoi contenuti basati sul marchio, prova a utilizzare uno strumento come Narrato per rendere molto più scalabile lo sviluppo di una coerente strategia di marketing dei contenuti. Narrato utilizza l’intelligenza artificiale per abbinare gli scrittori alle imprese, il che rende molto più semplice la creazione di una squadra:

narrato requirements

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Dive Deeper:

Passaggio 3: tenere d’occhio i concorrenti

Infine, il monitoraggio della concorrenza online ti offre moltissime informazioni su come evitare i loro errori o prevenire simili problemi di reputazione. Inoltre, se hai un marchio più piccolo e / o più recente, i clienti infelici dei tuoi concorrenti ti diranno esattamente cosa devi fare per identificare e coprire un gap di nicchia e ottenere un vantaggio competitivo.

Esistono vari trucchi per monitorare ciò che conta davvero.

A) Monitoraggio basato sul sentimento

Su Twitter, puoi impostare il monitoraggio per la ricerca [ concorrente 🙁 ] usando Tweetdeck o Cyfe. Questo ti aiuterà a vedere tutti i clienti infelici che discutono dei fallimenti del tuo concorrente:

tweetdeck di monitoraggio della concorrenza

Puoi anche effettuare una ricerca diretta dei tweet dei clienti infelici utilizzando la formula [ to: company 🙁 ]. Per esempio:

Twitter: monitora i clienti infelici

Questo aiuterà te e i tuoi team a molti livelli, tra cui:

  • Angoli di sviluppo e marketing del prodotto : identificazione delle lacune che il tuo prodotto potrebbe essere in grado di coprire (caratteristiche mancanti di cui tutti si lamentano).
  • Onboarding del cliente : conquistare quei clienti insoddisfatti rispondendo a loro e indicando dove il tuo prodotto può aiutare invece.

B) Domande incentrate sul marchio

Imparare cosa chiedono i clienti della concorrenza ti aiuta a creare un centro di conoscenza più completo. Questo alla fine trasformerà il tuo marchio in una destinazione in cui i tuoi attuali e potenziali clienti saranno in grado di trovare tutte le risposte alle loro domande.

Text Optimizer ha una piccola funzionalità che ti consente di cercare domande su qualsiasi query di ricerca. Scegli il tuo più grande concorrente per scoprire dove sono persi e come puoi aiutare i loro clienti:

textoptimizer pone domande sul marchio

Puoi utilizzare questi dati per:

  • Costruisci un centro di conoscenza ingegnoso che copre domande simili sul tuo marchio (potresti voler utilizzare i dati strutturati sulla pagina delle FAQ come consigliato da Google )
  • Crea una pagina Chi siamo migliore, più dettagliata e più intraprendente

Puoi anche utilizzare le caselle ” Chiedi anche a Google” di Google che vengono visualizzate per la ricerca a marchio del tuo concorrente per trovare ancora più domande da affrontare:

anche le persone chiedono

Tenendo d’occhio i tuoi concorrenti, in particolare i loro clienti infelici e le domande focalizzate sulla concorrenza, ti aiuteranno a sviluppare un prodotto migliore, nonché a prevedere e prevenire scandali di reputazione simili per il tuo marchio.

Dive Deeper: 

Bonus: crea una dashboard di monitoraggio di alto livello

Come puoi vedere, ci sono molti pezzi in questo puzzle, e per mantenerli tutti organizzati, hai bisogno di un modo semplice per tenere d’occhio tutto.

Per un monitoraggio di livello superiore, prendere in considerazione la creazione di un dashboard separato per la gestione dei progetti all’interno di Cyfe . La dashboard può includere più widget e offre una panoramica a volo d’uccello su come i vari team collaborano al monitoraggio e alla gestione della reputazione. La dashboard di Cyfe potrebbe includere: 

  • Widget Zendesk per monitorare le ultime interazioni con i clienti e le statistiche del team di assistenza clienti
  • Recensioni recenti (utilizzando il  widget Grade.Us ) 
  • Widget Trello per tenere d’occhio i biglietti recenti
  • Elenco di cose da fare del tuo team di contenuti , comprese le domande raccolte da coprire (usa il widget Foglio di calcolo di Google per vedere a cosa sta lavorando il tuo team)
  • Widget Pingdom per monitorare le prestazioni del tuo sito, ecc.

gestione progetti cyfe

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Asporto

Creare un’efficace strategia di gestione della reputazione è più che impostare il monitoraggio del marchio sui social media:

  • Dovrebbe includere tutti i team e i dipartimenti e consentire a ciascuno di utilizzare i dati raccolti per migliorare ed espandere i propri flussi di lavoro.
  • È necessario risolvere i problemi in loco che spesso provocano crisi di gestione della reputazione. Prevenire è più facile che aggiustare!
  • Devi monitorare i tuoi concorrenti in modo da poter evitare i loro errori e sviluppare prodotti migliori.
  • Infine, la creazione di un dashboard di gestione dei progetti di alto livello consentirà di tenere d’occhio tutto e garantire che le attività vengano registrate ed eseguite!

I passaggi e gli strumenti sopra riportati ti aiuteranno a creare una strategia di gestione del marchio più efficace.

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